Încercare gratuită

Echipament Help Desk

Ce echipamente sunt necesare pentru a gestiona un help desk?

Agenții de help desk răspund la solicitările de servicii și oferă asistență tehnică clienților cu ajutorul unui software de help desk. În afară de punerea la dispoziție a unui spațiu de birouri pentru o echipă de help desk, înființarea și funcționarea unui help desk necesită o investiție minimă în echipamente pentru agenți. Practic, un agent de help desk are nevoie de un computer, de căști pentru a răspunde la apelurile primite/ieșite și de o conexiune la internet de mare viteză pentru a începe să lucreze.

Calculatoare și căști

În mod obișnuit, cerințele minime pentru un computer pentru un serviciu de asistență în cloud includ un procesor multi-core de cel puțin 2 GHz, cel puțin 4 GB (de preferință mai mult) de memorie (RAM) și cel puțin 500 MB de spațiu disponibil pe hard disk. Dacă help desk-ul va gestiona interacțiuni vocale, echipa dvs. are nevoie, de asemenea, de căști de înaltă calitate. Acestea ar trebui să aibă capacități de anulare a zgomotului care ajută la minimizarea distragerilor care ar putea împiedica agenții să ofere servicii de înaltă calitate.

Conexiune stabilă la internet

Pentru a asigura un serviciu fără întreruperi și o funcționare fără probleme a software-ului, funcționarea unui help desk necesită o conexiune la internet rapidă și stabilă, care să aibă o lățime de bandă suficientă pentru a putea gestiona volumul de tichete și apeluri telefonice primite. O conexiune la internet slabă ar avea un impact negativ asupra calității interacțiunilor dintre agenții biroului de asistență și clienții dvs.

Spațiu de birouri dedicat

Înființarea unui help desk intern necesită alocarea și dotarea unui spațiu de birouri care să asigure un nivel adecvat de confort și siguranță pentru agenți. Dimensiunea spațiului de lucru, cerințele funcționale și hardware vor depinde în mare măsură de mărimea echipei de asistență tehnică și de formatele media acceptate.

Echipament suplimentar

Deși soluțiile de help desk bazate pe cloud sunt din ce în ce mai răspândite în întreprinderile mici și mijlocii, organizațiile mari, cu echipe de helpdesk mai mari, ar putea prefera implementarea la fața locului. Configurarea și funcționarea unui help desk la sediu necesită, în plus, existența unor servere proprii pentru a găzdui software-ul de help desk. Cerințele specifice pentru servere sunt de obicei enumerate de un furnizor de software de asistență.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Try LiveAgent

Care sunt instrumentele de help desk?

Software de asistență

Pentru a gestiona în mod eficient interacțiunile cu clienții și cererile de servicii de pe diferite canale de asistență, agenții trebuie să fie echipați cu un software de asistență profesional, dotat cu un set adecvat de funcții și capabilități. Gestionarea tichetelor, reguli de automatizare, gestionarea SLA, suport pentru comunicare pe mai multe canale, raportare și capacități de autoservire sunt câteva dintre caracteristicile esențiale ale soluțiilor moderne de help desk.

LiveAgent - Creați valoare pentru clienți cu ajutorul help desk-ului

Managementul relațiilor cu clienții

Gestionarea relațiilor cu clienții este esențială pentru a asigura asistență de înaltă calitate și o experiență de serviciu fără probleme. CRM stochează toate informațiile legate de clienți și istoricul interacțiunii acestora cu organizația. Acest lucru le permite agenților de help desk să ofere asistență personalizată și foarte relevantă. Majoritatea sistemelor de help desk vin cu CRM încorporat sau permit integrarea cu sistemul CRM existent al unei companii.

CRM-LiveAgent

Instrumente de gestionare a apelurilor

Agenții help desk-ului pot utiliza instrumente de gestionare a apelurilor pentru a sprijini interacțiunile vocale cu clienții. Cu capacitățile de call center și VoIP integrate în help desk, agenții pot gestiona apelurile de intrare și comunicațiile de ieșire. Caracteristici precum distribuirea automată a apelurilor (ACD), rutarea apelurilor, înregistrarea apelurilor și alte caracteristici ale centrului de apeluri asigură gestionarea eficientă a apelurilor primite, în timp ce instrumentele de apelare automată (cum ar fi autodialer, dialer predictiv și power dialer) pot fi necesare pentru gestionarea volumelor mari de apeluri de ieșire.

Setări de distribuire a apelurilor în software-ul pentru centru de contact - LiveAgent

Instrumente de monitorizare a performanțelor

Sistemele software pentru biroul de asistență includ sau pot fi integrate în mod obișnuit cu instrumente de raportare și analiză care oferă managerilor informații despre productivitatea și performanța agenților și permit urmărirea indicatorilor critici ai help desk-ului și indicatorilor de performanță. Pe baza acestor date, șefii echipelor de help desk pot identifica zonele care necesită îmbunătățiri sau pot depista agenții neperformanți care nu îndeplinesc obiectivele de performanță și care necesită instruire suplimentară.

Raport de performanță în programul de servicii pentru clienți – LiveAgent

Instrumente de gestionare a forței de muncă

Pentru a se asigura că un centru de asistență tehnică este dotat corespunzător și funcționează la eficiență maximă, managerii de help desk pot utiliza în plus instrumente de gestionare a forței de muncă. Software-ul WFM le permite managerilor de help desk să calculeze și să prognozeze necesarul de personal pentru help desk, să creeze și să atribuie programe adecvate pentru agenți, să monitorizeze respectarea și conformitatea agenților cu programele.

Cât costă cu adevărat înființarea unui nou centru de asistență?

Costul real al înființării de la zero a unui centru de asistență tehnică va fi influențat de o serie de factori, cum ar fi dimensiunea afacerii dvs. și a echipei de asistență, bugetul de asistență pentru clienți și tipul de software de asistență tehnică pe care îl alegeți (software de asistență tehnică la fața locului sau bazat pe browser). Atunci când calculați totalul cheltuielilor de înființare și funcționare a unui nou centru de asistență pentru afacerea dvs., luați în considerare următoarele cheltuieli:

  • Costul de angajare și formare a noilor agenți
  • Salarii, beneficii și cheltuieli administrative ale angajaților
  • Costul închirierii unui spațiu de birouri (cu excepția cazului în care angajați agenți la distanță)
  • Cheltuieli curente pentru utilitățile biroului și conexiunea la internet
  • Mobilier de birou (birouri, scaune)
  • Echipamente pentru agenți (calculatoare, căști)
  • Costul software-ului de help desk și costurile de apelare

Costurile de înființare și de funcționare a unui centru de asistență variază, de asemenea, în funcție de opțiunea de implementare în cloud sau la sediu. Soluțiile software de help desk bazate pe cloud, cum ar fi LiveAgent, necesită taxe de abonament lunare care pot fi diferite în funcție de planul de tarifare pe care îl alegeți și de gama de caracteristici disponibile. În timp ce instrumentele de help desk la sediu necesită o investiție inițială care include achiziționarea licenței de software și a serverelor, precum și costuri de întreținere și de operare permanente.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

Întrebări frecvente

Ce echipamente sunt necesare pentru a gestiona un help desk?

Înființarea și funcționarea unui help desk intern necesită un spațiu de birouri (cu excepția cazului în care aveți de gând să înființați un help desk de la distanță cu agenți care lucrează din propriile locații), echipamente adecvate pentru agenți (calculatoare desktop/laptopuri, căști) și o conexiune stabilă la internet de mare viteză cu o capacitate de lățime de bandă suficientă pentru a face față volumului de tichete. Implementarea soluțiilor de help desk la sediu necesită, în plus, servere proprii pentru stocarea și gestionarea datelor.

Care sunt instrumentele de help desk?

Pentru a gestiona în mod eficient solicitările de servicii care provin din diverse instrumente de comunicare, agenții trebuie să fie echipați cu un software de asistență tehnică complet care să se integreze cu instrumentele CRM și de gestionare a apelurilor. În plus, managerii birourilor de asistență pot utiliza instrumente de raportare și analiză pentru a urmări diverse măsurători și indicatori de performanță ai biroului de asistență, precum și instrumente de gestionare a forței de muncă pentru a asigura o dotare eficientă a biroului de asistență și programarea agenților.

Cât costă cu adevărat înființarea unui nou centru de asistență?

Atunci când calculați costul de înființare și funcționare a unui nou centru de asistență, luați în considerare costul chiriei spațiului de birouri și al utilităților, mobilierul și echipamentul pentru agenți, salariile angajaților, angajarea și formarea noilor agenți, precum și costul software-ului de asistență. Când vine vorba de implementarea soluțiilor de help desk la sediu, cheltuielile suplimentare ar include costul licențelor software, găzduirea propriilor servere și întreținerea continuă, în timp ce soluțiile cloud ar necesita taxe lunare continue.

Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.