Serviciu clienți – Încorporarea utilizatorilor

Într-un studiu Microsoft; 54% dintre clienți au raportat că au așteptări mai mari anul acesta de la asistența pentru clienți decât anul trecut. Succesul activării și retenției clienților depinde de cât de bine încorporarea dvs. creează utilizatori de succes. În plus, mai depinde și de cât de bine echipa dvs. de asistență poate face față tichetelor de la cei cu dificultăți de configurare.

Acum este mai important ca niciodată să vă concentrați să coordonați încorporarea utilizatorilor cu asistența pentru clienți. De ce? Ei bine, doar cu îmbunătățiri simple ale procesului puteți să:

• reduceți solicitările de tichete
• reduceți rata pierderii clienţilor
• creșteți retenția utilizatorilor

Oferirea de asistență pentru clienți în aplicație va îmbunătăți experiența clienților pentru că asta preferă utilizatorii înșiși. Conform American Express; 6 din 10 clienți au declarat că canalele lor preferate de asistență pentru clienți în regim de autoserviciu sunt site-urile web, aplicațiile, sistemele de răspuns vocal sau chat-urile live.

Bazat pe fapte, să vedem cum asistența pentru clienți și încorporarea utilizatorilor se pot corela între ele și cum le puteți folosi în avantajul dvs. atunci când luptați împotriva ratelor ridicate de pierdere a clienţilor și a conversiilor scăzute.

Cum se corelează asistența pentru clienți și încorporarea utilizatorilor

Încorporarea utilizatorilor oferă pași valoroși în primele săptămâni sau luni ale călătoriei utilizatorilor. Așadar, ei pot afla mai multe despre produsul dvs. și despre propunerea de valoare unică. Mai mult, conectează materialul dvs. de marketing la realitatea experienței lor de utilizatori.

În fiecare etapă a călătoriei utilizatorului (în special încorporarea), utilizatorii dvs. se confruntă cu un set diferit de probleme. În primul rând este configurarea contului, apoi găsirea cheii lor API, apoi configurarea unei integrări. Utilizatorii care explorează și învață vor genera tichete de asistență pe măsură ce adoptă produsul. Misiunea dvs. este aceea de a facilita găsirea răspunsurilor valoroase.

Formula pentru furnizarea de valoare este:

Relevanță + Informații Practice = VALOARE

Fiecare solicitare din aplicație pe care o trimiteți utilizatorilor dvs. ar trebui să îndeplinească aceste două criterii. Ar trebui să fie relevantă pentru etapa ciclului de viață al utilizatorului dvs. În plus, ar trebui să ofere sfaturi practice despre cum să-și rezolve problema.

Pentru a satisface acest lucru și pentru a oferi ajutorul potrivit la momentul potrivit, doar chat-ul live nu este suficient. Aveți nevoie de două tipuri de ajutor în aplicație:

• Ajutor “Push”: solicită să vă împingă utilizatorii să afle mai multe despre o anumită caracteristică sau frustrare.
• Ajutor “Pull”: permite utilizatorilor să afle cu ușurință informațiile de care au nevoie de la baze de cunoștințe, reprezentanți ai clienților și boți de chat.

După cum puteți vedea, ajutorul live și încorporarea utilizatorilor sunt căi diferite de asistență care, prin natura lor, își aparțin reciproc.

Înainte de a continua, rețineți un lucru – încorporarea utilizatorilor este de fapt marketingul produselor. Scopul ar trebui să fie consolidarea valorii produsului dvs. (marketing) și nu doar a-i învăța cum să utilizeze produsul (instruire).

Pe măsură ce parcurgeți articolul, vom vedea diferite moduri de utilizare a asistenței pentru clienți autoserviciu la încorporarea utilizatorului, precum și a asistenței live.

1. Implementați asistența live în fluxul de încorporare a utilizatorilor

Asistența live joacă un rol semnificativ în fiecare afacere. La fel se întâmplă și cu încorporarea utilizatorilor. Când AI dă greș sau utilizatorul nu poate găsi o soluție la problema sa, este necesar să intervină asistența umană.

Conform Microsoft, 94% dintre clienți au raportat că asistența pentru clienți este de o importanță vitală atunci când aleg loialitatea față de un brand.

Să vedem cum asistența prin chat live își găsește locul în încorporarea utilizatorilor.

Chat-ul live ca instrument de asistență pentru clienți

Conform Invespcro, 73% dintre clienți declară că găsesc chatul live a fi cel mai satisfăcător mod de a comunica cu o afacere.

Chat-ul live joacă un rol semnificativ în asistența pentru clienți. Mulți utilizatori cer răspunsuri rapide și care metodă este mai bună pentru ca clienții să obțină răspunsuri la probleme dificile, dacă nu să vorbească în direct cu un expert?

De fapt, 79% dintre oameni au spus că adoră chat-ul live tocmai pentru că oferă răspunsuri și soluții rapide.

De exemplu, puteți afișa un widget de chat pe pagina dvs. de tarifare pentru a răspunde la întrebările despre facturare ale clienților sau pentru a vinde pachete mai mari.

La încorporarea utilizatorilor, puteți corela chat-ul live cu fiecare etapă a procesului. Utilizatorii ar trebui să aibă ajutor rapid ori de câte ori au nevoie, indiferent dacă este vorba de întrebări de configurare sau de nedumeriri despre facturare post-probă.

Pe de altă parte, a le oferi utilizatorilor de probă o asistență prin chat live nu doar vă ajută să le rezolvați cu ușurință problemele, să îmbunătățiți succesul clienților și să vă angrenați cu ei, dar vă va ajuta și să vă îmbunătățiți retenția și să reduceți rata pierderii clienţilor.

2. Faceți să fie mai ușor pentru clienți să găsească răspunsuri în articolele din Baza de Cunoștințe

Reprezentând o evoluție a întrebărilor frecvente sau a manualului de utilizare, Bazele de Cunoștințe au devenit populare în ultimii doi ani. Este greu să găsești un produs SaaS de succes fără una. De ce? Pentru că asistența se face în primul rând cu autoserviciu.

Potrivit Salesforce; 89% dintre mileniali folosesc un motor de căutare pentru a găsi răspunsuri la întrebările lor înainte de a efectua un apel la asistența pentru clienți, în timp ce 67% dintre aceștia au așteptările de la serviciul de asistență crescute față de anul trecut. Acest lucru se datorează faptului că comportamentul utilizatorilor care au nevoie de asistență se schimbă.

Cercetările de Econsultanță ne arată că 51% dintre clienți preferă asistența tehnică prin baza de cunoștințe – abordarea de autoserviciu.

Nevoia unei baze de cunostințe crește organic pe măsură ce crește numărul solicitărilor de asistență. O întrebare care este adresată de suficiente ori, obține de obicei un articol în baza de cunoștințe pentru a rezolva acea interogare uzuală. Cu toate acestea, bazele de cunoștințe ar trebui, de asemenea, să fie concepute cu informații cuprinzătoare și categorii organizate pentru a facilita găsirea de către utilizator a ceea ce are nevoie.

3. Adăugați liste de verificare la încorporarea utilizatorilor pentru a reduce solicitările de asistență

Listele de verificare sunt o modalitate excelentă de a vă încorpora cu ușurință noii utilizatori și de a le reduce solicitările de asistență. Ele pot atrage atenția unui nou utilizator și îi pot arăta un flux valoros.

Motive pentru utilizarea listelor de verificare la încorporarea utilizatorilor:

• Descompunerea fluxurilor mai lungi în sarcini ușor realizabile, care sunt mai susceptibile de a fi finalizate.
• Listele de verificare sunt o implementare a efectului Zeigarnik – o prejudecată psihologică în care utilizatorii tind să-și amintească să finalizeze sarcinile pe jumătate nefinalizate.
• Listele de verificare vă ajută, de asemenea, să vă îmbunătățiți timpul de lucru, determinând un utilizator să înțeleagă ceva mai repede.

4. Oferiți asistență în aplicație prin tururi de produse

Nu ar trebui să utilizați asistența live pentru a rezolva întrebări simple de configurare și tichete despre locul în care se află o caracteristică în interfață. Puteți automatiza o mare parte din acestea cu tururi de produse în aplicație. Tururile pot motiva utilizatorii să finalizeze configurarea, să descopere caracteristici și să efectueze sarcini care sunt asociate cu valori rapide și retenția pe termen lung.

Utilizând diferite widget-uri în aplicație, ghiduri pas cu pas sau liste de verificare, veți putea să le arătați utilizatorilor caracteristicile dvs. de bază și să le activați cu ușurință.

LiveAgent încurajează utilizatorii să parcurgă întregul flux de caracteristici de bază. Prin urmare, până la sfârșitul acestuia, utilizatorul va fi făcut ceva care chiar îi aduce valoare.

În concluzie

După cum am văzut, asistența pentru clienți și încorporarea utilizatorilor ar trebui să fie strâns legate de îmbunătățirea retenției și adoptarea produselor atât pentru utilizatorii noi, cât și pentru cei existenți.

Cu coordonarea atentă a autoserviciului și a asistenței live pentru clienți, veți putea reduce tichetele inutile și de bază, astfel încât reprezentanții dvs. de asistență să se poată concentra pe sarcinile lor cele mai importante pentru clienții cu cea mai mare valoare.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024