Caracteristici ale software-ului de asistență

Caracteristici comune ale software-ului de asistență

Gestionarea tichetelor

Software-ul de asistență include un sistem de gestionare a tichetelor în care se află întrebările clienților; înregistrate, organizate și puse la coadă pentru o soluționare rapidă și eficientă. Un tichet este un fir de comunicare între o companie și un client. Tichetele din biroul de asistență stochează toată comunicarea cu clienții(e-mailuri, apeluri telefonice, chat-uri live, mesaje de socializare); precum și notele agenților interni și alte date legate de o problemă cu un singur client. Agenții de asistență pot vizualiza istoricul complet al fiecărei interacțiuni care le permite să ofere răspunsuri mai rapide și mai personalizate.

Automatizarea biroului de asistență

Atunci când un tichet este trimis, acesta trebuie să fie direcționat către departamentul sau persoana corespunzătoare. Deși acest lucru poate fi realizat manual, acesta poate duce la întârzieri de răspuns sau la probleme importante rămase nesupravegheate. Capabilitățile automatizării biroului de asistență  asigură că agenții de asistență pot; procesa în mod eficient un volum mare de cereri ale clienților fără a compromite calitatea și viteza de soluționare. De obicei, puteți automatiza distribuirea tichetelor, atribuirile și stabilirea de priorități pe baza parametrilor dvs. configurați. Cum ar fi sursa tichetului, subiectul, categoria tichetului și alte condiții posibile. Automatizarea asigură în general că tichetele sunt direcționate către agenții potriviți și ajută la optimizarea volumului lor de muncă și la îmbunătățirea productivității.

Asistență pe rețelele de socializare

Mulți furnizori de software pentru biroul de asistență oferă integrare cu cele mai populare platforme de socializare – Facebook și Twitter. Cu integrarea canalelor de socializare, agenții de asistență pot; vizualiza, monitoriza și gestiona interacțiunile clienților prin Facebook și Twitter chiar din interfața biroului de asistență. Ori de câte ori apar noi mesaje, postări sau comentarii pe Facebook, agenții primesc notificări automate și pot răspunde la nevoie. În mod similar, atunci când mesaje sau tweet-uri noi menționează marca dvs. pe Twitter; agenții le vor vedea ca tichete și pot răspunde ori de câte ori este nevoie.

Facebook Integration Demo: How It Works | Live Agent03:02

Live AgentApril 30, 2020

Gestionarea SLA

Un SLA (Acord de Nivel de Serviciu) este un angajament între un furnizor de servicii și un client. Definește nivelul de serviciu așteptat de la un furnizor; în termeni de timp până la primul răspuns sau de timp pentru emiterea soluției. Încorporarea SLA-urilor în procesul dvs. de birou de asistență garantează agenții dvs. livrează întotdeauna obiective de servicii. Astfel, clienții nu sunt lăsați niciodată să aștepte prea mult timp pentru a primi un răspuns. Mai mult, ajută la menținerea responsabilității în rândul echipei dvs. de asistență; deoarece managerii pot identifica cu ușurință agenții cu performanțe slabe care încalcă SLA-urile și pot lua măsuri pentru îmbunătățirea acestora.

Call center

Integrarea telefonică încorporată este una dintre caracteristicile cheie oferite de aproape orice furnizor de software pentru biroul de asistență. Înseamnă literalmente că puteți configura un call centercomplet funcțional. Prin urmare, sprijiniți-vă clienții prin telefon chiar din instrumentul de asistență. Capacitățile de integrare vocală vor permite, de obicei, clienților să efectueze fie apeluri telefonice, fie apeluri de la PC la PC. Cum? Dând click pe un buton de pe telefon sau pe un widget de pe un site web. Apelurile telefonice sunt înregistrate creând un tichet în cadrul biroului de asistență sau sunt atașate la unul existent. Unele instrumente oferă, de asemenea, opțiuni IVR (Răspuns Vocal Interactiv) pentru a vă asigura că apelurile clienților sunt direcționate către departamentele/agenții potriviți.

Call Center Software Demo | LiveAgent | Live Agent04:40

Live AgentSeptember 25, 2020

Raportare și analize

Fiecare sistem software solid de birou de asistență va avea caracteristici robuste de raportare. Acestea vă permit să obțineți informații utile despre performanța echipei dvs. de asistență, utilizarea canalului și evaluările satisfacției clienților. Rapoarte de analiză cuprinzătoare care sunt de obicei afișate sub formă de grafice și diagrame vizuale. Pot arăta, de exemplu; performanța exactă a agenților dvs. de asistență în perioada dată. De obicei, prin numărul de e-mailuri rezolvate, chat-urile deschise, timpul mediu de răspuns etc. Acest lucru vă permite să urmăriți cine este cel mai productiv și de succes din echipa dvs.

Autoservire

Consumatorii de astăzi au devenit extrem de independenți. Când vine vorba de serviciul pentru clienți, preferă să caute răspunsuri și să rezolve singuri problemele. Astfel, autoservirea pare a fi una dintre cele mai importante caracteristici ale software-ului de birou de asistență. Aceasta poate include un portal pentru clienți complet cu o serie de opțiuni de autoservire. De exemplu, baza de cunoștințe,întrebări frecvente, forumul comunității clienților șiPanouri de feedback; sau doar unele dintre aceste opțiuni. Permit clienților să găsească răspunsuri la probleme simple, fără a implica o interacțiune directă cu reprezentantul unei companii. În plus, economisiți timp agenților dvs. de asistență care se pot concentra pe probleme mai importante.

Comunitate forum

Funcționalitatea integrată comunitate forum din software-ul biroului de asistență este o extensie logică a capacităților sale de autoservire. Oferă clienților o platformă unde pot căuta informații utile partajate de alți utilizatori. Cum ar fi sfaturi, cazuri de utilizare, cele mai bune practici, experiențe personale de utilizare a produselor unei companii, etc. Pe măsură ce intrările în forum sunt transformate automat în tichete; agenții de asistență pot monitoriza cu ușurință aceste interacțiuni ale clienților și pot participa atunci când este oportun sau necesar.

Asistență prin chat live

Chat-ul live devine din ce în ce mai comun ca și canal de asistență pentru clienți. Este foarte apreciat de consumatori. Le permite să obțină răspunsuri la întrebările lor imediat, fără a fi nevoie să caute singuri informații. De aceea, majoritatea furnizorilor de software pentru biroul de asistență oferă asistență prin chat live . Nu numai că permite agenților să ofere ajutor în timp real către clienți. Activând invitațiile de chat proactive , aceștia pot viza vizitatorii care navighează pe anumite pagini ale site-ului dvs. web. Cum ar fi paginile de produs sau de plată. Astfel, cu mesaje personalizate și oferind asistență în timp util, puteți crea credibilitate cu potențialii clienți și creșteți conversiile.

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live Agent05:52

Live AgentJanuary 31, 2020

Caracteristici software avansate pentru biroul de asistență

• Funcții CRM integrate sau o integrare fără probleme a CRM cu sisteme terțe.
• Funcții de securitate încorporate, cum ar fi GDPR sau conformitatea HIPAA, restricții IP etc.
• Capabilități flexibile de personalizare pentru a vă adapta la fluxul de lucru al afacerii și a păstra identitatea mărcii.
• Asistență multilingvă și traduceri personalizabile.
• Aplicații mobile native pentru platformele majore pentru a sprijini clienții din mers.
• Gamificarea proceselor de birou de asistență pentru a îmbunătăți implicarea și performanța agentului.
• Abilitatea de a crea aplicații personalizate pentru a extinde funcționalitatea software-ului de asistență.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să aveți autoservire?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Consumatorii de astăzi au devenit extrem de independenți. Când vine vorba de serviciul pentru clienți, preferă să caute răspunsuri și să rezolve singuri problemele. Astfel, autoservirea pare a fi una dintre cele mai importante caracteristici ale software-ului de asistență.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum analizați performanța agenților dvs. de asistență pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Fiecare sistem software solid de asistență va avea caracteristici robuste de raportare. Acestea vă permit să obțineți informații utile despre performanța echipei de asistență, utilizarea canalului și evaluările de satisfacție a clienților.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să utilizați automatizarea biroului de asistență?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Automatizarea asigură, în general, că tichetele sunt direcționate către agenții potriviți. Mai mult, ajută la optimizarea volumului lor de muncă și la îmbunătățirea productivității.” } }] }