Psihologia clientului

Comportamentul consumatorului este studiul indivizilor și al întreprinderilor și modul în care aceștia selectează produse sau servicii. Scopul studierii comportamentului consumatorului este de a înțelege mai bine psihologia consumatorului. Mai mult, motivațiile care stau la baza vânzării afacerii dvs. către potențialii clienți.

Atunci când vă înțelegeți consumatorii, sunteți în măsură să vă orientați toate aspectele afacerii dvs. spre satisfacerea nevoilor acestora. Prin urmare, puteți adapta campaniile de marketing, argumentele de vânzare și răspunsurile de asistență pentru clienți.

Atunci când vă înțelegeți cu adevărat consumatorul, puteți începe chiar să anticipați în mod proactiv. De exemplu, de ce au nevoie pentru a lua decizia pe care doriți să o ia. Acest lucru ar însemna mai multe vânzări și o mai bună retenție pentru afacerea dvs.

Psihologia consumatorului acoperă o serie de subiecte, printre care:

  • modul în care consumatorii aleg între diferite produse, servicii și mărci
  • cercetarea comportamentului consumatorului – cumpărături în magazin sau online
  • aspectele care influențează campaniile de marketing, cum ar fi formularea, designul, plasarea și sincronizarea.

La Hello Bar, înțelegerea psihologiei consumatorului este esențială pentru succes. Pop-up-urile pot părea cel mai mic aspect al marketingului. Cu toate acestea, ele reprezintă terenul de joacă perfect pentru a obține informații despre comportamentul clienților. De ce? Pentru că sunt simple și ușor de testat.

Haideți să ne ocupăm de cele mai importante lecții privind psihologia consumatorului. Acestea provin din mai mult de un deceniu de testare a campaniilor de generare de lead-uri la Hello Bar, o companie a lui Neil Patel.

Lecții privind psihologia consumatorului

Lecția #1: Nu ignorați lucrurile mărunte. Cele mai mici detalii pot declanșa comportamentele consumatorilor.

Chiar și cel mai mic detaliu dintr-o campanie de marketing, un discurs de vânzări sau un mesaj de asistență poate transmite un mesaj către publicul dvs.

Culoarea de fundal a unei pagini web sau a unui grafic poate părea neimportantă. Cu toate acestea, ea poate fi crucială atunci când vine vorba de perfecționarea interacțiunii clientului dvs. cu graficul.

De exemplu, am folosit funcția de testare A/B a Hello Bar pentru a testa exact același pop-up cu o singură schimbare: culoarea de fundal.

Când au venit rezultatele, opțiunea B a fost convertită mult mai bine decât versiunea cu fundal alb. Diferența în conversii a fost de 3,6% doar din cauza culorii de fundal!

Ce trebuie reținut? Culoarea contează. La fel și alte detalii. Am observat rezultate similare în urma unor schimbări atât de mici precum adăugarea unui semn de exclamare sau a unei litere cu majuscule.

Ajustați pur și simplu culoarea unui buton, reformulați un mesaj sau adăugați un emoji. Cu ajutorul acestora puteți schimba complet modul în care consumatorul vă interpretează marca. Astfel, comportamentele aferente pe care acesta le va adopta.

Lecția #2: Consumatorii se întreabă mereu Ce am eu de câștigat?.

În calitate de reprezentant al unei afaceri, sunteți întotdeauna motivat de rezultatele pe care afacerea dvs. le va obține în urma acțiunilor dvs. sau poate de următoarea evaluare a performanțelor dvs.

Dar, dacă doriți ca eforturile dvs. să conteze, nu vă mai concentrați asupra a ceea ce aveți de câștigat, ci gândiți-vă la ceea ce are de câștigat clientul dvs. (Spoiler de alertă: acesta este secretul care stă la baza întregii psihologii a consumatorului).

Atunci când evaluează dacă să folosească sau nu produsul dvs. sau chiar să interacționeze cu afacerea dvs., consumatorii dvs. se gândesc probabil:.

1. Ce am de câștigat?

2. Ce voi obține prin utilizarea acestui produs sau serviciu?

3. Ce opțiune îmi va oferi cel mai mult pentru banii și timpul pe care îi investesc în această practică?

Clientul dvs. trebuie să vadă un beneficiu clar și convingător în urma utilizării serviciilor sau produselor dvs.

La Hello Bar, mulți dintre membrii comunității noastre folosesc pop-up-uri. De exemplu, pentru a colecta adresa de e-mail sau numărul de telefon de la vizitatorii site-ului lor. Majoritatea consumatorilor nu sunt dornici să distribuie informații personale și să își deschidă căsuțele de e-mail.

Pentru a convinge oamenii să se convertească la un pop-up și să își trimită informațiile sub formă de lead, trebuie să ne gândim ce valoare va primi această persoană în schimbul transmiterii adresei sale de e-mail.

Aici intervin magneții de lead. Aceștia introduc resurse valoroase, cum ar fi ghiduri aprofundate, cărți electronice cu lansare limitată și reduceri personalizate, pentru a adăuga ceva la joc.

Cercetările noastre privind comportamentul clienților arată următoarele beneficii ale magneților de lead de calitate și cu valoare:

  • Ghiduri – rate de conversie între 1-3%.
  • Cupoanele duc la conversii între 5-10%.
  • Ofertele interactive, cum ar fi șansa de a câștiga un card cadou, conduc la conversii între 15-30%.

Pentru a rămâne pe drumul cel bun, întrebați-vă mereu: cu ce valoare va pleca acest consumator? Dacă nu puteți răspunde la această întrebare, consumatorul dvs. nu va fi interesat.

Lecția #3: Folosiți raritatea ca un declanșator. Funcționează – în stil mare.

Cu cât resursa este mai rară, cu atât mai mulți consumatori au tendința de a o căuta. La fel ca predecesorii noștri de dinaintea noastră, care căutau cea mai bună hrană din pădure, consumatorii de astăzi caută cele mai bune oferte de pe piață. Există o anumită grabă care vine odată cu găsirea unei oferte bune. Aceasta mai ales atunci când ajung să se simtă norocoși pentru că au găsit-o sau, și mai bine, că au câștigat-o/obținut-o.

Doriți să vă determinați consumatorii să acționeze? Atrageți-le atenția cu o ofertă limitată care este disponibilă doar pentru o anumită perioadă de timp sau pentru un anumit număr de persoane. Veți fi sigur că îi veți atrage și veți declanșa comportamentul de consum pe care îl căutați.

V-ați întrebat vreodată cum a ajuns eBay să fie piața online care este astăzi? A fost prin utilizarea cronometrelor de numărătoare inversă și a războaielor de licitații – elemente declanșatoare care se bazează pe același sentiment de urgență și raritate.

Lecții finale pentru a vă îmbunătăți afacerea cu ajutorul comportamentului consumatorilor

Am învățat o serie de elemente importante prin testarea pop-up-urilor. Cum ar fi: importanța detaliilor mici, a ofertelor valoroase și a urgenței adăugate. Dar, cel mai important sfat (când vine vorba de psihologia consumatorului) este că fiecare afacere are un public total unic. Fiecare audiență este formată din indivizi total unici.

Ceea ce îi determină pe vizitatorii unei firme să cumpere ca niște nebuni ar putea determina clienții unei alte afaceri să alerge spre dealuri.

Psihologia consumatorului revine întotdeauna la teste și conversații. Pentru a vă optimiza afacerea și procesele pentru o fericire maximă a consumatorilor, testați prin modalitatea A/B orice mesaj pe care îl transmiteți. Fie că testați A/B pop-up-uri, șabloane de asistență sau linii de subiect de e-mail. Veți găsi în cele din urmă “ce-ul” din “ceea ce funcționează cel mai bine”.

Vreți să știți mai multe? Atunci, consultați un articol aprofundat despre Teoria serviciilor pentru clienți.

Descoperiți pe cont propriu

Pentru a afla “de ce-ul” care se află în spatele comportamentului consumatorului, următorul pas este de a vorbi direct cu acesta. Aici intervine LiveAgent și echipa de asistență pentru clienți. Testați tot ceea ce ați învățat în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent..

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.