De ce ai nevoie de un sistem de ticketing?

Sistemele de ticketing joacă un rol vital în ajutorarea întreprinderilor să se ocupe eficient de volume mari de cereri de suport pentru clienți din diverse canale de comunicare. Cu toate acestea, un număr imens de organizații ignoră în continuare acest instrument de serviciu pentru clienți. Aceasta se datorează în principal lipsei de înțelegere a ceea ce este de fapt un sistem de ticketing și cum poate ajuta o afacere. Articolul următor evidențiază unele dintre principalele beneficii ale help desk pe care le poți obține din implementarea unui sistem de ticketing IT.

Beneficiile cheie ale adoptării unui sistem de ticketing

Operațiunile tale de serviciu pot funcționa la un nivel de bază folosind email sau alte soluții software. Cu toate acestea, nu se apropie nici pe departe de funcționalitatea și capacitățile unui sistem de ticketing profesional. Adoptarea unui instrument de ticketing nu numai că simplifică suportul pentru clienți, dar oferă și îndrumări cu privire la modul de utilizare eficientă a instrumentului de ticketing. Iată principalele motive pentru a adopta un sistem de gestionare a tichetelor în afacerea ta chiar acum:

Organizează volume mari de cereri într-un sistem centralizat

Unul dintre cele mai evidente avantaje ale unui sistem de tichet de suport este capacitatea de a organiza și cataloga toate cererile de suport primite. Aceasta este deosebit de critică pentru întreprinderile care trebuie să se ocupe de volume mari de cereri. Nu numai că permite agenților să gestioneze ușor cazurile de suport; dar face și mult mai puțin probabil ca unele cereri ale clienților să rămână nerezolvate. În plus, deoarece tichetele pot fi prioritizate, agenții pot determina care cereri ar trebui să fie răspunse mai întâi. Prin urmare, nu trebuie să se îngrijoreze cu privire la rezolvarea tuturor cererilor în același timp.

Consolidează interacțiunile într-un singur fir

Sistemele de ticketing sunt concepute pentru a funcționa fără probleme în mediul multi-canal de astazi. Dacă oferi suport clienților tăi prin mai multe canale diferite; software-ul de ticketing poate ajuta echipa ta să consolideze toate comunicațiile cu clienții într-un singur fir unificat. Dacă un caz implică un tichet Facebook, un apel și un email, poți să le legi pe toate într-un singur fir. Aceasta înseamnă că clienții tăi pot folosi canalul lor preferat sau chiar pot schimba canalele în cursul rezolvării unei probleme. Mai mult, interacțiunile vor fi întotdeauna înregistrate în același loc. Chiar dacă clientul ajunge să lucreze cu un agent diferit, toate comunicațiile vor fi stocate în tichetul original.

Mențineți standardele de serviciu pentru clienți

Multe sisteme de ticketing vin cu capacitatea de a încorpora Acorduri de nivel de serviciu (SLA). SLA-urile ajută la stabilirea unor așteptări clare pentru clienți; oferind claritate cu privire la când pot aștepta să primească un răspuns. În plus, SLA-urile ajută echipa ta de suport, oferindu-le obiective spre care să lucreze. Astfel, se asigură că reprezentanții tăi de suport întotdeauna îndeplinesc țintele de serviciu convenite și mențin standarde de serviciu ridicate.

Contextul comunicațiilor anterioare cu clienții

Sondajul Microsoft a constatat că mai mult de 75% dintre consumatori se așteaptă ca reprezentanții de serviciu să aibă vizibilitate asupra interacțiunilor și achizițiilor anterioare. Cu toate acestea, aproape jumătate dintre cei chestionați au spus; agenții aproape niciodată sau doar ocazional au contextul pentru a rezolva eficient și eficace problema lor. Folosind un sistem de ticketing, agenții au acces la înregistrările interacțiunilor anterioare cu fiecare client. Prin urmare, au întotdeauna toate informațiile de care au nevoie pentru a oferi o experiență de serviciu fără probleme. Nu este nevoie să pui clienților aceleași întrebări de mai multe ori.

Comunicare îmbunătățită cu clienții

Cu toate interacțiunile fiind limitate la o singură locație comună; sistemele de gestionare a tichetelor fac mai ușor atât pentru clienți, cât și pentru agenții de serviciu să comunice între ei. Clienții pot accesa tichetul prin cutia lor de email și pot continua interacțiunea cu agentul responsabil de gestionarea cererii lor. În cazurile în care conversația trebuie continuată de un alt reprezentant; vor avea la îndemână întreaga istorie a interacțiunilor anterioare. Astfel, vor putea oferi o experiență consistentă și personalizată acelui client.

Colaborare ușoară și eficientă a echipei

Sistemele de ticketing promovează o cooperare mai mare între membrii echipei tale de suport pentru clienți folosind o serie de caracteristici de colaborare, cum ar fi transferarea și escaladarea tichetelor către membrii seniori ai echipei, capacități de mesagerie internă, adăugarea de note private la tichetele care sunt vizibile doar pentru agenți și altele. Vizibilitatea comună oferită de sistemele de gestionare a tichetelor permite mai multor agenți să lucreze fără probleme pe același caz sau să schimbe informații critice care pot ajuta la rezolvarea problemelor mai rapid.

Procese automatizate și gestionarea sarcinilor

Oportunități de automatizare oferite de sistemele de ticketing sunt enorme. În primul rând, software-ul service desk colectează cereri de suport din mai multe surse și automatizează crearea tichetelor. Un tichet este creat automat de fiecare dată când un client ridică o întrebare folosind un canal de suport la alegerea lor. Tichetele sunt apoi distribuite și atribuite departamentelor și agenților corespunzători pe baza sarcinii agentului, expertiței sau altor parametri predefiniti. Automatizarea face, de asemenea, mai ușor să prioritizezi tichetele conform anumitor reguli stabilite și să definești ordinea în care tichetele sunt abordate pentru a asigura o rezolvare în timp util și eficientă.

Eficiență și productivitate crescute ale agentului

Datorită nivelului de organizare și automatizare pe care îl aduc sistemele de ticketing, agenții pot lucra la cazurile care se potrivesc nivelului lor de expertiză și știu întotdeauna care cereri trebuie rezolvate mai întâi pe baza priorităților tichetelor. Aceasta înseamnă în final: eficiență/productivitate îmbunătățită a agentului, mai puțin spațiu pentru erori umane și timpi de răspuns mai rapizi la tichet. În cazul problemelor complicate, agenții pot colabora eficient, ceea ce duce și la rezolvarea mai rapidă a tichetelor.

Pentru a îmbunătăți în continuare performanța agenților tăi, ia în considerare introducerea lor în practici de ticketing care să le asigure că vor putea menține cea mai înaltă calitate de serviciu la fiecare interacțiune.

Urmărește metricile valoroase de serviciu și KPI-uri

Sistemele de ticketing online tipic vin cu posibilități de raportare încorporate care permit urmărirea unei varietăți de metrici/KPI-uri de serviciu pentru clienți. Acestea ar putea include utilizarea canalului, volumul tichetelor, timp de rezolvare a tichetelor, timp de prim răspuns, conformitate SLA, activitate agent, productivitate și mult mai mult. Aceste metrici formează baza pentru măsurarea performanței și eficienței generale a serviciului tău pentru clienți, precum și oferă perspective valoroase cu privire la locurile în care trebuie să optimizezi operațiunile tale de serviciu.

Satisfacția clienților îmbunătățită

Satisfacția clienților îmbunătățită este un alt beneficiu al sistemului de ticketing. Când restanța de tichet este redusă, agenții sunt capabili să prioritizeze, colaboreze și rezolve cererile mai rapid, când interacțiunile sunt profesionale și personalizate, permițând clienților să se bucure de o experiență de serviciu mai bună, satisfacția generală a clienților va crește în cele din urmă.

Descoperă singur

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Testează totul în academia noastră chiar în LiveAgent.

|

|