Lista de verificare pentru audit de centru de apeluri

Un centru de apeluri eficace are criterii de performanță specifice și măsurabile. Acestea pot fi anumite procese stabilite, fluxuri de lucru, proceduri și linii directoare pentru ca agenții să le urmeze. Este esențial să efectuați un audit periodic al centrului de apeluri. Asigură că un centru de apeluri rămâne constant pe deplin optimizat pentru eficiență și eficacitate maximă.

Scopul unui audit este să obțineți o vedere completă a ceea ce se întâmplă în centrul de apeluri. Aceasta este pentru ca compania dvs. să înțeleagă procesele, tehnologiile și altele. Prin urmare, compania dvs. poate identifica cu ușurință lacunele în performanța centrului de apeluri. Utilizați datele colectate și luați măsuri pentru a corecta aceste lacune. Mai jos se află o listă de verificare de bază pentru audit al centrului de apeluri pe care o puteți utiliza în propriul proces de audit al serviciului pentru clienți.

1. Performanța centrului de apeluri

Atunci când evaluați performanța generală a centrului de apeluri, puteți lua în considerare următoarele metrici ale centrului de apeluri:

• Apeluri medii pe agent: dacă există mai multe apeluri decât pot gestiona agenții, poate indica faptul că ar trebui angajat mai mult personal.
• Cost per apel: afișează costul total implicat în gestionarea apelurilor într-o anumită perioadă de timp. De asemenea, oferă o perspectivă asupra ROI-ului cheltuielilor implicate.
• Nivel de serviciu: direct legat de calitatea serviciului pentru clienți și performanța centrului de apeluri inbound. Arată dacă un centru de apeluri are suficiente resurse pentru a rezolva rapid problemele clienților.
• Viteza medie de răspuns: dacă metrica este ridicată, indică, de asemenea, că poate fi necesar să angajați angajați suplimentari. Astfel, pentru a menține satisfacția clienților.
• Timp mediu de gestionare: un timp mediu de gestionare ridicat înseamnă că clienții așteaptă mult timp între răspunsuri. Aceasta este adesea un semn că agenții au nevoie de formare suplimentară.
• Rata de abandon: o rată de abandon ridicată poate duce la clienți nemulțumiți și pierderea oportunităților de vânzare.
• Acuratețea prognozei: dacă apelurile reale sunt mai mari decât prevăzut, echipa probabil lucrează sub presiune. Dacă sunt mai puține apeluri decât indică prognoza, agenții sunt subutilizați.

Dacă doriți să aflați mai multe, citiți – Metrici ale centrului de apeluri pe care ar trebui să le măsurați chiar acum.

2. Eficiența agenților

Când vine vorba de analiza eficienței agenților individuali din centrul de apeluri, următoarele metrici pot fi utile:

• Respectarea programului: o rată ridicată indică faptul că un agent se ține de programul său. Prin urmare, oferind servicii pentru clienți atunci când se așteaptă.
• Rata maximă de ocupare: determină cât de ocupați sunt agenții și dacă un centru de apeluri este supradimensionat sau subdimensionat.
• Rezolvarea la primul apel: FCR ridicat înseamnă productivitate ridicată, deoarece un agent are nevoie de mai puține interacțiuni pentru a rezolva problemele.
• Scorul de asigurare a calității: demonstrează calitatea apelurilor. Prin urmare, cât de bun este un agent în gestionarea apelurilor, rezolvarea problemelor, respectarea scriptului, urmărirea protocoalelor și utilizarea etichetei corecte a centrului de apeluri.

3. Procese și proceduri

Atunci când evaluați operațiunile centrului de apeluri, verificați toate procedurile, politicile și procesele de serviciu pentru clienți. Acestea ar trebui să fie bine definite, bine documentate, ușor de înțeles și ușor accesibile pentru toată echipa centrului dvs. de apeluri. Pentru o analiză mai aprofundată, evaluați dacă toți pașii din procese și proceduri sunt necesari și relevanți. Plus dacă oricare dintre ei pot fi combinați sau eliminați cu totul.

4. Scripturi pentru centrul de apeluri

Revizuiți scripturile centrului dvs. de apeluri pentru a vă asigura că oferă clienților informații precise. Prin urmare, nu lăsând loc pentru ambiguitate. Asigurați-vă că agenții dvs. sunt capabili să le utilizeze corect și eficient pentru a menține niveluri ridicate de satisfacție a clienților. Următoarele întrebări pot fi utile în evaluarea dvs.:

• Sunt scripturile dvs. de apel bine redactate și formulate într-un limbaj simplu de către publicul dvs. țintă?
• Vă reîmprospătați scripturile ori de câte ori se schimbă ceva în cadrul companiei dvs.?
• Încurajați agenții să se abată de la script atunci când simt că este mai potrivit situației?

5. Recrutare pentru centrul de apeluri

Pentru a asigura un flux constant de candidați calificați, strategia dvs. de recrutare ar trebui să fie robustă, eficientă și adaptată nevoilor organizației dvs. Atunci când revizuiți procesul de recrutare, evaluați eficacitatea, acuratețea și relevanța următoarelor:

• Criteriile dvs. de angajare includ setul de abilități de serviciu pentru clienți și calificările necesare pentru fiecare poziție.
• Descrierile posturilor pentru roluri și dacă se potrivesc cu sarcinile și responsabilitățile reale ale agenților.
• Evaluările dvs. pre-angajare, verificările antecedentelor candidaților, structura interviului și întrebările.

6. Onboarding și formare agenți

Pentru a valorifica pe deplin resursele centrului dvs. de apeluri, trebuie să aveți un program solid de onboarding și formare a agenților. Revizuiți procedura de onboarding a angajaților. Mai mult, analizați eficacitatea acesteia în introducerea politicilor, practicilor, software-ului și informațiilor utile noilor angajați. Când vine vorba de formare agenți, auditorul ar trebui să identifice dacă programul dvs. de formare abordează nevoile corecte de formare. Mai mult, cât de eficient poate fi adaptat la cerințele și lacunele de abilități ale agenților individuali.

7. Angajarea angajaților

Auditați angajarea angajaților și comunicațiile interne în centrul dvs. de apeluri răspunzând la următoarele întrebări de bază:

• Recunoașteți și recompensați cei mai buni agenți?
• Recompensele agenților conduc la performanță?
• Puteți identifica cu ușurință performerii slabi? Există procese în vigoare pentru a-și îmbunătăți abilitățile?
• Oferiți oportunitatea agenților să învețe, să se dezvolte și să crească?
• Agenții simt că opiniile lor sunt importante și contează?
• Agenții se confruntă cu vreo presiune la locul de muncă?

8. Gestionarea forței de muncă

Efectuați o revizuire a gestionării forței de muncă. Asigură că numărul corect de agenți cu seturile de abilități corespunzătoare sunt angajați la momentul potrivit. În afară de analiza acurateței prognozei, revizuiți modul în care sunt create programele sau dacă preferințele agenților sunt luate în considerare. Determinați orice probleme care pot afecta eficiența procesului de programare și atribuire a agenților la schimburi.

9. Rotația agenților

Calculați rata de atriție a agenților (rotația angajaților). Un număr ridicat de obicei înseamnă costuri mai mari de re-recrutare și re-formare a înlocuitorilor. În plus, productivitatea mai scăzută a noilor angajați/inexperi poate avea, de asemenea, un impact negativ asupra nivelului de serviciu oferit. Dacă rotația dvs. este excesivă, poate fi necesar să efectuați un audit mai aprofundat pentru a determina motivele.

10. Satisfacția clienților

Măsurați satisfacția clienților în centrul dvs. de apeluri. Se rezumă la măsurarea următoarelor metrici cel mai des utilizate:

• Scorul de satisfacție a clienților: considerând că scorurile de satisfacție pot varia foarte mult în funcție de tipul de întrebare CSAT pus. Cu cât numărul este mai apropiat de 100%, cu atât mai bine.
• Net Promoter Score: deși scorurile NPS pot varia între -100 și +100. Un scor mai apropiat de +100 este bun. În timp ce un scor negativ înseamnă că mai mulți clienți nu sunt probabil să vă recomande.
• Scorul efortului clienților: în timp ce scorul mediu ar fi undeva între 1-5, cu cât numărul este mai mic, cu atât mai bine. Aceasta înseamnă că clienții au o experiență cu efort redus.

Descoperiți singur

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în LiveAgent.

|

|