Introducere într-o academie de servicii pentru clienți

Următorul articol își propune să ofere o prezentare generală a elementelor de bază ale serviciului pentru clienți, teoriilor și sfaturilor practice. Toți cei implicați în serviciul pentru clienți – de la reprezentanții de suport din prima linie până la managerii de servicii pot beneficia de acest ghid. Poate fi folosit și ca resursă utilă pentru instruire gratuită în capabilități de help desk, ticketing, call center și live chat.

Cu toate acestea, deoarece subiectul serviciului pentru clienți este atât de vast, am decis să facem câteva articole aprofundate pentru a putea obține informații detaliate. Astfel, dacă doriți să aflați mai multe, nu ezitați să accesați subiectele care vă interesează mai jos.

Ce înseamnă definiția modernă a serviciului pentru clienți?

Definiția serviciului pentru clienți

Serviciul pentru clienți este suportul și asistența pe care afacerile le oferă înainte, în timpul și după achiziționarea produselor/serviciilor. Serviciul de calitate pentru clienți adaugă o cantitate imensă de valoare unui produs și ajută la construirea de relații de lungă durată cu clienții.

Definiția modernă a serviciului pentru clienți merge mult dincolo de suportul telefonic tradițional. Progresele tehnologice rapide au remodelat modul în care afacerile interactionează cu clienții și au creat proliferarea canalelor de servicii digitale. Primirea de suport rapid, eficient, personalizat și o experiență fără probleme este ceea ce consumatorii se așteaptă în general de la branduri în zilele noastre.

Aflați mai multe informații aprofundate despre tipurile de servicii pentru clienți.

De ce ar trebui ca serviciul pentru clienți să fie o prioritate principală pentru orice afacere?

Pe măsură ce așteptările consumatorilor sunt în creștere, oferirea unui serviciu excelent este unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care o afacere le poate face pentru a rămâne competitivă și de succes pe termen lung. Numeroase studii au dovedit că clienții fericiți sunt mai loiali și cheltuiesc mai mult. Pe de altă parte, cei care experimentează un serviciu slab abandonează brandul, ceea ce le costă venituri și le afectează reputația.

Statistici care demonstrează importanța oferirii unui serviciu excelent pentru clienți:

• Serviciul slab pentru clienți costă afacerile mai mult de 75 de miliarde de dolari pe an. Cu 42% dintre consumatori raportând că părăsesc un brand din cauza serviciului inadecvat pentru clienți. Cu toate acestea, 55% dintre consumatori ar fi mai loiali dacă li s-ar oferi un serviciu mai bun pentru clienți.​
• Pentru 95% dintre respondenți, serviciul pentru clienți este semnificativ pentru alegerea lor și loialitatea față de un brand​. 61% au schimbat brandurile din cauza serviciului slab pentru clienți.
• Așteptările consumatorilor pentru servicii prin canale digitale continuă să crească. 81% dintre consumatori au indicat că așteptările lor pentru serviciul digital pentru clienți sunt mai mari astăzi decât erau acum un an.
• Unul din trei consumatori este dispus să plătească mai mult pentru a primi un nivel mai ridicat de servicii pentru clienți.
• Două treimi dintre consumatori sunt dispuși să plătească pentru servicii stellare pentru clienți, iar 31% sunt dispuși să plătească până la 10% mai mult pentru servicii excepționale. ​
• 97% dintre consumatori spun că serviciul slab pentru clienți schimbă comportamentul de cumpărare. 87% spun că serviciul bun pentru clienți schimbă comportamentul consumatorilor, iar 46% continuă să își schimbe comportamentul de cumpărare la doi ani după o experiență proastă de servicii pentru clienți.

10 motive majore pentru a investi în inițiative de servicii pentru clienți

• Așteptările privind serviciile pentru clienți cresc și se schimbă constant.
• Consumatorii apreciază serviciile de înaltă calitate și sunt pregătiți să plătească mai mult pentru a le primi.
• Serviciul pentru clienți poate influența semnificativ deciziile de cumpărare ale consumatorilor.
• Serviciul bun pentru clienți ajută la creșterea satisfacției clienților, îmbunătățirea relațiilor cu clienții și retenția.
• Consumatorii fericiți tind să își împărtășească experiențele pozitive de servicii, creând un cuvânt în gură pozitiv pentru branduri.
• Serviciul excepțional pentru clienți poate transforma clienții în susținători ai brandului, ceea ce aduce mai mult trafic și recomandări.
• Consumatorii nu vor tolera un serviciu slab și vor părăsi brandurile care nu reușesc să îndeplinească așteptările lor de servicii.
• Clienții nemulțumiți pot deteriora reputația unui brand prin partajarea experiențelor lor negative de servicii prin rețelele sociale și site-urile de recenzii.
• Investiția în îmbunătățirea serviciilor este mai ieftină decât gestionarea unei reputații deteriorate cauzate de un serviciu slab.
• Serviciul de înaltă calitate pentru clienți are ca rezultat, în cele din urmă, o creștere continuă a veniturilor.

Pregătit să duci afacerea la nivelul următor?

Încearcă LiveAgent gratuit și convinge-te singur.

Solicită un demo 30 de zile gratuit

Ce fel de abilități de servicii pentru clienți ar trebui să aibă agenții dumneavoastră?

Pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți, trebuie să aveți reprezentanți de servicii pentru clienți care prezintă abilități specifice. Abilitățile de servicii pentru clienți pot fi împărțite în două categorii;

Abilități soft

Prima categorie include abilități soft. Sarcina reprezentantului pentru clienți este să comunice cu clienții în mod eficient și eficace. Astfel, cunoștințele despre produs/serviciu sunt esențiale pentru a asista clientul. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți nu este doar despre furnizarea de informații/rezolvarea problemelor. Agentul trebuie, de asemenea, să știe cum să comunice rezultatul sau informațiile către client. Iată câteva abilități soft necesare pe care agentul ar trebui să le posede pentru a excela în serviciul pentru clienți:

• Răbdare
• Empatie
• Managementul timpului
• Flexibilitate/Adaptabilitate

Abilități hard

Cealaltă categorie se numește abilități hard. Aceste abilități pot fi dobândite/învățate prin instruire, școală sau auto-învățare. Iată câteva exemple de abilități hard:

• Abilități tehnice
• Abilități de calculator
• Abilități analitice
• Abilități Microsoft Office

Asigurați-vă că le țineți minte atunci când angajați un nou reprezentant pentru clienți. Cu toate acestea, nu vă concentrați prea mult pe ele. Dacă compania dumneavoastră oferă instruire adecvată în servicii pentru clienți, tot ce aveți nevoie este o persoană care este foarte motivată și dorește să învețe.

Dacă nu aveți instruire adecvată în servicii pentru clienți, vă sugerez să continuați să citiți mai jos pentru a obține mai multe informații și perspective despre modul în care aceasta poate afecta succesul general al companiei dumneavoastră.

Ce este instruirea în servicii pentru clienți și cine are nevoie de ea?

Instruirea în servicii pentru clienți se referă la predarea angajaților din serviciul clienți a cunoștințelor, competențelor, instrumentelor și abilităților necesare pentru a servi și sprijini clienții. Prin urmare, oferind mai multă valoare din produsele și serviciile unei companii.

Calitatea serviciului pentru clienți pe care o afacere îl oferă nu va depăși niciodată calitatea oamenilor care îl furnizează. Indiferent cât de talentați și experimentați ar putea fi angajații din servicii, va fi întotdeauna mai mult de învățat sau abilități noi de dezvoltat. De fapt, orice angajat care interacționează cu clienții și a cărui muncă implică interacțiunea cu clienții fie personal, fie online ar trebui să urmeze instruire de bază în servicii pentru clienți. Pe lângă reprezentanții de servicii, aceasta ar putea include și alte poziții precum; suport tehnic și reprezentanți de vânzări.

Importanța instruirii în suport pentru clienți

Angajații din serviciul pentru clienți sunt de obicei primul punct de contact pe care consumatorii îl au cu un brand. Ei creează primele impresii care impactează percepția clientului dumneavoastră despre companie. Agenții de servicii incompetenți, neînstruiți sau slab instruiți nu sunt susceptibili să ofere un serviciu stellar. Pe de altă parte, serviciul pentru clienți bine executat de către angajați instruiți corespunzător are ca rezultat creșterea satisfacției clienților și îmbunătățirea experienței clienților. De aceea, instruirea echipelor de suport pentru clienți este la fel de importantă ca instruirea echipelor de marketing și vânzări.

Cea mai bună instruire în servicii pentru clienți permite angajaților din servicii să îndeplinească eficient așteptările consumatorilor foarte exigenți și pricepuți în tehnologie. Mai mult, investiția în instruire oferă angajaților un sentiment de valoare, îmbunătățește moralul și motivația lor. Și când angajații se simt apreciați, ei își apreciază clienții și sunt dispuși să facă un efort suplimentar pentru ei.

Serviciul pentru clienți a devenit un diferențiator de brand pentru a ajuta afacerile să se remarce față de concurență. Este în special un aspect cheie pe piața suprasaturată de produse/servicii similare. Unele dintre cele mai cunoscute branduri centrate pe client din lume, precum; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton și Southwest Airlines, cheltuiesc o parte substanțială din câștigurile lor pentru a oferi servicii excelente pentru clienți. Aceste companii oferă instruire constantă pentru angajații lor pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți. În general, succesul lor dovedește că merită investiția.

Abonează-te la newsletter

Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.

Adresă de e-mail

Abonare

Cum afectează serviciul slab pentru clienți o afacere?

Serviciul slab pentru clienți poate fi o spirală descendentă rapidă pentru orice afacere. Poate duce la:

• pierderea clienților
• pierderea profiturilor
• imagine/reputație slabă a brandului
• pierderea celor mai buni angajați

Este foarte greu să reconstruiești încrederea și perspectiva generală a clienților despre brandul tău odată ce are o reputație proastă. Nu subestimați puterea serviciului pentru clienți.

Dacă doriți să aflați mai multe, consultați articolul Cum să evitați serviciul slab pentru clienți .

Sau, aprofundați și mai mult importanța unui serviciu bun pentru clienți, descoperiți cele mai bune practici și uitați-vă la câteva exemple de servicii bune pentru clienți care prezintă impactul pozitiv pe care îl poate avea asupra afacerilor și satisfacției clienților.

Descoperiți pe cont propriu

Puneți cunoștințele în practică testând tot ceea ce este prezentat în academia noastră chiar în interiorul LiveAgent gratuit.