Descoperiți echipamentul esențial pentru call center: computere, căști, internet și software precum CRM, analiză și auto-dialer pentru performanță maximă!
Puteți realiza doar un nivel de serviciu ridicat și o experiență de client lină cu echipamentul potrivit și software-ul profesional de call center în loc. Din acest motiv, numărul de afaceri care utilizează call center-uri tradiționale on-premise scade treptat, iar mai multe organizații optează pentru soluții de call center bazate pe cloud. Cheia pentru configurarea unui call center modern este să furnizați agenților computere, căști, conexiune internet de mare viteză și o zonă de lucru.
Indiferent dacă agenții call center vor lucra la birou sau de la distanță, vor avea nevoie de computere (desktop-uri sau laptop-uri) pentru a accesa software-ul call center și alte instrumente de comunicare de care ar putea avea nevoie pentru a gestiona apelurile inbound și outbound. În majoritatea cazurilor, nu este nevoie de cele mai avansate computere pentru a asigura eficiență ridicată a agenților. Cu toate acestea, următoarele sunt specificații minime frecvent recomandate pentru computerele call center:
Fiecare agent call center ar trebui să fie echipat cu o cască individuală care include căști și microfon. Este mai bine să utilizați căști profesionale de înaltă calitate, deoarece oferă un sunet mai bun, sunt mai fiabile și sunt în mod natural mai confortabile pentru agenți. În plus, pentru call center-uri ocupate cu agenți care lucrează aproape unul de altul, căștile ar trebui în mod ideal să vină cu o funcție de anulare a zgomotului pentru a ține zgomotul de fundal afară și a asigura o comunicare clară.
Deoarece majoritatea call center-urilor moderne utilizează tehnologia VoIP (voce peste protocol internet) (mai degrabă decât liniile telefonice analogice) pentru a face și a primi apeluri telefonice, o conexiune internet fiabilă și de mare viteză este vitală. Cu toate acestea, disponibilitatea unei lățimi de bandă adecvate este crucială pentru a asigura apeluri de înaltă calitate, comunicare lină și serviciu neîntrerupt. În funcție de numărul de agenți și software-ul utilizat, cerințele de lățime de bandă pot varia.
De obicei, este necesar să alocați și să echipați un spațiu de birou pentru un call center intern, cu excepția cazului în care implementați un call center virtual în care toți agenții lucrează de la distanță din propriile locații. În plus, deoarece microclimatul la locul de muncă poate afecta productivitatea și performanța agenților, mai ales dacă un call center are mulți angajați care lucrează într-un spațiu mic, este esențial să furnizați un sistem de aer condiționat și un sistem de protecție la incendiu pentru a asigura un mediu de lucru sigur.
Software-ul call center (indiferent dacă este on-premise, bazat pe cloud sau software call center bazat pe browser) este instrumentul principal de care au nevoie agenții call center pentru a gestiona interacțiunile cu clienții inbound și outbound și comunicarea multichannel. În plus, software-ul ar trebui să fie echipat cu ACD (distribuitor automat de apeluri) și rutare de apeluri. Acestea sunt caracteristicile principale ale software-ului call center care asigură că apelurile sunt distribuite agenților cei mai potriviți.
O soluție software call center de obicei include instrumente de înregistrare a apelurilor. Agenții pot beneficia de înregistrarea apelurilor din mai multe motive. În primul rând, pot reveni întotdeauna la conversațiile cu clienții înregistrate dacă au nevoie de context pentru o interacțiune anterioară. În plus, managerii call center pot o utiliza pentru asigurarea calității și antrenamentul agenților.
Instrumentele software auto-dialer (cum ar fi dialer predictiv sau power dialer) pot fi fie integrate în software-ul call center, fie să vină ca soluții independente. Instrumentele de dialing predictiv sunt esențiale pentru call center-urile outbound. Ele permit agenților call center outbound să facă mai multe apeluri într-un timp mai scurt fără a fi nevoie să compună manual numerele de telefon, reducând timpul inactiv și crescând productivitatea agenților.
Instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) integrate în software-ul call center pot optimiza performanța agenților și îmbunătăți experiența clienților. Sistemele CRM stochează detalii importante despre clienți și istoricul serviciilor lor, oferind agenților acces instant la date precum demografice ale clienților, jurnale de apeluri, istoricul achizițiilor etc. Înarmați cu aceste informații, agenții pot personaliza interacțiunile cu clienții și oferi experiențe mai bune.
Soluțiile cloud call center vin de obicei cu instrumente integrate de analiză și monitorizare a performanței. Cu ajutorul instrumentelor de analiză și raportare call center, managerii call center pot urmări în mod constant diverse metrici și KPI-uri ale call center pentru a obține perspective mai profunde despre cum se comportă agenții, cine ar putea avea nevoie de antrenament suplimentar și ce poate fi îmbunătățit pentru a asigura o satisfacție mai bună a clienților.
Utilizarea instrumentelor de gestionare a forței de muncă este crucială pentru call center-urile cu volume mari de apeluri. Managerii call center pot utiliza instrumente de gestionare a forței de muncă pentru a prognoza volume de apeluri, a prezice dotarea cu agenți pe baza tendințelor istorice, a optimiza programele agenților și a monitoriza respectarea programului. O forță de muncă bine gestionată asigură că numărul corect de agenți call center sunt disponibili la momentul potrivit pentru a gestiona volumul așteptat de apeluri.
Factorul cel mai important în configurarea unui nou call center este alegerea unei soluții bazate pe cloud sau on-premises. Spre deosebire de instrumentele bazate pe cloud, call center-urile on-premises necesită investiție în costuri inițiale în hardware call center, licențe, găzduire servere și cheltuieli continue pentru întreținere și upgrade-uri. Alte costuri de luat în considerare la calcularea totalurilor pot include următoarele taxe:
Software-ul call center este de obicei disponibil pentru o taxă lunară per agent. Cu toate acestea, aceasta poate varia semnificativ în funcție de furnizorul de software call center pe care îl alegeți, gama de caracteristici incluse în planul de prețuri și numărul de agenți care vor utiliza software-ul. Ați putea dori, de asemenea, să luați în considerare costurile de apel care nu sunt incluse în aceste cheltuieli continue.
Configurarea și rularea unui call center bazat pe cloud necesită alocarea unui spațiu de birou dedicat (cu excepția cazului în care agenții lucrează de la distanță) și furnizarea angajaților call center cu echipamentul adecvat. Aceasta include computere care trebuie să îndeplinească cerințe specifice, căști de înaltă calitate (de preferință cu capacitate de anulare a zgomotului) și o conexiune internet de mare viteză pentru a asigura un serviciu neîntrerupt.
Software-ul call center este instrumentul principal de care au nevoie agenții pentru a efectua operațiuni de call center (gestionarea apelurilor inbound și outbound către clienți). Alte instrumente critice pot include software de înregistrare a apelurilor, auto-dialing (pentru call center-uri outbound), software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), analiză și raportare call center, gestionarea forței de muncă, instrumente de contabilitate a apelurilor și multe altele. Aceste instrumente pot fi fie integrate în software-ul call center, fie să vină ca soluții separate.
Costurile necesare pentru configurarea unui call center depind de mai mulți factori. De exemplu, cheltuielile inițiale pot varia în funcție de tipul de call center pe care îl veți implementa (o soluție call center bazată pe cloud sau on-premises). Aceasta din urmă implică investiție în hardware, licență software și servere on-site. Alte cheltuieli includ salarii ale agenților, chirie birou, echipament call center și taxe lunare continue per agent pentru utilizarea software-ului call center.
Alegerea celui mai bun dialer pentru call center depinde de nevoile și obiectivele specifice ale afacerii. Opțiunile de software auto dialer includ dialer predictiv avansat al Five9, capacități omnichannel ale NICE CXone, instrumente alimentate de AI ale Talkdesk, Genesys Cloud CXone scalabil, Aircall eficient și personalizarea VanillaSoft. Factorii de luat în considerare includ dimensiunea call center-ului, natura apelurilor, nivelul de automatizare, integrarea sistemului și bugetul. Evaluarea atentă a caracteristicilor, prețurilor și cazurilor de utilizare ale fiecărui dialer asigură suport operațional optim și o experiență îmbunătățită a clienților.
Aspectul cel mai important într-un call center depinde de obicei de obiectivele organizației. În general, serviciul de client excepțional și comunicarea sunt inestimabile, necesitând personal bine pregătit și sisteme eficiente pentru volume mari de apeluri. Menținerea unei atitudini pozitive și profesionale față de clienți este vitală pentru a cultiva relații puternice și a asigura o experiență pozitivă, crescând astfel satisfacția și loialitatea clienților.
Echipați-vă echipa cu instrumentele și tehnologia potrivite pentru a oferi un serviciu de client excepțional. Începeți cu soluția comprehensivă de call center a LiveAgent.
Aflați cum să configurați un call center cu un ghid în 10 pași care acoperă stabilirea obiectivelor, planificarea bugetului, selectarea software-ului, angajarea...
Descoperiți avantajele unui centru de apeluri găzduit cu LiveAgent: îmbunătățiți satisfacția clienților, accelerați timpii de răspuns și reduceți costurile. Sol...
Descoperă ce este un call center, cum funcționează, tipurile de call center-uri și cele mai bune practici pentru a gestiona cu succes un call center. Află despr...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
