Încercare gratuită
  • Academy
  • Program gratuit pentru baza de informații

Program gratuit pentru baza de informații

O provocare frecvent întâlnită în cadrul afacerilor este aceea de a gestiona comunicațiile și interacțiunile cu clienții, precum și îmbunătățirea canalelor comunicării la nivel intern între departamente și anumite echipe din cadrul companiei.

Tehnologia se dezvoltă într-un ritm alert. Documentația în ce privește standardele a devenit un aspect obligatoriu pentru o organizație sănătoasă. Toți membrii companiei trebuie să respecte aceleași procese, aceiași termeni și să mențină toate resursele vitale într-un singur loc. Aceste resurse trebuie să fie disponibile pentru toate entitățile autorizate.

Pentru a ajuta afacerile să facă față acestor provocări, a luat naștere conceptul de bază de informații. Acestă soluție reprezintă o sursă de încredere în ce privește informația, atât pentru companie cât și pentru clienți. Orice proces poate fi gestionat prin intermediul Bazei de informații/cunoștințe.

Clienții doresc de multe ori să afle răspunsul unei probleme pe care o au, pe cont propriu. Preferă să apeleze la suportul tehnic în ultimă instanță. Drept urmare, este esențial să le oferiți resursele pentru a-și rezolva singuri problemele.

De fapt, 53% din adulții care utilizează Internetul au o probabilitate mai mare de a abandona o comandă online, dacă nu găsesc un răspuns rapid, pe cont propriu, la întrebarea pe care o au.  (Forrester)

Din acest motiv, o bază de informații, fie că este cu taxă sau un sistem gratuit, reprezintă un element fundamental al oricărei organizații care dorește să ofere clienților cea mai bună experiență posibilă. Ar trebui să dețină un loc mai sus pe lista priorităților pentru afacerile care doresc o dezvoltarea accelerată. Implementarea unei baze de informații poate avea un impact semnificativ asupra experienței clienților, gradului de satisfacție al acestora și nu în ultimul rând asupra veniturilor companiei.

O bază de informații – ce reprezintă aceasta?

O bază de informații/cunoștințe este o bază de date specială care permite gestionarea adecvată a informațiilor în cadrul unei companii. Programul pentru o bază de informații permite companiilor să colecteze, organizeze și recupereze informații referitoare la o organizație și procesele digitale din cadrul acesteia.

O bază de informații este un depozit centralizat de informații, care, în funcție de soluția utilizată pentru implementare, oferă diferite funcționalități în vederea colectării și difuzării informației printre utilizatori.

În general, o bază de informații, indiferent că este creată cu ajutorul unui program gratuit sau cu taxă, este o resursă de infomații mai degrabă dinamică decât statică. Poate fi editată la nivel intern de către manageri sau agenții din cadrul serviciului clienți. Mai mult decât atât, poate fi editată la nivel extern de către clienți, utilizatori sau comunitatea de membri care participă la discuțiile din cadrul forum-urilor.

În ziua de azi, clienții devind din ce în ce mai mai implicați în comunicarea proactivă cu brand-urile. Conform  Forrester, 81% din adulții care utilizează Internetul au accesat bazele de informații și paginile cu întrebări frecvente pentru a găsi răspunsurile la întrebările lor.

sistem gratuit pentru bază de informații - LiveAgent

Un instrument gratuit pentru baza de informații funcționează ca o sursă de informații referitoare la diferite aspecte ale unui produs sau serviciu, cum ar fi soluțiile la diverse probleme tehnice, erori, manuale, tutoriale detaliate, trucuri, descrieri ale actualizărilor etc. Datorită acesteia, clienții pot utiliza în mod eficient produsul sau serviciile brand-ului. Nu este nevoie să apeleze la suport tehnic sau să contacteze reprezentanții serviciului clienți.

Cum funcționează un program pentru Baza de Informații?

Programul pentru baza de informații presupune partajarea și stocarea experiențelor și cunoștințelor colective. Are de asemenea scopul de a prezenta și descrie toate tehnicile, procesele și operațiunile utilizate de către o organizație.

O bază de informații oferă clienților și utilizatorilor soluții rapide la cele mai întâlnite probleme. Cu ajutorul editorului WYSIWYG, această soluție ajută la obținerea, organizarea și publicarea informațiilor detaliate, fiind disponibile utilizatorilor, echipelor și clienților.

Un sistem gratuit de top pentru baza de informații oferă companiilor un set de instrumente, cu ajutorul cărora companiile pot construi un portal intern propriu și personalizat în funcție de cerințele și necesitățile parților implicate. Acest tip de soluții simplifică multe sarcini precum crearea depozitelor de informații, categorii și articole, asigurând astfel retenția în cadrul bazei de informații și creșterea productivității membrilor echipei. De asemenea, aceste soluții garantează securitatea articolelor, mulțumită posibilității de a personaliza autorizarea în funcție de grupurile de utilizatori, funcții, departamente și nu numai.

În cadrul oricăror soluții de încredere, articolele pot fi create din alte elemente, cum ar fi fluxul de lucru, gestionarea incidentelor și a problemelor.

Mecanismul de căutare este eficient și permite utilizatorilor să găsească pe loc, răspunsuri în baza de informații. Acest lucru duce la economisirea timpului. Altfel, agenții serviciului clienți ar trebui să petreacă timp pentru a răspunde unor întrebări simple. Ca atare, aceștia au mai multe oportunități de a ajuta clienții în problemele mai complexe pe care aceștia le întâmpină.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Funcționalități de nelipsit ale unui program gratuit pentru baza de informații

Așa cum am menționat mai sus, pe piață există o mulțime de sisteme pentru baza de informații. Însă, ca în orice altă situație, există câteva soluții de încredere și sunt cele pe care nu vă puteți baza pentru că nu întrunesc cerințele dvs. Cum le puteți deosebi?

Atunci când alegeți un program pentru baza de informații, chiar dacă este un instrument gratuit, asigurați-vă că vă permite să efectuați următoarele acțiuni:

  • Creați și organizați articolele care oferă răspunsuri, în mod eficient, celor mai frecvente întrebări.
  • Suport în crearea articolelor în mai multe limbi și prezentarea conținutului după preferințe.
  • Setare ușoară
  • Partajarea informațiilor în portaluri diferite de auto-asistență pentru fiecare profil de utilizator, dacă este necesar.
  • Gestionarea separată a articolelor în cadrul unei baze de informații în funcție de subiect, departament, produse și etichete.
  • Oferă propriul editor cum ar fi cel de la LiveAgent, WYSIWYG. Prin urmare, permite realizarea articolelor în formatul dorit conform standardelor organizației.
Anexe în cadrul articolelor - Editați articolul

  • Aveți posibilitatea de a personaliza baza de informații conform liniilor directoare ale brand-ului companiei.
  • Actualizați conținutul cu ajutorul procesului de revizuire a articolului, cu stagii de aprobare.
  • Gestionarea securității articolelor prin oferirea controlului asupra revizuirii, editării sau excluderii acestora.
  • Integrarea cu alte soluții ale aceleiași companii, cum ar fi cu LiveAgent.
  • Posibilitatea de a crea și gestiona Wikis, precum și pagini asociate cu acestea, prin utilizarea etichetelor.
  • Crearea notificărilor în cadrul aplicațiilor
  • Permite trimiterea invitațiilor către membrii echipelor, pe email
  • Oferirea posibilității de a atribui diferite roluri și permisiuni angajaților
  • Permite utilizatorilor să participe la discuții prin comentarii.
  • Posibilitatea ca utilizatorii și clienții să creeze propriile subiecte pentru a-i ajuta pe alții.
  • Oferirea unor șabloane reutilizabile.
  • Deținerea unui motor de căutare eficient pentru baza de informații

Avantajele utilizării unui instrument gratuit pentru baza de informații

Un sistem gratuit pentru baza de informații foarte utilizat și avansat poate contribui semnificativ la îmbunătățirea performanței agenților din cadrul serviciului clienți și inflența pozitiv nivelurile de satisfacție ale clienților.

Beneficiile implementării unei baze de informații pot fi împărțite în două categorii: beneficii pentru afacere și beneficii pentru clienți. Le regăsiți listate mai jos.

Beneficiile pentru clienți:

  • Durata de soluționare este mai rapidă.
  • Suport și asistență permanentă, 24/7.
  • Utilizatorii pot găsi răspunsuri pe cont propriu
  • Soluțiile corespund cerințelor clienților.

Beneficii pentru afacere:

  • Ajutorul oferit offline presupune un cost redus.
  • Serviciile de suport oferite sunt de eficiente.
  • Baza de informații internă – partajarea în cadrul companiei.

Să vedem cele șase avantaje ale implementării unui program gratuit pentru baza de informații (sau varianta cu taxă).

1, Oferirea informațiilor corecte pentru rezolvarea problemelor

O bază de date corect întocmită și gestionată contribuie la creșterea nivelurilor de performanță și reducerii timpului alocat soluționării problemelor clienților. Prin optimizare, puteți găsi informați dorită cât ați clipi. Clienții vor putea să caute pe cont prorpiu răspunsurile la întrebările pe care le au, prin utilizarea anumitor filtre sau categorii. Acest lucru contribuie la creșterea duratei de soluționarea a problemelor și îmbunătățește percepția clienților despre serviciile dvs.

2. Îndrumarea clienților pas cu pas într-un mod simplu și eficient

Simplicitatea presupune ușurință în găsirea soluțiilor de către clienți și agenți, la cele mai frecvente întrebări și probleme uzuale. Ați putea fi tentat să creați o varietate de categorii pentru auto-asistență, însă acest lucru este de regulă greșit. Descrierea aspectelor complexe în cadrul unui articol din baza de informații sau etichetarea anumitor subiecte face ca lucrurile să fie mai complicate și mai confuze pentru utilizatorii care doresc să rezolve repede o problemă.

Utilizarea unui stil de scris relevant și ușor de înțeles, în cadrul programului gratuit pentru baza de informații este foarte util pentru:

  • Ghidarea clientului pas cu pas
  • Evitarea utilizării jargonului de ordin tehnic
  • A face clienții să se simtă conectați cu brand-ul sau produsul

3. Obțineți feedback-ul clienților în mod constant

Un mod eficient de a îmbunătăți produsul sau serviciul dvs. este de a colecta zilnic părerile clienților și de a acționa ținând cont de acestea. Pentru a face asta, trebuie să puneți accentul pe o bază de date care a fost creată luând în considerare informațiile vitale pe care acești utilizatori le împărtășesc. Dar cum obțineți feedback-ul clienților?

Nu este știință cuantică. Răspunsul constă în adresarea clienților unei simple întrebări prin care le solicitați părerea. Este o metodă eficientă pe care o puteți aplica prin:

  • Monitorizarea subiectelor create care sunt publicate în cadrul portalului pentru clienți (parte integrantă a oricărei baze de informații eficiente).
  • Întrebări și Răspunsuri ( FAQ sau Întrebări Frecvente)
  • Sondaje online prin email sau live chat.

Sondajele prin email ar trebui să aibă un subiect interesant și captivant care să atragă atenția cititorului, ceea ce duce la creșterea posibilității de a primi un feedback.

Ulterior, cheia succesului constă în:
  • Utilizarea corespunzătoare a informațiilor colectate
  • Personalizarea basei de informații pentru a asigura satisfacția clienților.

4. Focusarea pe prioritățile clienților

Operațiunile de suport trebuie să fie parte a unei strategii care este axată pe gestionarea unei relații eficiente cu clienții și suport.

Prin utilizarea instrumentelor de analiză predictivă, este posibil să:
  • Analizați trendurile prin intermediul solicitărilor clienților
  • Anticipați dorințele și cerințele utilizatorilor.
  • Oferiți servicii practice și informații în timp real.

5. Strategie know-how pentru oferirea răspunsurilor relevante de către un serviciu clienți bine dezvoltat.

O bază de informații ar trebui să utilizeze conținut relevant, detaliat și simplist astfel încât clienții să găsească ușor ceea ce caută.

Este recomandată evitarea aglomerării de informații în cadrul unei baze de date. Distribuirea doar a informațiilor relevante poate îmbunătăți nivelul de performanță al echipei de suport tehnic, în loc să distragă cititorii. Dacă un conținut de tip auto-asistență este bine clasificat, îi va fi mult mai ușor unui client să îl acceseze. Mai mult decât atât, contribuie la îmbunătățirea percepției clienților despre serviciile oferite.

Un program gratuit eficient pentru o bază de informații ar trebui să vă dea posibilitatea de a efectua analize pentru a determina trend-urile. Așadar, monitorizați în mod constant ceea ce caută clienții. Cu ajutorul acestei funcții, puteți actualiza informațiile oferite și optimiza rezultatele. Prin urmare, veți putea oferi clienților soluțiile pe care le caută. Punerea în aplicarea a cestei strategii aduce beneficii și are drept consecințe creșterea eficienței și furnizarea unor servicii de suport excepționale.

Program gratuit pentru baza de informații: cele mai bune practici

Crearea unei baze de informații, chiar și atunci când utilizați un sistem gratuit, este o sarcină relativ ușoară. Cu toate acestea, în special atunci când sunteți la începutul creării acesteia, ați putea apela la unele trucuri care să vă ajute să începeți. Vă prezentăm mai joc câteva bune practici pe care ar trebui să le luați în calcul în crearea unei baze de informații fără cusur.

Adoptați un stil simplu

O bază de informații ideală ar trebui întocmită de către o echipă specializată, de agenți bine instruiți. Ar trebui deci să rețineți faptul că nu orice persoană care accesează sau utilizează această bază de date este un expert. Prin urmare, utilizați terminologie clară și un limbaj simplu.

Prioritizați informația

Ar fi grozav dacă ați putea include toate informațiile organizației dvs. într-o singură bază de informații. Rețineți însă că volumul de date trebuie gestionat corespunzător. Crearea unei baze de date uriașe este de cele mai multe ori imposibilă. De aceea, de preferat este să prioritizați informațiile stocate, în funcție de cele mai uzuale solicitări ale clienților. În felul acesta, veți putea crea o bază de informații care să conțină doar cele mai utile informații.

Puneți la dispoziția echipei instrumentele adecvate

Caracteristicile unei baze de informații pot varia de la o companie la alta. Aglomerarea informațiilor sau publicarea lor într-o formă dezorganizată creează confuzie. Pentru a avea toate informațiile bine organizate ar trebui să creați și să automatizați baza de informații utilizând un program dedicat care oferă funcții eficiente. În felul acesta, veți putea centraliza cu ușurință și accesa informația din cadrul organizației dvs.

Cum să alegeți cel mai bun program gratuit pentru baza de informații

Pentru a găsi cel mai bun program gratuit pentru baza de informații pentru compania dvs., ar trebui să luați în calcul următorii factori:

  • Câte solicitări din partea clienților primește compania dvs. zilnic?
  • Clienții adresează întrebări repetitive?
  • Cum sunt raportate de către clienți/utilizatori problemele complexe?
  • Ați avea posibilitatea de a aloca doi angajați pentru gestionarea conținutului bazei de informații?
  • Dețineți deja câteva articole ce ar putea fi publicate în baza de informații?

În funcție de răspunsurile la aceste întrebări, efectuați un studiu de piață prin simpla căutare pe Google. Cealaltă opțiune presupune consultarea review-urilor programelor pentru a afla care este ceai mai potrivită soluție. Cele mai apreciate programe gratuite pentru baza de informații oferă soluții pentru afacerile de orice dimensiune și din orice industrie. Prin urmare, totul se rezumă la priorități și buget. Chiar și atunci când utilizați un program gratuit pentru baza de informații.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este și pusă în practică. Încercați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce reprezintă o bază de informații?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “O bază de informații este un depozit centralizat de informații, care, în funcție de soluția utilizată pentru implementare, oferă doferite funcționalități în vederea colectării și difuzării informației printre utilizatori.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt beneficiile pentru clienți ale utilizării unui instrument pentru baza de informații?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Beneficiile pentru clienți ale utilizării unei baze de informații se referă la rapiditate în obținerea rezoluției, suport permanent, 24/7 și întrunirea nevoilor clienților.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum funcționează un program pentru baza de informații?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Programul pentru baza de informații presupune partajarea și stocarea experiențelor și cunoștințelor colective. Are de asemenea scopul de a prezenta și descrie toate tehnicile, procesele și operațiunile utilizate de către o organizație.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.