Educație pentru serviciul clienți

De ce este importantă?

Trăim într-o lume în continuă dezvoltare, în care cererile oamenilor cresc proporțional cu noile tehnologii/oportunități/opțiuni oferite. Ne prețuim timpul și, prin urmare, ne așteptăm ca și alții să facă același lucru. Când venim la personalul de servicii pentru clienți, căutăm răspunsuri imediate și eficiente de la un reprezentant. Acum luăm acest lucru de la sine înțeles. Prin urmare, trebuie să aveți un reprezentant de asistență bine educat. Mai jos sunt diferite sfaturi pentru educația în serviciul pentru clienți.

Educație pre-angajare

Poziția unui reprezentant de asistență pentru clienți este, de obicei, o slujbă temporară, în care nu este necesară educația în domeniul serviciilor pentru clienți. Deci, „creșterea” potențialului candidaților este o bună practică în zilele noastre. Dacă există o lipsă de oameni pe piață; este ușor să dezvolți un cerc de candidați pentru o companie oferind ateliere gratuite. Mai mult, cu accent pe ceea ce este necesar pentru a deveni reprezentant de asistență pentru clienți.

Activități pentru candidații potențiali:

• Instruirea „Scufundare”. Aici puteți spune mai multe despre produsul companiei, cultura corporativă, clienții etc.
• Organizați prelegeri generale despre comunicarea în afaceri, vânzări, inteligență emoțională, rezistență la stres, gestionarea timpului etc. Orice lucru valoros și legat de realitatea în care va lucra persoana respectivă. Aceste prelegeri trebuie să aibă atât o parte practică, precum și teoria. În acest fel este mai interactiv și mai eficient.
• Mici sarcini de temă cu feedback după ce au terminat, menținând noii veniți atenți și implicați.
• Clasament . Crearea unui sistem de notare pentru participanți este o altă opțiune pentru a adăuga mai multă dorință de a participa la instruire în domeniul serviciilor clienți. Cadourile mici de la companii lasă o impresie bună, precum și amintiri bune și șanse de a aplica pentru poziții deschise.

Program de instruire în serviciul clienți pentru noii angajați

Aceste activități ar trebui să fie bine gândite înainte ca versiunea finală a acesteia să fie acceptată. Compania ar trebui să experimenteze înainte de a găsi cea mai bună soluție. Scheme posibile pentru instruirea în serviciul pentru clienți:

• Teoria mai întâi (integral), apoi practica în grupuri.
• Teoria mai întâi (integral), formarea individuală pentru clienți după.
• Teorie (pe părți) amestecată cu instruirea pentru clienți în practică de grup.
• Teorie (pe părți) amestecată cu antrenament individual.

Conform asistenței pentru clienți CustomWriting, cel mai eficient mod este de a aduna oameni în grupuri și de a oferi informații despre sistemul CRM. În plus, explicați standardele companiei pe părți, mai degrabă decât integral. Informațiile teoretice ulterioare trebuie amestecate imediat cu practica, totuși, cu o abordare individuală cu fiecare membru al grupului.

Instrumente care pot fi utilizate pentru organizarea și desfășurarea instruirii clienților nou-veniți:

• Moodle. Ajută la organizarea procesului și pentru noii angajați în a-și urmări succesul. Este posibil să invitați oamenii să împărtășească materialele de instruire pentru serviciul clienți și să le clasificați munca. Acesta este un instrument excelent pentru a vă personaliza și securiza procesul educațional de servicii pentru clienți pentru viitorii reprezentanți ai clienților.
• Confluence. O echipă de asistență este un grup de persoane capabile să uite lucruri, să amestece informații și să facă greșeli. De aceea, este necesar să se creeze un spațiu pentru reprezentanți, unde să poată găsi cu ușurință sfaturile, liniile directoare, algoritmii și procedurile necesare.
• Typing este un instrument pentru a face reprezentanții să tasteze „orbește”. Astfel, economisiți timp pentru concentrare pe ce să răspundeți mai degrabă decât pe cum. Are diferite niveluri și premii pentru activități suplimentare. Compania ar trebui să își stabilească propriile standarde de timp pe minut pentru angajați.

Nou-venit – Sfaturi pentru educația în serviciul pentru clienți:

• Ar trebui să existe cel puțin doi instructori prezenți în timpul zilei de instruire în serviciul pentru clienți . Uneori, noii veniți pot pune multe întrebări, ceea ce este în regulă și normal pentru cineva care tocmai a început să învețe.
• Angajații ar trebui să primească feedback constant despre munca lor, sarcinile temelor, comportament etc.
• Procesul de educație în serviciul pentru clienți trebuie să fie clar și ușor de urmat. Diagramele sau orice alt material vizual de instruire a serviciilor pentru clienți îi vor menține pe cursanți postați și motivați.
• Compania nu trebuie să neglijeze feedback-ul și ideile de îmbunătățire de la noii angajați. De obicei, au o nouă perspectivă asupra sistemului și proceselor.

Educație de asistență prin experiență

Educația pentru serviciile de asistență este un proces constant. Este necesar pentru companii să învețe și să-și învețe angajații noile abordări și tehnici aproape în fiecare zi. Deci, ce ar trebui să facă compania dvs.?

Testați asistența pentru clienți existentă

Este important să testați personalul de asistență existent de cel puțin două ori pe an. Va da companiei o înțelegere că toată lumea se află pe aceeași lungime de undă.

Utilizați Classmarker

Utilizarea Classmarker este un mod foarte convenabil de a testa cunoștințele fiecărui reprezentant. Cum așa? Ei bine, implică crearea diferitelor tipuri de întrebări (cu alegere multiplă, potrivire, întrebare deschisă etc.)

Folosiți o pregătire suplimentară pentru a menține abilitățile soft

De exemplu: „Comunicarea cu diferite tipuri de clienți”, „Upsale”, „Rezolvarea conflictelor”. În timpul acestor sesiuni de învățare, ar trebui discutate situații mai reale ale clienților. Astfel, a permite echipei de asistență să își ofere feedback reciproc sau chiar să se educe reciproc, împărtășind clienților experiențele lor de zi cu zi, ar trebui să ducă la succes.

Participați la evenimente care implică partajarea cunoștințelor

• Membrilor echipei le poate fi sugerat să creeze prezentări pe teme în care au cunoștințe. O analogie cu TedTalks funcționează bine.
• Companiile își pot crea propriul sistem educațional de servicii pentru clienți pentru fiecare reprezentant cu doi ani înainte.
• Este mai bine să creați un program de instruire și un plan educațional adaptat obiectivelor și planurilor companiei.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați tot ce aflați în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “De ce fel de educație aveți nevoie pentru serviciul clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Poziția este de obicei un loc de muncă temporar în care nu este necesară nicio educație pentru serviciul clienți.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum predați un serviciu bun pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cel mai eficient mod de a preda un serviciu bun pentru clienți este să amestecați imediat informațiile teoretice cu practica. În orice caz, cu o abordare individuală cu fiecare membru al grupului, dacă este posibil.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce este importantă educația în serviciul pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne prețuim timpul și, prin urmare, ne așteptăm ca alții să facă același lucru. Când venim la personalul din serviciul clienți, căutăm răspunsuri imediate și eficiente de la un reprezentant. Acum luăm acest lucru de la sine. un reprezentant de asistență bine educat este o necesitate.” } }] }