Program gratuit de help desk

Program gratuit help desk – Ce reprezintă și de ce are nevoie compania dvs. de el?

Chiar și un centru help desk sau centru de suport are nevoie de ajutor din când în când. Tichete pierdute, încălcarea termenilor SLA și clienți nervoși sau clienți care renunță la colaborare. Acestea sunt doar câteva motive pentru care trebuie să începeți să utilizați un program mai bun, precum programul help desk. Dacă situația financiară a companiei dvs. nu permite alocarea unui buget lunar de 100-200 euro pe lună pentru versiunea plătită, un instrument gratuit de help desk poate fi o alternativă buna.

Din fericire, există numeroase soluții gratuite de help desk pe piață. Pentru a începe fără a fi necesar să faceți investiții, puteți începe prin a testa diferite sisteme gratuite de help desk. Poate vă întrebați dacă acest tip de soluție are suficient potențial. Sau dacă acest tip de instrumente merită efortul implementării lor doar pentru a face niște mici economii. Mai ales, dacă nu oferă o varietate de funcționalități avansate. Să vedem ce au de oferit câteva instrumente gratuite.

Program gratuit de help desk – ce reprezintă?

Programul help desk este un instrument care vă ajută să vă organizați operațiunile, procesele și toate celelalte sarcini din cadrul departamentului de suport/serviciu clienți. Singura diferență între un program gratuit help desk și unul cu plată constă în faptul că prima variantă nu costă nimic, doar că poate oferi un număr limitat de funcții.

Principalul motiv al implementării unui astfel de program este de a răspunde cerințelor clienților și potențialilor clienți. Programul gratuit de ticketing vă dă posibilitatea de a monitoriza, prioritiza și categorisi solicitările venite prin diverse canale de comunicare și de a le rezolva într-un timp scurt.

De exemplu, compania dvs. poate pune la dispoziție o linie telefonică pentru acordarea suportului necesar clienților. Atunci când clienții vă contactează telefonic, agenții dvs. vor putea să-i preia și să le rezolve problemele, ceea ce înseamnă că dețineți deja un fel de sistem help desk. Poate fi unul simplu, dar tot este un sistem help desk pentru care nu doriți să plătiți o taxă.

Însă, un program gratuit de help desk nu mai este simplu de ceva timp. A evoluat odată cu tehnologia și cu cerințele tot mai mari ale clienților. Astăzi, este greu să ne imaginăm fluxul de lucru al unui departament de suport fără un instrument de help desk, fie gratuit fie mai avansat, cu taxă.

De aceea, atunci când ne referim la un program help desk, ne referim la:

• Conceptul general de serviciu clienți (am menționat mai devreme un exemplu).
• Program gratuit de help desk sau sistem de suport clienți.
• Cel mai bun program gratuit de ticketing și help desk, oferit de o companie de top care oferă programe de help desk.

Așadar, de acum înainte, de fiecare dată când ne referim la un program help desk, nu trebuie să ne ducem cu gândul doar la agenți, telefoanele și notițele lor, ci la un set de resurse pe care agenții dvs. le pot utiliza pentru a oferi cel mai bun suport și cea mai bună experiență clienților.

Poate vă întrebați ce tip de resurse.

• Din punct de vedere tehnic, un program gratuit de help desk include un sistem call center, serviciu gratuit de live chat, un sistem gratuit de ticketing și help desk și o bază gratuită de informații.
• Din punct de vedere al angajaților, programul gratuit de help desk se referă la echipa (agenții) de suport al serviciului clienți.

De ce au nevoie companiile de un help desk, mai exact? Instrumentele digitale de interacțiune cu clienții au devenit tot mai sensibile. Organizațiile de dimensiuni mici și medii au avut mult de câștigat de pe urma implementării unor strategii noi de comunicare cu clienții. Acestea erau disponibile înainte doar corporațiilor care aveau un buget uriaș. Însă clienții au schimbat modul în care interacționează cu afacerile prin intermediul programelor de ticketing și help desk, atât gratuite cât ți plătite.

În multe industrii, rețelele de socializare și canalele digitale precum live chat sunt adesea utilizate de clienți în detrimentul clasicului telefon sau email.

Companiile care încearcă să mulțumească clienții trebuie să se asigure de faptul că instrumentele de help desk oferă funcții adecvate agenților lor.

Instrumentele help desk ar trebui să le ofere agenților posibilitatea de a:

• Oferi răspunsuri imediate
• Personaliza mesajele
• Identifica oportunitățile și canalele de vânzare
• Suport omnichannel

De aceea integrarea instrumentelor digitale precum program gratuit de help desk este obligatoriu pentru afacerile care doresc să atragă noi clienți și să-și mărească baza de clienți.

Așa cum am menționat mai sus, cele mai apreciate programe de help desk ar trebui să fie capabile să centralizeze toate canalele de comunicare: live chat, email-uri, apeluri telefonice și colectarea tuturor solicitărilor într-un singur loc. Datorită acestui lucru, toate solicitările pot fi tratate în mod practic și rapid, fără a multiplica tichetele și a crea confuzie în rândul clienților. Cel mai bun program gratuit de help desk permite tuturor agenților și departamentelor să lucreze împreună, folosind același sistem.

Una din cele mai importante funcționalități ale unui sistem de help desk este sistemul de ticketing, care organizează toate interacțiunile companiei cu clienții săi și le transformă în tichete. Un program de ticketing – gratuit sau cu taxă, permite agenților să deschidă și să închidă solicitările, acestea fiind arhivate, putând fi utilizate ulterior pentru a analiza sau îmbunătăți răspunsurile.

Un instrument gratuit de help desk pe care să vă puteți baza colectează datele și comportamentele clienților și creează baze de date de acțiuni de tip follow-up și incidente cu ajutorul unui sistem unic de ticketing. Acesta este în principal utilizat pentru a oferi informații sau să ofere suport cu privire la produsele sau serviciile companiei. Pe scurt, scopul unei astfel de soluții este de a ajuta agenții să rezolve problemele prin punerea la dispoziția acestora a informațiilor necesare.

În comparație cu o strategie de suport de tip multichannel, cel mai bun program gratuit de help desk funcționează ca un canal de comunicare universal atât pentru clienți cât ți pentru companie. Reprezintă de asemenea un instrument valoros de marketing deoarece consolidează o companie și eficiența acesteia.

Sistem gratuit de ticketing și help desk

Așa cum am menționat mai devreme, un sistem de ticketing și help desk – gratuit sau cu plată este întotdeauna cel mai important element al unui centru help desk. Termenul de “sistem de ticketing” se referă la toate aplicațiile care administrează, gestionează, procesează, clasific, autorizează și organizează în mod automat incidentele. Acestea sunt transformate în tichete care generate la nivel intern (de către angajați) sau extern (de către clienți).

Fiecare problemă, incident, solicitare sau cerință este transformată în tichet, de către sistem, are un număr unic de referință și atribuit unui agent în funcție de anumite criterii definite. Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre modul de funcționare al unui sistem de tichete.

Ticketing și help desk gratuite – Cum funcționează mai exact?

Inima unui centru help desk este tichetul. De aceea, termenii de program help desk și sistem de ticketing sunt adesea utilizate pentru a semnifica același lucru. Putem considera tichetul ca fiind o notiță pe o foaie. Aveați obiceiul de a nota tot ce auzeați în cadrul unei conversații telefonice cu un client care a sunat să sesizeze un lucru negativ sau să se plângă de ceva.

Fiecare tichet trebuie să conțină informații despre solicitare, precum și datele de contact ale clientului.

Iată ce trebuie să includă:

• Numele clientului
• Data și ora contactării
• Motivul contactării
• Categoria sesizării (IT, facturare, vânzări)
• Cine este responsabil de soluționarea sesizării
• Timpul/data maximă de rezoluție.

Atunci când un client contactează echipa de suport, tichetul creat de acesta este “deschis”, ceea ce înseamnă că a fost recepționat cu succes.

Mai departe, echipa serviciului clienți utilizează sistemul gratuit de ticketing și help desk pentru a se asigura că tichetul este “închis” sau rezolvat în cel mai scurt timp posibil.

În ziua de azi, aproape 100% din tipurile de programe help desk au la bază crearea tichetelor. dacă vă întrebați de unde vin toate aceste tichete, răspunsul este..de peste tot!

Tichetele pot fi create prin intermediul:

• Website-urilor – pe pagina serviciului clienți sau prin intermediul unui formular de contact
• Live chat
• Mesaje și comentarii pe rețele de socializare
• Apeluri telefonice
• Email-uri
• Baze de informații
• Interacțiuni față în față

Numărul canalelor de comunicare pe care le utilizează clienții este în plin avânt. De aceea, trebuie să vă asigurați că afacerea/compania dvs. nu ratează nicio solicitare a clienților sau sesizare/plângere. Prin urmare, trebuie să aveți un sistem de ticketing sau/și un instrument de help desk.

Ce reprezintă un program gratuit help desk IT?

Așa cum am precizat mai devreme, nu orice instrument de help desk oferă aceleași funcționalități. Un program gratuit de help desk IT reprezintă principala metodă de contact dintre organizațiile IT și utilizatori. Conform principiilor ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un centru de suport este singur punct de contact (SPOC – Single Point of Contact) dintre un furnizor de servicii IT și utilizatorii care doresc suport sau asistență în ce privește desfășurarea activităților zilnice.

Un centru help desk tipic gestionează incidente (disfuncționalități ale serviciului) și solicitări cu privire la servicii (task-uri uzuale ale serviciului), precum și comunicațiile cu utilizatorii. De regulă, un program gratuit de help desk IT este creat pentru ca utilizatorii și clienții să dețină un singur loc pentru a sesiza aspecte ce țin de departamentul IT.

Rezultatul final este că un centru help desk joacă un rol critic în facilitarea și integrarea proceselor unei afaceri în cadrul întregului ecosistem tehnologic și a infrastructurii afacerii. Toate acestea sunt realizate pentru a fi siguri că publicul și clienții primesc toată atenția, în orice moment. Astfel vor fi mulțumiți de serviciile pe care oferiți.

Centru help desk gratuit sau cu plată – diferențe

La mijlocul anilor 1990, Single Point of Contact a analizat valoarea sistemelor help desk ale organizațiilor. A descoperit faptul că această valoare nu este dată doar de răspunsurile proactive la problemele utilizatorilor ci și de posibilitatea de a comunica cu clienții și angajații zi de zi. Informațiile obținute în zone precum probleme tehnice, preferințele utilizatorilor și gradul de satisfacere al acestora sunt de mare preț în planificarea și dezvoltarea altor unități din cadrul unei companii.

Principalul avantaj oferit de orice centru gratuit de help desk sau sistem gratuit de ticketing constă în eficiența acestuia în ce privește organizarea activităților operaționale ale companiei (cu un cost zero). Mai mult decât atât, din moment ce instrumentele gratuite de help desk permit membrilor echipei să acceseze mesajele utilizatorilor, să caute soluții și să rezolve multiple probleme (de ordin financiar, IT, marketing, vânzări), poate fi considerat un instrument colaborativ.

Mai multe instrumente de help desk au următoarele avantaje:

• Capacitatea de a sorta și organiza solicitările trimise prin intermediul diferitelor canale de comunicare (apeluri telefonice, email-uri, conversații live chat, formulare de contact, baze de informații etc) dintr-un singur panou.
• Cel mai bun program de help desk oferă o varietate de planuri și funcționalități pentru a se ridica la nivelul așteptărilor companiilor, atât de dimensiuni mici cât și mari.
• Acestea sunt de tip cloud astfel încât să poată fi utilizate de diverși utilizatori din diverse locații, în același timp și sunt disponibile și pe dispozitivele mobile prin intermediul propriilor aplicații.
• Cele mai bune programe gratuite de help desk oferă suport tehnic pentru posibile incidente.
• Unele centre de help desk permit utilizatorilor să genereze rapoarte în funcție de activitatea companiei, departamente sau agenți.
• Pot fi integrate cu aplicații terțe, cum ar fi PipeDrive, Vectera și Highrise.

Cele mai bune practici pentru utilizarea unui instrument gratuit de help desk

Oferiți un produs bun. Cumpărătorii îl adoră. rapoartele de vânzări se îmbunătățesc. Baza de clienți se dezvoltă.

Acum, trebuie să acordați suport tehnic adecvat utilizatorilor ca o consecință naturală a deținerii unui produs foarte popular pe piață. Mai devreme sau mai târziu, clienții dvs, vor avea nevoie de suport tehnic, sfaturi sau chiar ajutor vis-a-vis de bug-uri sau probleme minore (sperăm) în ce privește utilizarea produsului.

Cu cât aveți mai mulți clienți, cu atât trebuie să alocați mai mult timp, bani și energie pentru a le acorda suport și asistență. Ca atare, dacă nu dețineți un plan de acțiune bine pus la punct, tot ce ține de acordarea suportului tehnic poate afecta negativ gradul de satisfacție al clienților și compania.

Așadar, să începem cu începutul: aveți nevoie de un sistem help desk sau de ticketing pe care să vă puteți baza. În al doilea rând, oferiți instruire tehnică excepțională pentru a vă asigura că personalul domeniului tehnic respectă cele mai bune practici. Utilizarea unor metode de a oferi suport tehnic care nu sunt profesionale sau depășite pot duce la reducerea productivității, rezolvării incorecte a problemelor, clienți frustrați și agenți nemulțumiți. Toate acestea pot duce la o reducere a vânzărilor și la pierderea clienților.

Iată câteva trucuri adresate personalului de suport al companiei care îi va ajuta să ofere suport clienților în timp ce oferă o experiență excelentă acestora prin utilizarea unui program gratuit de help desk.

Identificați corect problemele

Atunci când un client contactează telefonic compania dvs. pentru a primi suport de ordin tehnic, agenții dvs. trebuie să se asigure că înțeleg bine situația prin care trece clientul și care sunt problemele pe care acesta le întâmpină. În caz contrar, chiar dacă aveți cel mai bun program de help desk, agenții nu vor putea să ofere suportul adecvat.

O singură modalitate prin care puteți rezolva acest aspect este să instruiți agenții să redea problema clienților cu propriile cuvinte pentru a confirma faptul că au înțeles situația.

În cazul problemelor mai complicate, faptul că mai mulți agenți lucrează la cazul unui singur client ajută la constatarea problemei și care sunt măsurile care trebuie luate pentru a o rezolva.

Comunicați în mod constant cu clientul

Indiferent de progresul înregistrat în cazul unei probleme sau cât de grozav este programul dvs. de help desk, este important să țineți legătura cu clientul și să-l înștiințați de progresele făcute cât de des puteți. Frecvența acestor acțiuni o stabiliți dvs., însă recomandarea noastră este să înștiințați clientul cel puțin o dată pe săptămână dacă soluționarea este de lungă durată. dacă alegeți un sistem gratuit de help desk, acesta vă va reaminti să reveniți la client și să-l anunțați de status-ul procesului de soluționare a problemei.

Comunicați pe înțelesul clientului

Nu veți fi de niciun folos clientului dacă nu aceștia nu înțeleg ceea ce spuneți atunci când încercați să le rezolvați problema. Atunci când oferiți asistență unui client, în cel mai rău caz îl puteți face să se simtă incompetent pentru că nu înțelege ceea ce încercați să-i spuneți.

Evaluați cunoștințele tehnice ale clientului și comunicați cu acesta la nivelul său de înțelegere. Veți fi surprins de cât de eficient este să faceți clientul să simtă că primește asistență tehnică excelentă.

Utilizați programul gratuit de help desk

Este foarte simplu! aveți nevoie de un instrument de help desk care să vă ajute în gestionarea problemelor, solicitărilor și întrebărilor clienților. Atunci când utilizați un sistem de ticketing și help desk, sistemul preia automat solicitarea și o transformă în tichet. După care, agenții trebuie să descrie problema în cadrul tichetului, să seteze frecvența comunicațiilor care trebuie să aibă loc între client și companie și să actualizeze tichetul după fiecare interacțiune.

Și nu în ultimul rând, agenții trebuie să salveze copii ale tuturor interacțiunilor avute cu clientul în cadrul sistemului de help desk și să le revizuiască pentru a se asigura că explicațiile sale au fost bine înțelese de către client.

Prin combinarea definiției corecte a problemei, comunicării constante cu clientul, la un nivel la care aceștia îi pot înțelege cu utilizarea unui program adecvat de help desk pentru a gestiona toate contactele și problemele, departamentul dvs. de servicii clienți va fi perfect aliniat la cerințele pieței.

Prin implementarea acestor practici, veți putea de asemenea să creșteți gradul de satisfacție al clienților, să creșteți valoarea produsului și implicit a vânzărilor.

Program help desk gratuit sau cu plată – pe care să-l alegeți?

Pentru a afla ce program help desk este cel mai bun pentru dvs. – gratuit sau plătit, trebuie să țineți cont de situația companiei dvs.

De exemplu:

• Sunt la început de drum în calitate de antreprenor?
• Produsul dvs. se află pe piață de mult timp?
• Gestionați o bază mare de clienți?
• Aveți suficient personal care să asiste clienții în cazul apariției incidentelor?
• Credeți că aveți nevoie de soluții profesioniste care să vă ajute cu gestionarea mai bună a solicitărilor clienților?

Având aceste întrebări în minte și analizând abordarea pe care compania dvs. o are, veți alege o versiune gratuită sau plătită a aceluiași program.

Este de înțeles că nu orice organizație are bugetul necesar pentru un sistem de ticketing sau help desk cu taxă, dacă sunt la început de drum. Din fericire, există multe sisteme de ticketing și help desk pe care vă puteți baza și din care puteți alege, fie că sunteți o organizație mică sau mare.

Un lucru este clar – aveți nevoie de o soluție de help desk care să vă ajute pe măsură ce compania dvs. se dezvoltă. Ce vrem să spunem este că pe măsură ce afacerea dvs. se extinde, ar trebui să puteți să faceți un upgrade al sistemului de ticketing pe care îl utilizați.

Vă recomandăm să testați câteva programe gratuite de help desk după care să vă puteți hotărî dacă doriți să faceți un upgrade și să achiziționați varianta cu plată.

Descoperiți pe cont propriu

Informațiile sunt importante, însă doar atunci când sunt utilizate și în practică. Încercați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este cea mai importantă funcționalitate a unui centru help desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Una din cele mai importante funcționalități ale unui sistem de help desk este sistemul de ticketing, care organizează toate interacțiunile companiei cu clienții săi și le transformă în tichete.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce înseamnă termenii de sistem de ticketing?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Termenul de “sistem de ticketing” se referă la toate aplicațiile care administrează, gestionează, procesează, clasific, autorizează și organizează în mod automat incidentele. Acestea sunt transformate în tichete care generate la nivel intern (de către angajați) sau extern (de către clienți).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce informații conține un tichet?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Fiecare tichet trebuie să conțină informații despre solicitare și datele de contact ale clientului, cum ar fi numele, data și ora contactării.” } }] }