Ce este o cultură axată pe client și cum să o realizezi în 2025

Gândește-te înapoi la ultima dată când o interacțiune cu o companie, produsele și serviciile acesteia te-a făcut cu adevărat fericit. Ce a fost atât de bun la asta și de ce? Care au fost așteptările tale? Vei reveni în viitor? Șansele sunt ca experiența ta grozavă să fi fost produsul faptului că ei au pus neîncetat aceste și multe alte întrebări, și apoi au ajustat fiecare pas al călătoriei pentru a te satisface pe tine și pe alți clienți cu gânduri asemănătoare. Cu alte cuvinte, efortul lor de a deveni cu adevărat axați pe client.

Aproape toate afacerile vorbesc despre ‘clientul vine pe primul loc’, dar mulți eșuează când vine vorba de a merge pe cale. Este pentru că a deveni axat pe client necesită schimbarea întregii culturi a companiei, și asta este mult mai mult decât doar copiere-lipire de mesaje pe materiale.

Deși nu există o hartă clară pentru o schimbare de cultură reușită, cu siguranță există abordări dovedite și moduri de a măsura călătoria. În acest articol, vei afla de ce și cum ar trebui să pui clienții pe primul loc, și vei vedea ce fac companiile de top pentru a deveni cu adevărat axate pe client.

Înțelegerea culturii axate pe client

Cultura axată pe client este un set de convingeri și acțiuni care prioritizează clienții mai presus de orice. Este vorba despre ascultare, înțelegere și acționare în funcție de nevoile clienților, transformând-le în experiențe grozave ale clienților și caracteristici ale produselor.

Într-o cultură axată pe client, angajații sunt încurajați să empatizeze cu clienții, să anticipeze dorințele lor și să caute în mod proactiv modalități de a-și îmbunătăți experiența. Focusul general este pe construirea de relații pe termen lung cu clienții mai degrabă decât pe concentrarea pe tranzacții pe termen scurt.

De ce ar trebui să-ți pese de a fi o companie axată pe client?

Pentru afacerile care doresc să avanseze, crearea unei culturi axate pe client este vitală. De fapt, 84% din afaceri văd creșterea veniturilor după investiții în experiența clienților. Deși poate părea contraintuitiv la început, o comunitate de clienți loiali aduce mai mult venit pentru afacerea ta pe termen lung. Clienții loiali vor deveni avocații tăi, practicând marketingul de gură în gură, care se clasează ca cea mai de încredere sursă.

O cultură axată pe client nu doar că beneficiază ROI-ul tău. De asemenea, beneficiază angajații tăi. Un studiu a constatat că angajații care lucrează într-o companie axată pe client se simt mai apreciați. Personalul care se simte apreciat este de două ori mai probabil să dorească să lucreze pentru același angajator în doi ani.

Puterea consumatorului nu trebuie subestimată, deoarece clienții nu vor ezita să înceteze să-ți susțină afacerea dacă nu se simt apreciați. O organizație care uită de clienți este sortită să eșueze. Vor construi produsele greșite, vor investi în resursele greșite și vor pierde clienți în timp ce le va fi greu să atragă pe noi.

Cum să creezi o cultură axată pe client în afacerea ta

Cum poți fi intenționat cu ceva atât de nedefinit ca și cultura? Deși nu există un rulebook de urmat, există zone majore pe care să te concentrezi și moduri de a-ți măsura eforturile. Iată cele mai bune abordări și exemple din viața reală de la branduri de top.

Întâlnește și anticipează nevoile clienților

Întâmpinarea nevoilor clienților înseamnă înțelegerea preferințelor, punctelor de durere și așteptărilor lor prin ascultare și angajament activ. Consultă membrii publicului țintă, împărtășește acest feedback cu toate echipele și departamentele, și concentrează-te pe adăugarea de îmbunătățiri cu clienții în minte.

Brandurile grozave merg chiar mai departe și încearcă să anticipeze nevoile, creând noi standarde la rândul lor. Tim Cook, CEO-ul Apple, a spus: ‘Întregul nostru rol în viață este să-ți dăm ceva pe care nu știai că o vrei. Și odată ce o obții, nu-ți poți imagina viața fără ea’. Apple este exemplul principal de anticipare a nevoilor clienților, dar sunt și reveriți pentru serviciul lor excelent pentru clienți și pentru faptul că nu se feresc să acționeze în funcție de feedback.

Fii transparent și autentic

Unele branduri fac tot ce le stă în putință pentru a se ascunde de clienții lor, și dacă se întâmplă să-i ajungi, fac minimul posibil. Pun serviciul pentru clienți în spatele unor cantități ridicole de straturi și comunică în principal prin canale prost automatizate.

Pe cealaltă parte a spectrului, există branduri care comunică la nivel uman și preiau responsabilitatea deplină pentru greșelile lor. Un utilizator de Twitter și-a împărtășit experiența cu Chewy, retailerul online de mâncare pentru animale de companie. După ce a făcut o mică greșeală cu comanda sa, au trimis clientului o notă de scuze scrisă de mână, împreună cu un cod de reducere. Evidențiind cât de mult contează cu adevărat lucrurile mici, el susține că asta l-a făcut client pe viață. Dar aceasta nu este un eveniment unic. A merge mai departe este a doua natură pentru reprezentanții serviciului pentru clienți ai Chewy.

Care sunt principalele emoții și acțiuni pe care operează angajații Chewy? Nu se ascund de clienți și se apropie întotdeauna de ei cu empatia autentică. Nu poți înțelege corect nevoile și preocupările clienților, cu atât mai puțin să-i faci să se simtă auziți și apreciați, dacă nu vrei să asculți și să ajuți cu adevărat.

Investește în formarea serviciului pentru clienți

Sunt personalul din prima linie care întâlnește clienții, aude preocupările lor și modelează experiențele lor. Datorită lor, se poate forma un model identificabil de orientare spre client. De aceea, formarea reprezentanților serviciului pentru clienți este un pas crucial în introducerea unei culturi axate pe client.

Sesiunile de formare ar putea include ateliere despre empatia și ascultarea activă, scenarii fictive și exerciții de joc de rol. Când angajații văd impactul experiențelor pozitive în direct, sunt mai probabil să meargă mai departe în propria lor muncă.

Cel mai bun exemplu de personal de serviciu pentru clienți împuternicit și dornic vine de la Zappos, copilul de aur al serviciului pentru clienți făcut corect din 2004. De fapt, ar putea fi cea mai faimoasă poveste de serviciu pentru clienți din toate timpurile. Vorbim despre cel mai lung apel de client din toate timpurile, durând peste 10 ore, cuprinzând diverse subiecte și creând un client pe viață. Compania nu doar că permite, ci încurajează și promovează acest tip de serviciu pentru că știu că un avocat al brandului pe viață este mult mai valoros decât cele 10 ore petrecute.

Afacerile trebuie să investească în angajați și bunăstarea lor. Pe scurt, este greu să creezi în mod proactiv valoare dacă nu te simți apreciat. Angajații fericiți echivalând cu clienți fericiți merge de zece ori mai mult în serviciul pentru clienți.

Când creezi un sentiment de apartenență în cadrul organizației, angajații tăi vor aduce acel sentiment în relația cu clientul de asemenea. Mai mult, afacerile cunoscute pentru faptul că nu-și valorifică lucrătorii din prima linie vor lupta mai devreme sau mai târziu să atragă, cu atât mai puțin să rețină, angajații.

Colectează feedback de la clienți

Feedback-ul clienților este posibil cea mai vitală parte a dezvoltării unui brand axat pe client. Nu poți înțelege clienții fără a-i asculta, colecta feedback și a-l folosi pentru a-ți orienta strategia comercială către nevoile lor.

Feedback-ul îți oferă perspective genuine și oneste asupra performanței tale actuale mai degrabă decât să te bazezi pe presupuneri. Nu te teme să-i lași pe clienți să știe că nu ești perfect și că folosești în mod activ intrarea lor pentru a-ți îmbunătăți afacerea. Cu alte cuvinte, fă-i să se simtă auziți.

Există nenumărate platforme și moduri în care clienții aleg să lase feedback. De aceea este important să partajezi feedback-ul în departamente. De exemplu, dacă clienții lasă în mod repetat feedback despre prețuri cu reprezentanții suportului tehnic, ar trebui să ajungă la departamentul de marketing. Obține software de serviciu pentru clienți pentru a face documentarea și partajarea feedback-ului ușoară.

Metodele comune de colectare a feedback-ului sunt sondajele sau e-mailurile post-cumpărare, dar apelurile de urmărire sau chiar întâlnirile sunt de asemenea frecvente. Dacă nu ești sigur cum să ceri feedback, încearcă unul din șabloanele noastre gratuite de e-mail cu feedback.

Aliniază metricile cu satisfacția clienților

În ciuda naturii abstracte a culturii, există moduri de a-ți pune degetul pe pulsul ei. Aceste metrici îți vor permite să vezi imaginea mai mare:

• Rata de ieșire este numărul de clienți care pleacă din afacerea ta într-o anumită perioadă. O rată de ieșire mai mică va dezvălui că eforturile tale axate pe client sunt reușite în retenția clienților.
• Rata de ieșire a angajaților va descoperi dacă angajații se simt apreciați, fericiți și motivați sau au motive să plece.
• Net promoter score (NPS) și Employee net promoter score (eNPS) sunt sondaje care permit clienților și angajaților să-și exprime cât de mulțumiți sunt și cât de probabil sunt să te recomande.
• Customer lifetime value (CLV), măsurând venitul total pe care îl creează un client mediu, va dezvălui cât de profitabilă este retenția clienților pentru afacerea ta.

Nu uita să stabilești obiective și să partajezi rezultatele cu angajații tăi. Angajații trebuie să-și vadă eforturile legate de rezultate reale și povești individuale. Înainte ca cineva să poată fi ținut responsabil, trebuie să definești cum arată rezultatele bune.

Încurajează recomandările clienților

Recomandările clienților sunt atunci când clienții mulțumiți recomandă un produs sau serviciu altora pe baza interacțiunilor lor pozitive. Nu sunt doar o recompensă pentru o muncă bine făcută, ci și o modalitate de a îmbunătăți și de a menține cultura axată pe client în funcțiune, deoarece 73% din consumatori sunt mai probabil să recomande branduri cu programe bune de loialitate.

Pe lângă crearea unui stimulent pentru client de a recomanda brandul tău (cum ar fi o reducere sau o mostră gratuită), programele de recomandare te ajută de asemenea să cuantifici strategia ta axată pe client.

Creează o experiență fără probleme pentru clienți

Clienții au suficient stres deja. Ceea ce au nevoie cel mai puțin sunt afacerile care le fac și mai greu. Am vorbit despre înțelegerea clienților tăi și colectarea feedback-ului lor. Acum este momentul să pui această cunoaștere la bun folos.

O experiență fără probleme pentru clienți este efortul compus al tuturor echipelor de a înțelege și anticipa comportamentul clienților și de a-l traduce în experiențe viitoare. De la mesaje de marketing relevante și produse inteligent proiectate la serviciu pentru clienți aprofundat.

Prioritizează și execută acțiunile cu cel mai mare impact asupra satisfacției și loialității clienților. Consideră dacă site-ul tău este ușor de utilizat și dacă clienții raportează experiențe pozitive cu serviciul pentru clienți. Dacă nu ai prea mult feedback încă sau trebuie să înțelegi pe cel existent, încearcă să creezi profiluri de personaje cumpărătoare sau să te apropii direct de clienții existenți.

Experiența fără probleme poate arăta în multe moduri. Să luăm Spotify ca exemplu. Ei fac descoperirea de muzică nouă o experiență personalizată fără probleme. Coada ta de descoperire săptămânală se simte ca și cum un prieten ar fi ales-o pentru tine. Aceste experiențe te fac să te simți văzut, întăresc conexiunea emoțională și te încurajează să continui să folosești aplicația lor.

Optează pentru software-ul de experiență a clienților LiveAgent

Experiența fără probleme pentru clienți necesită ca diverse piese să funcționeze în sinergie. Trebuie să fii ușor accesibil pe mai multe canale, fă atât comunicarea ta live cât și cea automatizată empatică și axată pe client. În același timp, asigură-te că clienții tăi nu trebuie să repete informații mai multor reprezentanți, documentează orice feedback și fă feedback-ul ușor de partajat între toate echipele. Doar atunci poate focusul pe client fi tradus în produse și servicii.

Asta este mult de ținut în minte. De aceea este mai bine să cauți o soluție software pentru a gestiona toate acestea într-un singur loc. LiveAgent te va ajuta să centralizezi toate interacțiunile tale cu clienții, să partajezi cunoștințe între departamente și să faci informațiile ușor accesibile pentru toată lumea. Asta va face mult mai ușor să urmărești și să-ți îndeplinești strategiile și promisiunile axate pe client.

Hrănește loialitatea prin recompense

Loialitatea clienților este obiectivul principal al unei abordări axate pe client. Clienții loiali fac achiziții repetate și recomandă afaceri, ceea ce face crucial să construiești o relație dincolo de achiziția inițială.

Un program de recompense este o modalitate grozavă de a-i arăta clienților tăi că apreciezi atât afacerea lor cât și relația în ansamblu. Completând programele de recompense cu mostre gratuite, coduri de reducere și experiențe personalizate, cum ar fi o reducere de ziua de naștere, vei face ca clienții tăi să se simtă și mai apreciați.

Un bun exemplu este LEGO, unde clienții sunt recompensați cu puncte nu doar pentru achiziții, ci și pentru înregistrarea seturilor LEGO sau implicarea în comunitate. O altă abordare interesantă sunt programele de loialitate cu abonament plătit, cum ar fi Amazon Prime, care asigură livrare rapidă și gratuită, o mulțime de opțiuni de divertisment, reduceri speciale și alte beneficii pentru o taxă lunară mică.

Folosește limbaj care să-ți liniștească clienții

Modul în care brandurile interacționează cu clienții joacă un rol mare în crearea unei culturi axate pe client. Dacă clienții se simt apreciați și înțeleși, mai degrabă decât doar o altă roată în mașinărie, vor fi mai angajați și înclinați să continue să-ți susțină afacerea.

Folosește limbaj care arată clienților că înseamnă mult pentru tine — recunoaște problemele lor, fii empatic și mulțumește-le pentru intrarea lor. Fii întotdeauna pozitiv, explică lucrurile în termeni simpli și nu te teme să fii uman, să greșești și să spui scuze. Limbajul merge departe în a arăta clienților că bunăstarea lor este prioritatea ta.

Rămâi adaptabil și îmbunătățește-te continuu

Fără o întreținere conștientă, cultura axată pe client ar putea pur și simplu să se estompeze. Monitorizează continuu eforturile tale pentru a descoperi orice probleme și spații pentru îmbunătățiri. Pune-te în locul clienților tăi și caută modalități de a-le reduce efortul și de a face experiența lor și mai plăcută. Nu uita să apreciezi și să celebrezi personalul din prima linie și creează continuu un mediu care le permite să fie autentic în furnizarea unor experiențe grozave.

Depășirea provocărilor și obstacolelor

Când conduci o schimbare de cultură, vei fi sigur întâmpinat cu rezistență. Am acoperit deja lipsa de comunicare între departamente și responsabilitate insuficientă. Iată alte probleme comune care fac organizațiile blocate și cum să le combați:

1. Liderii nu înțeleg rolurile din prima linie: Zeynep Ton, autoarea The Case for Good Jobs, a descoperit că liderii nu au încredere în lucrătorii din prima linie, văzând-i ca pe oameni nefocusați și absenți. Între timp, este vorba doar despre lipsa de înțelegere. Pentru a rezolva această problemă, CEO-urile companiilor precum Starbucks sau Uber s-au angajat să petreacă mai mult timp cu angajații din prima linie.

2. Nu toate departamentele participă: De obicei, doar unele departamente se concentrează pe clienți, dar o adevărată cultură axată pe client trebuie să fie efortul combinat al tuturor departamentelor. Ascultarea feedback-ului și încorporarea experiențelor ușor de utilizat în produs este mai puternică decât personalul de suport care conduce cu răbdare utilizatorii printr-o mizerie de produs.

3. Orientarea spre client fiind doar cuvinte: Unii lideri sunt dornici să sară la crearea valorilor de bază și refuză să facă altceva în timp ce se așteaptă ca personalul din prima linie să susțină valorile. Clienții vor vedea direct prin asta. Orientarea spre client necesită efort constant cu procese strâns stabilite, responsabilitate și revizuiri constante pentru a rămâne pe curs.

Concluzie

Trecerea către a deveni o organizație cu adevărat axată pe client este un proces complex, dar cu adevărat gratificant pentru toate părțile. Când te concentrezi pe clienți, totul se cade la loc cu angajați mai fericiți și ROI mai mare. Deși pare înfricoșător la început, chiar și mici schimbări pot avea un impact grozav. Cea mai provocatoare parte este ținerea evidenței tuturor eforturilor tale de experiență a clienților. Pentru a crea experiențe memorabile și a face colectarea și partajarea feedback-ului mai ușoară, încearcă LiveAgent cu o încercare gratuită de 30 de zile!