12 sfaturi rapide de eticheta în chat-ul live pentru cel mai bun suport pentru clienți

În lumea rapidă a serviciului pentru clienți, este ușor să presupui că viteza este regina. Cu toate acestea, când vine vorba de chat live, o surpriză de 95% dintre clienți prioritizează suportul de calitate cuprinzător în detrimentul răspunsurilor rapide. Statisticile chat-ului, cum ar fi aceasta, subliniază importanța stăpânirii etichetei chat live pentru a oferi cel mai bun suport pentru clienți.

În acest articol, vom aprofunda în 12 sfaturi esențiale de eticheta chat live care pot transforma experiența serviciului tău pentru clienți. Vom explora de ce arta etichetei chat este crucială, vom oferi exemple practice și te vom echipa cu cunoștințele necesare pentru a-ți ridica interacțiunile cu clienții. Deci, pregătește-te și pregătește-te să revoluționezi suportul tău pentru clienți în chat live!

Ce este eticheta chat live?

Putem defini eticheta chat live ca un manual despre cum să fii politicos într-o conversație online. Efectul dorit se manifestă prin respectarea regulilor de chat de bază, sublinierea manierelor de serviciu pentru clienți și gramatica agenților. Așa-numitul chat prietenos este o parte esențială a unei experiențe satisfăcătoare pentru clienți, atâta timp cât agenții respectă regulile de eticheta conversației.

Exemple de eticheta chat live

Eticheta pozitivă în chat live

• “Cu siguranță pot să te ajut cu asta.”
• “Lasă-mă să aflu pentru tine.”
• “Mai pot ajuta cu ceva?”
• “Mulțumesc.”
• “Ești un client valoros.”

Eticheta negativă în chat live

• “Nu știu.”
• “Nu sunt sigur.”
• “Noi niciodată nu facem asta.”
• “Ai verificat site-ul nostru?”
• “Este politica companiei.”

Software-ul de chat live ca instrument de comunicare nu este o tehnologie nouă. Există de zeci de ani, dar în ultimii ani am văzut o creștere reală a chat-ului live datorită progreselor tehnologice și utilizării practice în suportul pentru clienți. Mai mult de jumătate din populația sub 40 de ani folosesc chat live în mod regulat pentru a răspunde la întrebări de bază de suport pentru clienți. În zilele noastre, este considerat o adăugare valoroasă la serviciul telefonic și prin e-mail.

De ce este importantă eticheta chat live?

Știai că 86% dintre consumatori preferă interacțiunea umană în detrimentul chatbot-urilor? Conform acestei statistici, este natural ca eticheta chat live să fie crucială pentru o experiență pozitivă în chat.

Iată câteva motive pentru care eticheta chat live este importantă:

• Experiență îmbunătățită pentru clienți: O experiență conformă cu eticheta poate duce la o satisfacție mai mare a clienților.
• Încredere crescută: Respectul pentru clienți și rezolvarea promptă a preocupărilor favorizează încrederea și relațiile pe termen lung.
• Comunicare îmbunătățită: Comunicarea clară și concisă ajută la evitarea neînțelegerilor și asigură că nevoile clienților sunt îndeplinite.
• Profesionalism: Interacțiunile tale cu clienții reflectă profesionalismul tău. Menținerea etichetei serviciului pentru clienți arată că valorizezi clienții tăi.
• Eficiență crescută: Prin respectarea regulilor de eticheta, cum ar fi a fi prompt și organizat, poți crește eficiența serviciului tău de chat live.
• Reputație mai bună a mărcii: Menținerea unei bune etichete poate îmbunătăți reputația mărcii tale, rezultând mai multe recomandări.

12 Sfaturi esențiale de eticheta chat pentru un suport superior pentru clienți

După tot ceea ce s-a spus, acum este momentul să discutăm 12 sfaturi practice de eticheta chat live pe care ar trebui să le implementezi în serviciul tău pentru clienți pentru a construi relații puternice cu clienții la fiecare interacțiune în chat.

• Ține timpii de așteptare ai clienților la minimum
• Subliniază gramatica corectă și claritatea
• Creează introduceri convingătoare
• Combină prietenia cu profesionalismul
• Implementează onestitate în toate aspectele
• Rămâi concentrat pe problema clientului
• Oferă actualizări în timp util
• Personalizează interacțiunile tale
• Implementează mesaje pregătite
• Știi când și cum să te scuzi
• Încheie chat-urile cu o cerere de feedback
• Oferă resurse sau soluții suplimentare

Ține timpii de așteptare ai clienților la minimum

Ținerea timpilor de așteptare ai clienților cât mai scurți este crucială din mai multe motive. În primul rând, arată respect pentru timpul clientului. În lumea rapidă de astazi, timpul este un bun valoros, și nimănui nu-i place să simtă că timpul lui este irosit. Prin minimizarea timpilor de așteptare, companiile arată că valorizează timpul clienților lor și sunt angajate să ofere un serviciu eficient.

În al doilea rând, timpii lungi de așteptare pot duce la nemulțumire și frustrare a clienților. Dacă un client trebuie să aștepte prea mult, poate deveni frustrat și percepția sa generală asupra companiei poate fi afectată negativ. Aceasta ar putea duce la pierderea de afaceri, deoarece clientul poate alege să-și ia afacerea în altă parte în viitor.

În al treilea rând, ținerea timpilor de așteptare la minimum poate îmbunătăți, de asemenea, reputația unei companii. Dacă o companie este cunoscută pentru serviciul său rapid și eficient, este probabil să atragă mai mulți clienți. Pe de altă parte, o companie care este cunoscută pentru timpii lungi de așteptare poate descuraja clienții potențiali.

Utilizarea funcțiilor, cum ar fi vizualizarea în timp real a tastării, poate ajuta agenții tăi de chat să vadă întrebările clienților chiar înainte ca aceștia să le trimită. Aceasta poate reduce semnificativ timpii de răspuns și îmbunătăți experiența chat-ului.

De exemplu, consideră o sesiune de chat live între un client și un reprezentant al serviciului pentru clienți:

Client: “Bună, am probleme cu contul meu. Nu pot să mă conectez.”

Reprezentant serviciu pentru clienți: “Bună! Îmi pare rău să aud că ai probleme. Voi face tot posibilul să te ajut. Poți te rog să-mi furnizezi numărul contului tău?”

În acest exemplu, reprezentantul serviciului pentru clienți răspunde prompt la cererea clientului, arătând că valorizează timpul clientului. De asemenea, exprimă empatie pentru problema clientului și îl asigură că va face tot posibilul pentru a ajuta, ceea ce poate ajuta la atenuarea frustrării clientului.

Subliniază gramatica corectă și claritatea

Această abordare asigură o comunicare eficace. Când gramatica este folosită corect, mesajul transmis este clar, reducând șansele de neînțelegeri sau interpretări greșite. Aceasta este deosebit de crucială în mediile profesionale, unde comunicarea greșită poate duce la consecințe grave.

În plus, gramatica corectă și claritatea reflectă profesionalism și credibilitate. Când comunici cu gramatică corectă, arată că ești competent și capabil, ceea ce poate ajuta la construirea încrederii și respectului cu publicul tău. Pe de altă parte, gramatica slabă poate submina credibilitatea ta, făcând să pari mai puțin competent sau neglijent.

În sfârșit, gramatica corectă și claritatea îmbunătățesc lizibilitatea. Face mesajul tău mai ușor de citit și de înțeles, ceea ce este deosebit de important în comunicarea scrisă.

De exemplu, consideră o conversație în chat live între un client și un reprezentant al serviciului pentru clienți:

Client: “Nu pot să mă conectez la contul meu. Spune că parola este incorectă.”

Reprezentant: “Îmi pare rău să aud că ai probleme cu conectarea. Este posibil că ți-ai uitat parola. Vrei ca eu să te ghidez prin pașii pentru a o reseta?”

În acest exemplu, reprezentantul folosește gramatică corectă și limbaj clar pentru a comunica eficace cu clientul. Răspunsul reprezentantului este ușor de înțeles, profesional și oferă o soluție la problema clientului. Dacă reprezentantul ar fi folosit gramatică slabă sau limbaj neclar, ar fi putut duce la confuzie și frustrare pentru client.

Creează introduceri convingătoare

Crearea unor introduceri convingătoare în chat live este crucială deoarece stabilește un ton pozitiv pentru întreaga conversație. Este primul punct de contact între client și companie, și poate influența semnificativ percepția clientului asupra companiei tale. O introducere bine elaborată poate face ca clientul să se simtă binevenit, valorizat și înțeles, ceea ce poate duce la o conversație mai productivă și o probabilitate mai mare de satisfacție și loialitate a clienților.

De exemplu, o introducere slabă în chat live ar putea fi ceva de genul: “Bună. Cum pot să te ajut?” Această introducere nu este neapărat teribilă, dar este destul de generică și impersonală. Nu face ca clientul să se simtă special sau valorizat, și nu dă nicio indicație că compania înțelege sau îi pasă de nevoile sau preocupările clientului.

Pe de altă parte, o introducere bună în chat live ar putea fi ceva de genul: “Bună [Nume client], mulțumesc că te-ai adresat nouă! Mă numesc [Nume agent], și sunt aici pentru a te ajuta. Poți te rog să-mi spui mai multe despre problema cu care te confrunți?” Această introducere este personalizată, primitor și empatică. Arată clientului că compania îl valorizează ca individ și este cu adevărat interesată să înțeleagă și să abordeze nevoile sale.

Să considerăm un exemplu de conversație în chat live:

Client: “Bună, am probleme cu comanda mea recentă.”

Răspuns introducere slabă: “Bine. Care este problema?”

Răspuns introducere bună: “Bună [Nume client], îmi pare cu adevărat rău să aud că ai probleme cu comanda ta recentă. Mă numesc [Nume agent], și sunt aici pentru a te ajuta să rezolvi această problemă. Poți te rog să-mi furnizezi mai multe detalii despre problema cu care te confrunți?”

În răspunsul introducerii slabe, agentul sună indiferent și neinteresat, ceea ce ar putea face ca clientul să se simtă neimportant și frustrat. Pe de altă parte, în răspunsul introducerii bune, agentul exprimă empatie pentru situația clientului, îl asigură că este acolo pentru a ajuta și cere politicos mai multe informații. Această abordare este probabil să facă ca clientul să se simtă valorizat și liniștit, și stabilește un ton pozitiv pentru restul conversației.

Unii clienți au dificultăți în a iniția conversația. Pentru a-i încuraja să caute ajutor dacă au nevoie, poți folosi invitații de chat proactive. Acestea se adresează în mod proactiv vizitatorilor site-ului tău, asigurând că primesc asistență dacă au nevoie, în timp ce scad ratele de ieșire.

Combină prietenia cu profesionalismul

Menținerea unui ton conversațional în timp ce rămâi profesional ajută la stabilirea unui raport pozitiv cu clientul. Profesionalismul asigură, de asemenea, că conversația rămâne concentrată și productivă. Asigură că preocupările clientului sunt abordate eficient și eficace, fără a se abate în subiecte inutile sau neapropiate. Aceasta nu numai că economisește timp pentru ambele părți, dar asigură, de asemenea, că clientul pleacă din conversație simțind că a fost bine servit.

Mai mult, un echilibru între prietenie și profesionalism ajută la umanizarea companiei. Într-o epocă în care o mare parte din serviciul pentru clienți este automatizat, o conversație în chat live prietenoasă, dar profesională poate oferi un contact personal mult-necesar.

De exemplu, consideră următoarea conversație în chat live:

Client: “Bună, am cumpărat recent un produs de pe site-ul tău, și nu funcționează cum era de așteptat. Poți ajuta?”

Agent: “Bună! Îmi pare rău să aud că ai probleme cu achiziția ta. Aș fi bucuros să te ajut să depanezi problema. Poți te rog să-mi furnizezi mai multe detalii despre problemă?”

Agentul menține un ton prietenos folosind fraze precum “Bună!” și “Aș fi bucuros să ajut”. Cu toate acestea, menține și profesionalismul prin abordarea promptă a preocupării clientului și cerând mai multe informații pentru a-l putea ajuta mai bine. Acest echilibru între prietenie și profesionalism ajută la liniștirea clientului, în timp ce asigură, de asemenea, că problema sa este rezolvată într-un mod oportun și eficient.

Implementează onestitate în toate aspectele

A fi întotdeauna onest ajută la construirea încrederii între client și furnizorul de servicii. Când clienții simt că sunt tratați cu onestitate, sunt mai probabil să aibă încredere în companie și în produsele sau serviciile sale. Această încredere poate duce la loialitate pe termen lung a clienților și la afaceri repetate.

În plus, onestitatea în conversațiile din chat live asigură o comunicare clară și eficace. Când ambele părți sunt oneste, există mai puțin spațiu pentru neînțelegeri sau interpretări greșite. Aceasta poate duce la o rezolvare mai rapidă a problemelor și la o satisfacție mai mare a clienților.

De exemplu, consideră o conversație în chat live în care un client se informează despre starea livrării unui produs pe care l-a comandat:

Client: “Bună, am comandat un produs de pe site-ul tău acum o săptămână, și încă nu a sosit. Poți te rog să verifici starea pentru mine?”

Agent: “Îmi pare rău să aud că produsul tău nu a sosit încă. Lasă-mă să verific starea pentru tine.”

După câteva momente…

Agent: “Îmi cer scuze pentru întârziere. Se pare că a existat o problemă cu sistemul nostru de livrare și produsul tău nu a fost expediat la timp. Lucrăm pentru a rezolva această problemă și produsul tău va fi expediat mâine. Înțeleg că aceasta este incomodă, și apreciez răbdarea ta.”

În exemplul de mai sus, agentul de chat a fost onest cu privire la problemă și nu a încercat să facă scuze sau să dea vina pe alții. Această onestitate poate ajuta la menținerea încrederii clientului și arată că compania este angajată să rezolve problemele și să ofere un serviciu excepțional pentru clienți.

Rămâi concentrat pe problema clientului

În primul rând, rămânerea concentrat pe problema clientului arată respect pentru timpul clientului. Este una dintre cele mai semnificative practici pentru eticheta profesională în chat. Chat-ul live este adesea ales ca canal de comunicare datorită imediaticității sale. Dacă reprezentantul serviciului pentru clienți nu este concentrat pe problema în cauză, poate duce la întârzieri inutile și sentimente de frustrare pentru client.

Această practică demonstrează, de asemenea, profesionalism și competență. Îi asigură clientului că problema sa este luată în serios și că reprezentantul este capabil să o rezolve. Aceasta poate ajuta la construirea încrederii și a încrederii în serviciul pentru clienți al companiei.

De exemplu, consideră următoarea conversație în chat live:

Client: “Am probleme să mă conectez la contul meu. Am încercat să-mi resetez parola, dar încă nu pot să mă conectez.”

Agent serviciu pentru clienți: “Îmi pare rău să aud că ai probleme cu conectarea. Să încercăm să rezolvăm această problemă pentru tine. Poți te rog să-mi spui ce mesaj de eroare vezi când încerci să te conectezi?”

După cum poți vedea, agentul de chat este pe deplin concentrat pe problema clientului. Recunoaște problema, exprimă empatie și imediat începe să lucreze la o soluție. Cere o întrebare specifică legată de problemă pentru a obține o mai bună înțelegere a problemei. Această abordare este probabil să duce la o rezolvare mai rapidă și la un client mai mulțumit.

Oferă actualizări în timp util

Nimănui nu-i place să rămână în necunoștință. Oferirea clienților cu actualizări în timp util ajută la construirea încrederii și transparenței între furnizorul de servicii și client. Când clienții sunt ținuți la curent cu privire la progresul cererilor sau problemelor lor, se simt valorați și respectați. Sunt mai puțin probabil să se simtă frustrați sau anxioși cu privire la rezultat.

În al doilea rând, actualizările în timp util pot îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților. Când clienții sunt informați prompt cu privire la ceea ce se întâmplă, sunt mai probabil să fie răbdători și înțelegători, chiar dacă rezolvarea problemei lor durează mai mult decât era de așteptat.

De exemplu, consideră o conversație în chat live în care un client caută suport tehnic pentru o problemă de software:

Client: “Am probleme să instalez software-ul tău pe computerul meu. Se blochează în timpul procesului de instalare.”

Agent: “Îmi pare rău să aud că ai această problemă. Lasă-mă să investigheze pentru tine.”

(După câteva minute)

Agent: “Încă investighez problema. Apreciez răbdarea ta. Te voi actualiza de îndată ce voi avea mai multe informații.”

(După mai mult timp)

Agent: “Mulțumesc că ai așteptat. Se pare că problema ar putea fi datorată unei probleme de compatibilitate cu sistemul tău de operare. Voi escalada aceasta la echipa noastră tehnică pentru investigații suplimentare. Ar trebui să poată oferi o soluție în 24 de ore. Te voi ține actualizat cu privire la progres.”

Agentul de chat ține clientul informat cu privire la starea cererii sale la fiecare etapă a procesului. Aceasta ajută la gestionarea așteptărilor clientului și la menținerea încrederii acestuia în serviciu.

Personalizează interacțiunile tale

Personalizarea interacțiunilor din chat live ajută la construirea unei relații mai puternice cu clientul. Când te adresezi clientului după nume și arăți înțelegere a nevoilor sau problemelor sale specifice, îl faci să se simtă valorizat și apreciat. Aceasta poate duce la o loialitate și satisfacție mai mare a clienților.

În plus, personalizarea poate diferenția serviciul tău de concurenți. Într-o lume în care clienții au adesea multe opțiuni, oferirea unui serviciu personalizat te poate face să ieși în evidență și să dai clienților un motiv să te aleagă pe tine în detrimentul altora.

De exemplu, consideră o conversație în chat live în care un client are probleme cu un produs:

Client: “Bună, am cumpărat recent blenderul tău, și nu funcționează corect. Lamele nu par să se rotească.”

Agent: “Bună, îmi pare rău să aud că ai probleme cu blenderul tău. Pot să-ți cer numele, te rog?”

Client: “Sigur, sunt Sarah.”

Agent: “Mulțumesc, Sarah. Îmi pare rău pentru inconvenientul pe care îl experimentezi. Să vedem dacă putem afla ce nu merge. Poți să-mi spui mai multe despre problemă? De exemplu, blenderul face vreun zgomot neobișnuit când încerci să-l folosești?”

În acest exemplu, agentul personalizează interacțiunea folosind numele clientului și punând întrebări specifice despre problema sa. Aceasta nu numai că face ca Sarah să se simtă ascultată și valorată, dar ajută, de asemenea, agentul să ofere un serviciu mai eficace și eficient.

Implementează mesaje pregătite

În primul rând, această practică îmbunătățește eficiența. Operatorii de chat live întâlnesc adesea întrebări sau probleme similare de la diferiți clienți. Având răspunsuri pre-scrise pentru aceste întrebări comune economisește timp, permițând operatorului să ajute mai mulți clienți într-o perioadă mai scurtă.

În al doilea rând, asigură consistență. Mesajele pregătite sunt pre-aprobate și standardizate, asigurând că toți clienții primesc aceleași informații precise indiferent de reprezentantul cu care interacționează. Această consistență ajută la menținerea vocii și imaginii mărcii companiei.

În al treilea rând, reduce erorile. Deoarece mesajele pregătite sunt pre-scrise, șansele de a face greșeli sau greșeli de tipar sunt semnificativ reduse. Aceasta asigură că clienții primesc informații clare și corecte de fiecare dată.

În al patrulea rând, ajută la gestionarea stresului. În orele de vârf, agenții pot fi copleșiți de volumul de chat-uri. Mesajele pregătite pot ajuta la gestionarea mai bună a sarcinii de lucru, reducând stresul și prevenind epuizarea.

Iată un exemplu de conversație în chat live folosind un mesaj pregătit:

Client: “Nu pot să mă conectez la contul meu. Mi-am uitat parola.”

Operator (răspuns pregătit): “Îmi pare rău să aud că ai probleme cu conectarea. Poți reseta parola făcând clic pe linkul “Am uitat parola” de pe pagina de conectare. Un e-mail va fi trimis la tine cu instrucțiuni despre cum să creezi o nouă parolă. Dacă continui să ai probleme, te rog să-mi spui, și voi fi bucuros să te ajut mai departe.”

Acest răspuns pregătit oferă o soluție rapidă, eficientă și precisă la o problemă comună, demonstrând utilitatea mesajelor pregătite în conversațiile din chat live.

Știi când și cum să te scuzi

Admiterea unei greșeli și scuzarea ajută la menținerea unei relații pozitive și respectuoase între părțile implicate. Dacă un client are o plângere sau problemă, o scuză sinceră poate merge mult în dezarmarea situației și arătând clientului că preocupările sale sunt luate în serios.

Scuzarea demonstrează, de asemenea, profesionalism. Greșelile și neînțelegerile pot apărea în orice conversație, și recunoașterea lor cu o scuză arată că ești dispus să-ți asumi responsabilitatea și să corectezi situația.

Un alt lucru important de remarcat este că poate ajuta la prevenirea escaladării ulterioare a problemei. O scuză poate fi adesea primul pas în rezolvarea unei probleme și în a merge mai departe.

Iată un exemplu de conversație în chat live:

Client: “Am comandat o cămașă albastră de pe site-ul tău, dar am primit una roșie în schimb. Aceasta nu este ceea ce am comandat.”

Reprezentant serviciu pentru clienți: “Îmi pare cu adevărat rău pentru confuzia cu comanda ta. Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie pentru tine. Lasă-mă imediat să verific aceasta și să mă asigur că corectez eroarea cât mai curând posibil.”

După cum poți vedea, reprezentantul serviciului pentru clienți recunoaște greșeala, se scuză sincer și asigură clientul că va lua măsuri imediate pentru a rezolva problema.

Încheie chat-urile cu o cerere de feedback

Încheirea chat-urilor cu o cerere de feedback oferă o oportunitate companiei să înțeleagă perspectiva clientului cu privire la serviciul pe care l-a primit. Aceasta poate ajuta la identificarea punctelor forte și slabe în serviciul oferit, care pot fi apoi utilizate pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare.

Cererea de feedback de la clienți arată, de asemenea, că opinia lor este valorată și că compania este angajată să-și îmbunătățească serviciul. Aceasta poate ajuta la construirea încrederii și loialității, care sunt cheia pentru menținerea unei baze solide de clienți.

În sfârșit, feedback-ul poate oferi, de asemenea, perspective cu privire la ceea ce clienții valorizează cel mai mult în interacțiunile lor cu compania. Aceasta poate ajuta la ghidarea luării deciziilor și strategiei în ceea ce privește serviciul pentru clienți și angajamentul.

Iată un exemplu de cum ar putea arăta o cerere de feedback într-o conversație în chat live:

Agent: “Mulțumesc că ai discutat cu noi astazi. Sperăm că am putut să te ajutăm. Poți te rog să-ți iei un moment pentru a oferi feedback cu privire la experiența ta cu serviciul nostru astazi? Opinia ta este foarte importantă pentru noi și ne ajută să ne îmbunătățim continuu serviciul.”

Client: “Sigur, aș fi bucuros. Am găsit serviciul foarte util, iar agentul a fost foarte competent. Am putut să-mi rezolv problema rapid. Mulțumesc pentru serviciul grozav!”

Agent: “Mulțumesc pentru feedback! Suntem bucuroși să auzim că ai avut o experiență pozitivă. Suntem întotdeauna aici pentru a ajuta. O zi grozavă!”

Oferă resurse sau soluții suplimentare

Când clienții se adresează prin chat live, caută adesea asistență imediată. Prin oferirea de resurse sau soluții suplimentare, nu numai că abordezi preocupările lor imediate, dar îi echipezi și cu instrumente pentru a rezolva potențialele probleme viitoare. Această abordare proactivă poate îmbunătăți semnificativ experiența lor generală cu clientul.

În al doilea rând, atunci când oferi resurse suplimentare, arată că ești competent și bine pregătit, ceea ce poate instila încredere în clienții tăi cu privire la capacitatea ta de a-i ajuta. De asemenea, demonstrează că ești angajat să-i ajuți, ceea ce poate favoriza o relație mai puternică.

În al treilea rând, oferirea clienților cu resurse suplimentare poate crește eficiența. Făcând aceasta, poți reduce potențial numărul de ori în care un client trebuie să te contacteze pentru ajutor. Aceasta poate elibera timp pentru a ajuta alți clienți.

De exemplu, consideră o conversație în chat live în care un client are probleme cu instalarea software-ului:

Client: “Am probleme să instalez software-ul tău. Spune “instalare eșuată”.”

Agent: “Îmi pare rău să aud că ai probleme cu instalarea. Să încercăm să rezolvăm aceasta. Poți să-mi spui ce sistem de operare folosești?”

Client: “Folosesc Windows 10.”

Agent: “Mulțumesc pentru informație. Se pare că această problemă poate apărea dacă sistemul tău nu îndeplinește cerințele minime. Iată un link la ghidul nostru privind cerințele de sistem pentru software-ul nostru (furnizează link). Te rog să verifici dacă sistemul tău îndeplinește aceste cerințe. Dacă o face, și încă ai probleme, iată un ghid pas cu pas despre cum să instalezi software-ul nostru pe Windows 10 (furnizează link). Dacă continui să ai probleme după ce urmezi acești pași, te rog să-mi spui, și putem explora alte soluții.”

Agentul nu numai că abordează problema imediată a clientului, dar oferă și resurse suplimentare pe care clientul le poate folosi pentru a depana problema pe cont propriu. Aceasta poate salva potențial clientul de a trebui să contacteze din nou echipa de suport pentru clienți, îmbunătățind experiența sa și eficiența serviciului de suport.

Calitățile esențiale ale unui agent de suport pentru serviciul pentru clienți

Alegerea unui personal competent desemnat pentru a menține comunicațiile din chat live este o parte crucială a succesului acestuia. Există diferite tipuri de servicii pentru clienți, dar punctul principal pe care le împărtășesc este că pentru a fi pozitiv și a contribui la o experiență fantastică pentru clienți, ar trebui să urmeze un set specific de reguli.

Nu este vorba despre numărul de agenți de serviciu pentru clienți pe care îi angajezi. Este vorba despre abordarea pe care ar trebui să o posede toți pentru a oferi rezultate excepționale ale serviciului pentru clienți. Serviciul excelent pentru clienți este o parte inerentă a unei experiențe superioare pentru clienți.

Următoarele caracteristici formează setul de abilități al unui reprezentant ideal al serviciului pentru clienți:

• Abordare profesională și prietenoasă
• Răbdare
• Empatie
• Mentalitate orientată spre client
• Competent

Este esențial să produci și să impui antrenament recurent de eticheta serviciului pentru clienți pentru a aborda orice cazuri negative sau pentru a reîmprospăta regulile de bază ale etichetei.

Ce să faci când nu ai o soluție imediată?

Unele probleme ale clienților pur și simplu nu pot fi rezolvate pe loc. Când nu ai o soluție imediată într-o conversație în chat live, este important să comunici aceasta clientului într-un mod politicos și profesional. Ar trebui să-l asiguri că lucrezi la problema sa și că vei reveni la el cât mai curând posibil.

De exemplu, ai putea spune: “Mulțumesc pentru răbdarea ta. Investighez în prezent problema ta și voi oferi o soluție cât mai curând posibil. În între timp, mai pot ajuta cu ceva?”

În unele cazuri, problema ar putea fi prea complexă pentru un singur agent sau echipă pentru a o gestiona. În astfel de situații, o funcție de transfer de chat este foarte utilă. O astfel de funcție te permite să transferi chat-ul la un alt agent sau departament care ar putea fi mai bine echipat pentru a gestiona problema.

De exemplu, dacă un client are o problemă tehnică plină de jargon tehnic pe care nu poți să o rezolvi, poți transfera chat-ul la departamentul de suport tehnic. Ai putea spune: “Înțeleg că ai o problemă tehnică. Voi transfera acest chat la departamentul nostru de suport tehnic, care va putea să te ajute mai bine. Mulțumesc pentru înțelegere.”

Utilizarea funcției de transfer de chat a LiveAgent asigură că problema clientului este gestionată de cea mai calificată persoană, îmbunătățind satisfacția clienților și eficiența. De asemenea, te permite să înveți din soluțiile oferite de alți agenți, îmbunătățind abilitățile tale de rezolvare a problemelor pentru chat-urile viitoare.

Cum să gestionezi feedback-ul negativ într-un chat live?

Gestionarea feedback-ului negativ într-un chat live poate fi provocatoare, dar este crucială pentru menținerea satisfacției clienților și îmbunătățirea serviciilor sau produselor tale. Iată cum poți face aceasta:

• Rămâi calm și profesional: Indiferent de feedback, menține întotdeauna calmul. Nu lua feedback-ul personal.
• Recunoaște și scuză-te: Recunoaște problema clientului și scuză-te pentru orice inconvenient cauzat. Aceasta arată empatie și că valorizezi opinia sa.
• Înțelege problema: Pune întrebări pentru a înțelege mai bine problema. Aceasta te va ajuta să oferi o soluție mai precisă.
• Oferă o soluție: Odată ce înțelegi problema, oferă o soluție. Dacă nu poți să o rezolvi imediat, asigură clientul că vei escalada problema la departamentul relevant.
• Urmărire: După chat, urmărește clientul pentru a te asigura că problema sa a fost rezolvată și că este mulțumit cu soluția.

Exemplu:

Client: “Sunt cu adevărat dezamăgit de serviciul tău. Comanda mea a sosit cu întârziere, și produsul a fost deteriorat.”

Agent: “Îmi pare cu adevărat rău de experiența ta. Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie atunci când lucrurile nu merg cum era de așteptat. Poți te rog să-mi furnizezi mai multe detalii despre deteriorare?”

Client: “Produsul a fost zgâriat, iar ambalajul a fost rupt.”

Agent: “Îmi cer scuze pentru inconvenientul cauzat. Voi raporta aceasta echipei noastre de control al calității pentru a preveni astfel de incidente în viitor. În ceea ce privește problema ta actuală, putem trimite un produs de înlocuire sau putem emite o rambursare. Care opțiune ai prefera?”

Client: “Aș dori un înlocuitor.”

Agent: “Grozav, voi aranja ca un înlocuitor să fie trimis la tine. Din nou, îmi cer scuze pentru inconvenient și apreciez răbdarea și înțelegerea ta.”

După chat, agentul ar trebui să urmărească clientul pentru a se asigura că a primit înlocuitorul și că este mulțumit cu serviciul.

Pentru a ajuta centrul tău de contact să gestioneze aceste situații dificile, LiveAgent oferă șabloane gata făcute care te vor ajuta să navighezi în cazurile cu clienți frustrați sau nemulțumiți.

Concluzie

Stăpânirea etichetei chat live este crucială pentru a oferi un suport superior pentru clienți. Prin implementarea acestor 12 sfaturi, poți îmbunătăți interacțiunile cu clienții, construi relații mai puternice și îmbunătăți reputația mărcii tale. Aminteşte-ți, cheia succesului în suportul chat live constă în echilibrarea vitezei cu serviciul cuprinzător și de top.

De la crearea unor introduceri convingătoare și personalizarea interacțiunilor tale la oferirea de actualizări în timp util și gestionarea profesională a feedback-ului negativ, fiecare aspect al comunicării tale în chat live joacă un rol vital în modelarea experiența clientului.

Mai mult, software-ul corect de chat live poate face o diferență imensă. LiveAgent oferă o serie de funcții concepute pentru a simplifica suportul tău în chat live, inclusiv vizualizarea în timp real a tastării, transfer de chat, răspunsuri pregătite și mult mai mult.

În concluzie, eticheta chat live nu este doar despre respectarea unui set de reguli. Este despre crearea unui mediu de comunicare pozitiv, respectuos și eficient care pune clientul pe primul loc. Deci de ce nu să-l încerci? Începe versiunea ta de probă gratuită de 30 de zile cu LiveAgent astazi și revoluționează suportul tău în chat live.