Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Managementul serviciului clienți

Managementul serviciului clienți

Ce este managementul serviciului clienți?

Managementul serviciului clienți este un aspect critic al experienței de achiziție a clienților înaintea, în timpul și după cumpărare.

Serviciul clienți vă poate crea sau strica întreaga afacere. Optzeci și nouă la sută din companii concurează pe baza serviciului clienți. Va deveni un calificativ de excelență mult mai crucial decât prețul sau calitatea produsului.

Trebuie să oferiți un serviciu clienți excelent clienților dvs. Abia atunci puteți asigura un impact pozitiv asupra vânzărilor și asupra valorii oferite clienților. Există sfaturi, trucuri și instrumente specifice care vă pot ajuta în furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți.

Cu toate acestea, înainte de a ne adânci în aceste sfaturi și trucuri, trebuie să stabilim cine va gestiona serviciul dvs. pentru clienți și să verificăm dacă obiectivele serviciului dvs. pentru clienți sunt îndeplinite.

Descrierea postului Managerului de serviciu clienți

Ce face un manager de serviciu clienți?

Descrierea de bază a managerului de serviciu clienți este că asigură satisfacția clienților prin gestionarea și instruirea reprezentanților clienților ai companiei.

Iată câteva sarcini ale managerului de serviciu clienți:

  • Răspunde eficient la problemele de serviciu clienți
  • Gestionează reprezentanții serviciului clienți
  • Instruiește angajații noi (reprezentanți ai serviciului clienți)
  • Stabilește și urmărește obiectivele pentru un serviciu clienți îmbunătățit
  • Înregistrează și creează rapoarte despre toate activitățile de serviciu clienți

Cât câștigă un manager de serviciu clienți?

Salariul poate varia în funcție de locația dvs. În ceea ce privește SUA, acesta poate varia de la aproximativ 82.000$ – 129.000$, potrivit Salary Research.

Sfaturi utile pentru managementul serviciului clienți

Iată câteva sfaturi pentru serviciul clienți pe care ar trebui să le folosească afacerea dvs. atunci când aveți de-a face cu clienții:

1. Fiți consecvent și empatic cu tonul dvs.

S-ar putea să credeți că o anume solicitare a unui potențial client este neimportantă. Dar trebuie să oferiți aceeași consistență, răbdare și empatie în răspunsul dvs. ca și pentru o problemă legitimă. Fiecare problemă a clienților contează. Magnitudinea acesteia nu contează.

2. Continuați să învățați

Doi clienți nu vor fi niciodată la fel. Așadar, echipa dvs. de serviciu clienți va învăța ceva nou cu fiecare situație. Fiți pregătiți să faceți față surprizelor. Încercați să priviți fiecare client ca pe o resursă. Învățați de la ei.

3. Întrebați întotdeauna dacă clienții dvs. vă înțeleg

Este ușor să presupuneți că clienții dvs. vă înțeleg . Dar nu este întotdeauna cazul. Asigurați-vă că sunteți clar în comunicarea dvs. Astfel, întrebați-i dacă înțeleg ce vreți să spuneți. Ultimul lucru de care aveți nevoie este ca aceștia să-și facă o idee greșită despre un produs și, în cele din urmă, să fie dezamăgiți.

4. Știți când să spuneți „Nu știu”

Da, clienții dvs. se așteaptă să știți cum să faceți față problemelor lor. Nu doriți să afișați o imagine incompetentă a companiei dvs. Dar, anumite lucruri nu se încadrează în expertiza și responsabilitatea dvs. Este în regulă să le transmiteți acest lucru clienților și să-i îndreptați către alte persoane relevante din companie.

5. Acceptați cuvintele aspre

Se spune că un reprezentant al clienților trebuie să fie răbdător. De ce? Pentru că clienții au întotdeauna dreptate, chiar și dacă greșesc. Trebuie să vă înghițiți replicile și să acceptați feedback-ul lor negativ. Folosiți un limbaj pozitiv tot timpul și scuzați-vă chiar și atunci când nu este vina dvs. Trebuie să vă mențineți clienții fericiți și, pentru aceasta, trebuie să fiți de partea lor.

6. Acordați o atenție deosebită punctelor de contact ale clienților

Gestionarea serviciului clienți nu se referă doar la rezolvarea solicitărilor. Este vorba, de asemenea, despre îmbunătățirea întregii experiențe a clientului. Pentru a face acest lucru, trebuie să fiți atent la diferitele puncte de contact. Așadar, uitați-vă la calitatea serviciului dvs. în timpul probei gratuite, înscrierii și procesului de încorporare. Dacă observați abateri, adresați-le.

Managementul serviciului clienți

7. Ascultați 

Nu este vorba doar de rezolvarea problemelor. Clienții dvs. trebuie să se simtă auziți. Și pentru aceasta, trebuie să fiți un bun ascultător. Ascultați cu răbdare, activ și cu atenție problemele lor. Empatizați cu ei. Reformulați pentru a vă asigura că le înțelegeți preocupările. Și apoi rezolvați-le în consecință.

Managementul serviciului clienți: Drumul către clienți mulțumiți

Managementul serviciului clienți se referă la strategiile, instrumentele și practicile pe care o companie le poate folosi pentru a gestiona, analiza și excela în interacțiunile cu clienții. Scopul colectării datelor este de a spori relațiile și loialitatea clienților.

Iată câteva trucuri care pot ajuta la gestionarea serviciului pentru clienți.

Utilizați instrumente de autoserviciu pentru solicitări uzuale

Aveți un număr limitat de reprezentanți ai clienților în echipa dvs. Dacă acești reprezentanți sunt ocupați cu solicitări de bază, sunteți sortit să pierdeți din productivitate. Prin urmare, optați pentru instrumente de autoserviciu precum secțiuni extinse de întrebări frecvente sau răspunsuri automate la întrebări prin chatbots. Acest lucru reduce dependența de reprezentanții clienților și, de asemenea, îmbunătățește experiența clientului deoarece astfel de soluții de asistență pentru clienți oferă răspunsuri prompte.

Instruiți-vă angajații

Am menționat cât de esențial este să fim empatici și înțelegători față de clienți. La nivel de management al serviciului clienți, aceasta înseamnă instruirea eficientă a angajaților. Astfel, asigurați-vă că știu cum să gestioneze probleme complexe și că sunt bine versați în strategia companiei în ceea ce privește comunicarea cu clienții.

Folosiți rețelele sociale

În afară de rezolvarea solicitărilor la cerere, utilizați-vă prezența pe rețelele sociale pentru a vă gestiona relațiile cu clienții. Având în vedere numărul mare de persoane care utilizează rețelele sociale, prezența pe astfel de platforme va aduce confort clientelei dvs.

Stabiliți o strategie

Asigurați-vă că dvs. și echipa dvs. știți exact ce trebuie să faceți. Acest lucru poate fi asigurat prin stabilirea unei strategii bine gândite și organizate. Un instrument precum LiveAgent poate fi util. Acesta permite departamentelor de servicii clienți să înregistreze toate interacțiunile cu utilizatorii și apoi să evalueze implicațiile acestora pentru dezvoltarea unei strategii.

Folosiți soluția potrivită

Pentru a oferi servicii eficiente pentru clienți, aveți nevoie de soluția de asistență potrivită. Software-ul de asistență LiveAgent este soluția dvs. unică atunci când vine vorba de asistență pentru clienți. Are încorporată o căsuță poștală universală care eficientizează solicitările clienților din mai multe canale de comunicare, inclusiv rețele sociale, chat live, e-mail, telefon și forumuri comunitare. Fiecare solicitare a clientului este convertită automat într-un tichet și este distribuit automat printre agenții dvs. de asistență. De asemenea, software-ul urmărește performanța și activitatea angajaților, astfel încât să puteți avea o imagine de ansamblu a ceea ce au făcut agenții dvs. În plus, software-ul vă permite să creați etichete unice pentru a filtra tichetele în funcție de urgență sau subiect.

Instrumente de top pentru managementul serviciului clienți

Nu vă puteți îmbunătăți serviciul clienți decât dacă aveți instrumentele potrivite. Instrumentele de colaborare, de echipă și de comunicare care ajută la integrarea departamentului din interior pot face minuni la îmbunătățirea experienței clienților. Iată care sunt instrumentele pe care le puteți utiliza:

1. LiveAgent

LiveAgent este un software de gestionare a serviciului clienți care vă ajută echipa de asistență pentru a trata eficient și efectiv toate tipurile de solicitări ale clienților dintr-o singură interfață. Nu este nevoie să comutați interfața. Puteți economisi cu ușurință timpul agenților, clienților și, în cele din urmă, pe cel al companiei dvs. Mai mult, puteți crea un Portal al Clientului care vă va permite să oferiți serviciu / asistență pentru clienți 24/7 fără a cheltui resurse suplimentare pe mai mulți reprezentanți ai clienților.

Dacă doriți să aflați mai multe, verificați LiveAgent – Caracteristici, sau îl puteți încerca imediat cu Încercare GRATUITĂ de 14 zile.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

2.    Zipline

Serviciul clienți nu funcționează bine dacă compania dvs. nu este în măsură să furnizeze o comunicare perfectă între punctele de vânzare, sediul central și clienți. Zipline este un software de comunicații care poate fi utilizat pentru a vă gestiona în mod eficient diversele magazine. Software-ul bazat pe cloud vă permite să partajați documente și mesaje în cadrul ierarhiei.

3.    Salesforce 

Salesforce este un software de managementul relațiilor cu clienții care oferă utilizatorilor săi soluții de asistență pentru clienți. Are o consolă multi-canal, sisteme de urmărire pipeline și recenzii de 360 ​​de grade ale clienților. Acest lucru ajută la eficientizarea interacțiunilor cu clienții. Mai mult, software-ul oferă și opțiuni de autoserviciu, care le permit clienților să țină evidența reclamațiilor lor fără a contacta în permanență reprezentantul serviciului clienți.

4.    HubSpot 

HubSpot este un software de vânzări și marketing care oferă, de asemenea, o serie de caracteristici pentru servicii clienți. Acestea includ oferirea de chatbots live, colectarea datelor clienților și oferirea de Baze de Cunoștințe pentru conversia reclamațiilor standard în întrebări, etc.

Concluzie

Nu folosiți o abordare restrânsă a afacerii dvs. În loc să vă concentrați doar pe un singur departament, aveți o viziune holistică. Acordați aceeași prioritate funcției dvs. de serviciu clienți ca și funcției de dezvoltare a produsului. Nu subestimați puterea unei experiențe a clientului de calitate. Aceasta poate converti un client unic într-unul fidel. Încorporați aceste sfaturi de gestionare a serviciului clienți pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare pentru clienții dvs.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Întrebare”, “name”: “Ce este managementul serviciului clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Managementul serviciului clienți se referă la strategiile, instrumentele și practicile pe care o companie le poate folosi pentru a gestiona, analiza și excela în interacțiunile cu clienții. Scopul colectării datelor este de a spori relațiile și loialitatea clienților.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Ce face un manager de serviciu clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Descrierea de bază a managerului de serviciu clienți este că asigură satisfacția clienților prin gestionarea și instruirea reprezentanților clienților ai companiei.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Cum poate un reprezentant al clienților să facă față feedback-ului dur al clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Folosiți un limbaj pozitiv tot timpul și scuzați-vă chiar și atunci când nu este vina dvs. Trebuie să vă mențineți clienții fericiți și, pentru aceasta, trebuie să fiți de partea lor.” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.