Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Configurați departamentul de serviciu pentru clienți pentru succes

Configurați departamentul de serviciu pentru clienți pentru succes

Ați sunat vreodată la departamentul de serviciu pentru clienți și ați primit o experiență mai puțin satisfăcătoare? Vă amintiți probabil că ați părăsit conversația simțindu-vă dezamăgit sau chiar supărat.

Sunt șanse ca reprezentantul serviciului pentru clienți care vă asistă fie să nu primească nivelul de instruire necesar pentru a oferi clienților o experiență plăcută, fie să nu se simtă împuternicit să vă ofere un rezultat mai bun.

În lumea serviciului pentru clienți , a scripturilor și a sistemelor automate, este ușor să vă simțiți dezamăgit de experiența dvs. Dar nu trebuie să fie așa pentru clienții dvs. Citiți cu atenție fiecare secțiune de mai jos pentru a vedea cum se poate îmbunătăți compania dvs.

Care sunt rolurile și responsabilitățile departamentului de asistență pentru clienți?

Reprezentant serviciu clienți

Reprezentanții serviciului pentru clienți, cunoscuți și sub numele de reprezentanți ai clienților, lucrează direct cu clienții. Aceștia asistă clienții cu orice problemă pe care o pot avea. De exemplu, aceștia pot oferi informații suplimentare despre produsele sau serviciile existente, asistență pentru depanare sau orice alte probleme ale clienților. Un bun agent de servicii pentru clienți ar trebui să fie empatic și să posede abilități excelente de ascultare și comunicare. Mai mult, aceștia ar trebui să aibă cunoștințe extinse despre produsele și serviciile companiei dvs.

Inginer servicii clienți

Inginerii de servicii pentru clienți oferă asistență tehnică clienților și creează rapoarte cu privire la problemele critice care trebuie remediate. În esență, se asigură că clienții rămân mulțumiți prin remedierea erorilor și a altor probleme tehnice.

Manager de servicii pentru clienți

Managerul serviciului pentru clienți este supraveghetorul departamentului. Managerul oferă asistență, verifică progresul și oferă feedback pentru întreaga echipă de serviciu pentru clienți. În plus, managerul se ocupă de situații dificile și de întrebări complexe ale clienților care necesită o gândire strategică. De obicei, managerii de servicii pentru clienți sunt, de asemenea, responsabili de gestionarea și îmbarcarea noilor angajați ai serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, în funcție de mărimea și tipul companiei, sarcinile unui manager de servicii pentru clienți pot varia.

Dacă doriți să aflați mai multe, consultați articolul nostru detaliat Roluri de servicii pentru clienți .

Asigurați-vă că departamentul dvs. de servicii pentru clienți cunoaște toate informațiile relevante

Dacă reprezentanții serviciului dvs. pentru clienți nu sunt instruiți corespunzător în toate domeniile, vor comite probabil greșeli care vă pot pune în pericol succesul.

Pentru a face mai ușor pentru echipa dvs., compilați informațiile necesare într-un manual digital numit „Proceduri de operare standard”.

Prin crearea unui SOP(Proceduri de Operare Standard) cuprinzător, puteți reduce semnificativ timpul de antrenament pentru angajările noi și sezoniere, fără a sacrifica pregătirea acestora.

Având acces la un SOP digital, angajații îl pot referi cu ușurință și pot căuta soluții după cum este necesar. De exemplu, să presupunem că un client dorește să știe cât va dura până să primească comanda. Cu un SOP digital pus în funcțiune, reprezentanții serviciului dvs. pentru clienți pot căuta „perioade de livrare” și pot accesa instantaneu informațiile necesare.

SOP-ul dvs. ar trebui să includă toate informațiile relevante despre:

  • Navigarea în sistemele dvs. (cum ar fi CRM, sistemul de telefonie, chat-ul live, e-mailul și alte programe utilizate în mod obișnuit)
  • Întrebări frecvente (întrebări pe care reprezentantul sau clientul le poate avea)
  • Cum se editează o comandă
  • SKU (Unități de stocare) și informații despre produse
  • Informații referitoare la garanție
  • Depanarea produsului
  • Vânzări și promoții
  • Informații de expediere
  • Termene de livrare (și de unde sunt expediate comenzile)
  • Asigurări de transport și daune
  • Pachete pierdute, furate sau deteriorate
  • Facturare, fraudă, verificări și rambursări
  • Rambursări, schimburi și taxe de repopulare
  • Politicile și procedurile companiei
  • Politica de potrivire a prețurilor
  • Garanția satisfacției clientului
  • Procese de depanare
  • Vânzări și promoții în derulare
  • Coduri de cupoane active

Dacă aveți toate aceste informații ușor accesibile, vă va ajuta echipa de servicii pentru clienți să se simtă capabilă să ofere o experiență extraordinară. Și, de asemenea, vă va salva managerii și supraveghetorii de la a răspunde la o mulțime de întrebări repetitive inutile!

Economisiți timp reprezentanților serviciului clienți cu șabloane

De asemenea, puteți economisi echipei de servicii pentru clienți mult timp prin crearea de șabloane „ răspuns predefinit ”.

Răspunsurile predefinite permit echipei dvs. de asistență să adapteze și să personalizeze fiecare răspuns pentru fiecare scenariu. Echipați-vă echipa cu răspunsuri șablon și urmăriți cum productivitatea lor crește în timp ce îmbunătățește timpul de răspuns.

Cum puteți utiliza răspunsurile predefinite?

Exemple:

  • Returnează instrucțiunile de autorizare
  • Instrucțiuni de semnare indirectă
  • Procese de depanare a produselor
  • Informații referitoare la garanție
  • Informații și termene de expediere
  • Pachete pierdute, furate sau deteriorate
  • Facturare, fraudă, verificări și rambursări
  • Rambursări, schimburi și taxe de repopulare
  • Politicile companiei (cum ar fi o Politică de Potrivire a Prețurilor sau o Garanție de Satisfacție a Clienților)

Motivați echipa dvs. de servicii pentru clienți să ofere o experiență pozitivă pentru clienți

Asigurați-vă că reprezentanții serviciului clienți cunosc și înțeleg toate aspectele a ceea ce pot și nu pot face. Apoi, acordați-le cât mai multă autonomie posibil atunci când vine vorba de deservirea clienților. Acest lucru vă va împuternici echipa de servicii să rezolve problemele fără a fi nevoie să implicați managementul.

Pentru a vă pregăti echipa pentru succes, creați un document care prezintă soluțiile posibile la scenarii obișnuite, cum ar fi pachetele pierdute, livrările târzii, produsele defecte etc.

2 moduri de a vă împuternici echipa de servicii pentru clienți

Luați în considerare stabilirea unei limite de rambursare, astfel încât echipa dvs. de servicii pentru clienți să știe ce pot oferi clienților supărați fără aprobarea managerului. De exemplu: „Rambursările de până la 30$ pot fi acordate fără a fi nevoie de aprobarea managerului.” Acest singur sfat vă poate economisi timpul echipei manageriale la cereri mici. Mai mult, poate oferi reprezentanților dvs. sentimentul că sunt capabili să ofere rapid o rezoluție satisfăcătoare.

O altă modalitate excelentă de a vă împuternici echipa să ofere o experiență pozitivă clienților este la fel de simplă și ușoară. Echipați-vă echipa cu cuvinte și expresii de marcă, astfel încât interacțiunea să se simtă bine atât pentru client, cât și pentru reprezentantul serviciului pentru clienți. În cele din urmă, acesta va deveni modul natural în care personalul dvs. vorbește și lucrează. Dar, până atunci, configurați-i pentru interacțiunile cu clienții de succes cu o foaie de trișare.

Iată un exemplu:

VOCABULAR ADECVATVOCABULAR INADECVAT
MomentanDin păcate
Plăcerea mea / Cu plăcereFără probleme / Fără griji
Da / Absolut / Cu siguranță / DesigurCu siguranță / Pe deplin
DefecțiuneDefect / Rupt
DificultateAspect / problemă
Cerere / ÎntrebareÎngrijorare

Faceți aceste schimbări simple în vocabularul echipei dvs. de servicii/ asistență . Drept urmare, atât clienții dvs., cât și reprezentanții dvs. se vor simți mai pozitivi cu privire la experiența generală.

Echipați-vă agenții cu instrumente adecvate

Pentru a avea un centru de serviciu pentru clienți eficient și eficace, trebuie să oferiți echipei dvs. instrumentele potrivite. Ineficiența provine de obicei din sisteme învechite. Software-ul de asistență este un sistem de serviciu pentru clienți bogat în funcții, care permite companiei dvs. să automatizeze sarcinile zilnice de serviciu clienți pentru a îmbunătăți eficienţa.

LiveAgent este un software de asistență care conectează mai multe platforme într-o singură interfață. Drept urmare, departamentul dvs. de serviciu pentru clienți se poate ocupa de toate solicitările dintr-un singur loc. Drept urmare, toate comunicările clienților dvs. din e-mailuri, chat live, rețele de socializare, baze de cunoștințe și multe altele sunt transformate în așa-numitele “tichete” în software-ul dvs. de asistență. După aceea, puteți automatiza distribuirea tichetelor și puteți seta preferințele dvs. pentru a crea un flux de lucru de agent și mai eficient.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Caracteristici excelente ale departamentului de asistență care îmbunătățesc eficiența

Distribuirea automată a tichetelor

Automatizați distribuirea interogărilor clienților între agenții dvs. și urmăriți ca afacerea dvs. să crească rapid.

Tichete interne

Permiteți agenților dvs. de serviciu pentru clienți să interacționeze între ei prin tichete interne – nu este nevoie să explicați colegului dumneavoastră întrebarea clientului. În schimb, creați un tichet intern și colaborați pentru asistență eficientă pentru clienți.

Invitație de chat proactivă

Invitați vizitatorii site-ului dvs. să converseze în timp ce aceștia navighează pe site-ul dvs. și creșteți șansele de a-i converti în clienți.

IVR

IVR (Răspuns Vocal Interactiv) este un sistem telefonic automat. Acesta interacționează cu clienții pentru a aduna informații pentru un serviciu eficient pentru clienți.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Încheiere

Implementați aceste sfaturi și trucuri ușoare pentru a vă împuternici echipa de servicii pentru clienți. Drept urmare, veți oferi experiențe mai bune clienților, ceea ce înseamnă clienți mai fericiți și mai loiali.

Descoperiți singur

Consultați articolele noastre detaliate despre departamentul de serviciu pentru clienți și aflați mai multe despre;

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să creați Proceduri de Operare Standard?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prin crearea Procedurilor de Operare Standard cuprinzătoare, vă puteți reduce semnificativ timpul de formare pentru angajații noi și angajații sezonieri – fără a reduce nivelul de pregătire.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum poate beneficia departamentul dvs. de servicii pentru clienți de șabloane prefabricate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Răspunsurile la șabloane permit echipei dvs. de asistență să ofere o experiență consistentă tuturor clienților. Mai mult, oferiți reprezentantului suficient spațiu pentru a adapta și personaliza răspunsul la scenariul individual. Echipați-vă echipa cu răspunsuri șablon și urmăriți cum productivitatea lor crește în timp ce oferiți clienților dvs. un timp de răspuns mai rapid.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum vă puteți motiva agenții departamentului de servicii pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți cunosc și înțeleg toate aspectele a ceea ce sunt capabili și incapabili să facă. Acordați-le cât mai multă autonomie posibil atunci când vine vorba de deservirea clienților. Acest lucru vă va motiva echipa de service să rezolve problemele fără a fi nevoie să implicați managementul.” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.