Descrierea biroului de asistență
„Biroul de asistență este un serviciu care oferă informații și ajută oamenii, în special pe cei care folosesc o rețea de calculatoare.” – Cambridge dictionary
Descrierea postului de asistență
Un scop principal al unui post de asistență este de a asista clienții cu probleme tehnice prin efectuarea testelor de diagnoză și soluționarea problemelor de la distanță. Mai mult, agenții ar trebui să poată oferi sfaturi tehnice pentru aproape orice tip de sistem informatic.
Cerințe
- Abilități excelente de comunicare
- Competențe informatice
- Învățământ superior în informatică
- Competență în tehnologia modernă
- Ideal: Experiențe ca tehnician de asistență
- Ideal: Experiență în serviciul clienți
Atribuții
- Răspunderea la întrebările clienților
- Rularea diagnozei privind erorile/problemele care apar
- Rezolvarea problemelor tehnice pentru clienți
- Instruirea altor membri ai personalului
- Asigurarea că sistemele informatice funcționează fără probleme zilnic
Ce este software-ul de asistență?
Software-ul de asistență face parte dintr-o categorie mai largă numită birou de servicii. Acești doi termeni sunt adesea folosiți interschimbabil. Cu toate acestea, descrierea biroului de asistență se referă în mod specific la sistemul care adresează întrebări clienților.
Pentru a fi mai specific, programul de asistență este un sistem computerizat care automatizează, raportează și ține evidența solicitărilor clienților și a problemelor de servicii. Cuprinde toate comunicările primite ale clienților și le stochează într-un singur loc. Mai mult, poate lega probleme similare ale clienților de pe mai multe platforme într-un singur tichet, creând o gestionare rapidă și eficientă.
Dacă doriți să aflați mai multe, citiți articolul cuprinzător despre software-ul de asistență.
Istoria software-ului de asistență
Istoria software-ului de asistență datează din secolul al XX-lea, când întreprinderile au început să utilizeze echipamente precum; mașini de scris, mașini de dictat, telefoane și terminale stupide cu acces la un computer mainframe pentru a rezolva problemele clienților. Mainframe-ul software-ului de asistență s-a bazat pe trimiterea problemelor în format fizic. Deci, problemele clienților au fost trimise fie prin formulare pe hârtie, fie prin telefon, pentru a ajuta agenții de birou, care ar introduce aceste probleme într-un terminal. Personalul tehnic va furniza apoi o soluție, iar agenții ar comunica-o clienților prin telefon sau hârtie.
Cu toate acestea, introducerea efectivă a primului software de asistență a început în anii 1990, când internetul a devenit public. Computerele desktop, e-mailul și chat-ul live au adus îmbunătățiri și progrese semnificative pentru a ajuta instrumentele software de birou. Clienții își pot comunica problemele prin e-mail, ocolind formularele de hârtie care economisesc clienților și companiilor mult timp pierdut anterior în apelurile telefonice.
În anii 2000, companiile au început să utilizeze pe scară largă software-ul de asistență. Internetul și sistemele în rețea au făcut ca software-ul de asistență să fie mai interactiv și mai participativ pentru clienți. Astfel, permițându-le să își depună și să urmărească problemele mai eficient. Lotus Notes a fost unul dintre primele sisteme de asistență care le-a permis utilizatorilor finali să își urmărească tichetele de asistență, să adauge informații și să caute soluții în mod independent.
De ce ar trebui să utilizați software-ul de asistență?
În zilele noastre, consumatorii folosesc o varietate de canale pentru a se conecta cu mărcile. Mai mult, solicită din ce în ce mai mult o experiență omnicanală fără probleme pe toate aceste canale. De exemplu, dacă încep o conversație prin e-mail, dar apoi decid să treacă la chat live, se așteaptă să conectați conversațiile și să continuați interacțiunea fără a fi nevoie să repete.
Sondajul Microsoft a relevat că 59% dintre consumatori au folosit trei sau mai multe canale pentru a primi răspuns la întrebări. Cu toate acestea, multe companii nu pot transforma aceste multiple puncte de contact într-o experiență de serviciu consistentă, fără fricțiuni și unificată. Aici intervine software-ul de asistență, cum ar fi LiveAgent. Vă ajută clienții să experimenteze o tranziție lină și fără efort între canalele de asistență și interacțiuni.
Care sunt avantajele software-ului de asistență?
Cu instruirea corectă în software-ul biroului de asistență și o gestionare adecvată, instrumentul vă poate ajuta să vă îmbunătățiți strategia generală de servicii pentru clienți și să oferiți nivelul de servicii pe care clienții dvs. îl așteptau. Aruncați o privire la alte beneficii semnificative ale software-ului de asistență de mai jos.
Răspunsuri mai rapide și mai personalizate
Întrucât clienții utilizează tot felul de canale pentru a ajunge la companii, păstrarea comunicării clienților într-un singur loc ajută agenții dvs. de asistență să înțeleagă mai bine problemele și să gestioneze tichetele mai repede.
Cu ajutorul programului de asistență, agenții pot răspunde la;
Agenții pot răspunde la toate aceste canale dintr-o singură interfață, astfel încât nu trebuie să comute între diferite instrumente. Mai mult, LiveAgent oferă acces ușor la istoricul interacțiunilor anterioare ale clienților, astfel încât agenții dvs. să poată oferi răspunsuri mai rapide și mai personalizate.
Opțiuni de autoservire
Autoservirea devine un canal de asistență preferat pentru un număr tot mai mare de consumatori. Cercetările arată că 90% din consumatorii globali se așteaptă ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online pentru autoservire. Un software solid de asistență oferă opțiuni integrate de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe, întrebări frecvente și forumul comunității clienților. Întreprinderile pot beneficia de autoservire pentru a le permite clienților să găsească răspunsuri și să rezolve problemele independent, fără a necesita interacțiuni cu un reprezentant al companiei.
Satisfacție crescută a clienților
Un studiu realizat de SuperOffice a constatat că 62% dintre companii nu răspund la e-mailuri de servicii pentru clienți. Cu ajutorul programului de asistență, toate problemele clienților sunt transformate în tichete. Prin urmare, niciun tichet nu este lăsat nesupravegheat, uitat sau pierdut. De asemenea, agenții pot clasifica tichetele în funcție de prioritate sau le pot transmite către membrii echipei de nivel superior pentru a se asigura că problemele urgente sunt rezolvate imediat. Acest lucru are ca rezultat timpi de așteptare mai scurți, răspunsuri precise, o soluție mai bună la primul contact și, în cele din urmă, o satisfacție crescută a clienților.
Eficiență îmbunătățită a agentului de asistență
Software-ul de asistență poate automatiza mai multe sarcini, procese și fluxuri de lucru. De exemplu, puteți automatiza clasificarea tichetelor, stabilirea de priorități, notificările, de e-mail, etc. Cu procese și fluxuri de lucru bine definite, instrumentul de asistență poate elimina sarcinile redundante și poate spori eficiența și productivitatea reprezentanților de asistență pentru clienți. Mai mult, agenții pot accesa rapid și ușor un depozit de informații și pot rezolva problemele mai eficient utilizând baza de cunoștințe ca resursă internă.
Descoperiți pe cont propriu
LiveAgent este un software de asistență bogat în funcții care vă îmbunătățește serviciul clienți imediat. Sistemul are mai mult de 180 de caracteristici care urmăresc, automatizează și raportează. Aruncați o privire la videoclipul de mai jos pentru a afla mai multe.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
De ce să folosiți software-ul de asistență?
Consumatorii de astăzi utilizează în mod obișnuit o varietate de canale pentru a se conecta cu mărcile. Mai mult, ei solicită din ce în ce mai mult o experiență omnicanală fără probleme pe toate aceste canale. Aici intervine software-ul de asistență. Indiferent de calea de soluționare, acesta ajută clienții să experimenteze o tranziție lină și fără efort între canalele de asistență și interacțiuni.
Cum îmbunătățiți eficiența agentului de asistență?
oftware-ul de asistență permite automatizarea multor sarcini, procese și fluxuri de lucru. De exemplu, clasificarea și prioritizarea tichetelor, distribuirea tichetelor, gestionarea stării tichetelor, alerte și notificări. Cu procese și fluxuri de lucru bine definite, instrumentul de asistență ajută la eliminarea sarcinilor redundante și la creșterea eficienței și productivității reprezentanților de asistență pentru clienți.
Ce cerințe are un post de agent de asistență?
Necesită abilități excelente de comunicare, abilități de calculator, cunoștințe în tehnologia modernă. Mai mult decât atât, este optim să aveți o experiență ca tehnician de asistență sau în experiența generală de servicii pentru clienți.
Rentabilitatea investiției a unui serviciu excelent
"TEXT" este un material de marketing care necesita o rezumare concisa si captivanta, pentru a atrage atentia si interesul publicului tinta.
90% din traficul pe portalul pentru clienți provine din articolele din baza de cunoștințe. Persoanele folosesc portalurile de asistență de autoservire de 2-4 ori mai mult decât alte canale. 1% din tichete sunt trimise prin intermediul portalului pentru clienți. Mai mult de jumătate dintre consumatori spun că nu pot rezolva problemele pe cont propriu din cauza lipsei de informații. Aproximativ 10% dintre clienți utilizează portalul pentru clienți la întregul său potențial.
Software de asistență la sediu
Centrul de asistență monitorizează activitatea clienților și agenților, oferind date utile despre funcționarea serviciului. Software-ul de asistență la sediu oferă infrastructură și flexibilitate, economisind timp și bani.
