Cum funcționează un centru de apeluri

Telefonul rămâne în continuare pe locul întâi ca cea mai utilizată și preferată metodă pentru consumatori de a contacta echipele de suport. Prin urmare, industria software-ului centrului de apeluri continuă să crească rapid. Se preconizează că piața globală a centrelor de apeluri va atinge 481 de miliarde de dolari până în 2024; conform predicțiilor Global Industry Analysts, Inc. Mai jos este o prezentare generală rapidă a modului în care funcționează software-ul centrului de apeluri și ce este necesar pentru a lucra ca agent în centrul de apeluri.

|

|

Cum funcționează software-ul centrului de apeluri

• În cazul apelurilor de intrare, sistemul software al centrului de apeluri răsfoiește baza de date existentă pentru a identifica apelantul.
• Dacă intrarea apelantului nu este prezentă în baza de date, software-ul creează o nouă intrare de client pentru referință viitoare.
• Dacă intrarea apelantului este identificată, înregistrările clienților sunt afișate agentului care răspunde la apel. Astfel, oferindu-i informații detaliate despre client, inclusiv istoricul interacțiunilor anterioare.
• În funcție de răspunsurile apelantului, dacă IVR este activat, apelul este plasat în coada de suport pentru clienți corespunzătoare pe baza mapării din baza de date.
• Când apelul este adăugat la coadă, angajații centrului de apeluri asignați acelei cozi pot prelua apelul.
• După acceptarea apelului, agentul asistă clientul furnizând informații sau dând instrucțiuni. Dacă este necesar, agentul poate obține și agenți seniori/supraveghetori pe apel pentru asistență, sau poate escalada apelul mai departe.
• Pe baza răspunsului final al clientului, agentul marchează starea biletului ca “deschis”, “închis”, “rezolvat” sau “necesită urmărire” în panoul de control al agentului.
• Dacă agentul nu a rezolvat problema la primul apel, trebuie să urmărească o dată ce sunt mai multe informații sau o soluție la problema unui client.
• Dacă biletul este marcat ca “închis”, agentul poate solicita feedback-ul clientului printr-un apel automat sau e-mail; care poate fi utilizat în continuare pentru îmbunătățiri.

Datorită complexității acestor sisteme, pot apărea unele probleme ale centrului de apeluri atunci când începeți să le utilizați. Nu vă faceți griji, majoritatea soluțiilor centrului de apeluri au suport pentru clienți la cerere sau un portal de bază de cunoștințe care vă poate ajuta să le rezolvați.

Caracteristici de bază ale software-ului centrului de apeluri

Rutarea automată a apelurilor

Serviciul de rutare a apelurilor este cunoscut și sub numele de distribuitor automat de apeluri sau ACD. Permite software-ului centrului de apeluri să ruteze automat apelurile de intrare către cei mai potriviți angajați ai centrului de apeluri. Prin urmare, compania poate rezolva problema apelantului mai rapid și mai eficient.

Rutarea apelurilor către un dispozitiv personal

Agenții au opțiunea de a ruta apelurile de intrare către un dispozitiv personal, cum ar fi un telefon mobil. Aceasta permite agenților să continue să furnizeze suport pentru clienți în mișcare, sau pe dispozitivul pe care îl aleg.

Răspuns vocal interactiv (IVR)

IVR permite apelantului să selecteze dintr-un set predefinit de opțiuni prin interacțiunea cu sistemul. De exemplu, prin intrări pe tastatură și/sau răspuns vorbit. În plus, permite sistemului să-i direcționeze către agenții potriviți, o cutie vocală sau un mesaj înregistrat.

Înregistrarea apelurilor

Caracteristica de înregistrare a apelurilor înregistrează și salvează apelurile. Prin urmare, agenții dvs. pot să le redea dacă au nevoie de o referință înainte de a contacta clientul. Sau, pe de altă parte, este o caracteristică excelentă și pentru manageri. De exemplu, dacă trebuie să verifice reprezentanții clienților, sau pentru formarea în gestionarea centrului de apeluri.

Monitorizarea apelurilor

Monitorizarea apelurilor permite managerilor sau stagiarilor să asculte conversații pentru a monitoriza performanța agentului, asigurarea calității sau scopuri de formare a noilor angajați ai centrului de apeluri.

Apeluri interne

Caracteristica oferă agenților o oportunitate de a comunica cu alți agenți ori de câte ori au nevoie de asistență rapidă cu problema clientului. Aceasta permite colaborarea ușoară a echipei și ajută la îmbunătățirea eficienței angajaților centrului de apeluri.

Dialer predictiv

Dialer-ul predictiv apelează automat un număr de contacte care sunt de obicei selectate din motive specifice în același timp înainte ca un angajat al centrului de apeluri să devină disponibil și le conectează la un reprezentant care așteaptă. Caracteristica este de obicei utilizată de echipele de vânzări de ieșire.

Raportare

Capacitățile de raportare permit vizualizarea metricilor centrului de apeluri pentru o anumită perioadă definită. Acestea includ adesea:

• Volumul apelurilor de intrare/ieșire
• Apeluri ratate
• Numărul de apeluri pe agent
• Durata medie a apelului
• Rata de abandon
• Timp de așteptare

Puteți utiliza datele abundente pe care aceste rapoarte vi le furnizează pentru a optimiza performanța și productivitatea agenților dvs.

Datoriile și responsabilitățile agentului din centrul de apeluri

Deși datoriile și responsabilitățile agentului din centrul de apeluri pot varia de la o companie la alta, depinde de atribuțiile individuale. Cu toate acestea, am creat o listă generală de datorii pentru agenți pentru a atinge referința centrului de apeluri:

• Răspundeți la apelurile de intrare de la clienți și perspective / efectuați apeluri de ieșire într-o perioadă de timp specifică.
• Rezolvați majoritatea apelurilor la primul contact sau escaladați apelul către o persoană corespunzătoare cu expertiza și autoritatea potrivite pentru a rezolva o problemă, dacă este necesar.
• Furnizați răspunsuri rapide și precise, mențineți un ton profesional și urmați regulile de bază ale etichetei serviciului pentru clienți.
• Asigurați-vă că fiecare client este mulțumit cu soluția oferită și nu are întrebări suplimentare sau alte întrebări.
• Înregistrați cu acuratețe detaliile apelului în sistemul software al centrului de apeluri pentru referință viitoare.
• Urmăriți clientul, dacă nu ați rezolvat problema la primul contact și oferiți o soluție.
• Gestionați un anumit număr de apeluri (de intrare sau de ieșire, sau ambele) pe zi pentru a menține o performanță ridicată.

Competențele principale ale agentului din centrul de apeluri

Pentru a lucra într-un centru de apeluri – există câteva competențe care v-ar ajuta să obțineți un loc de muncă în suportul centrului de apeluri. Citiți mai mult dacă doriți să obțineți un loc de muncă în centrul de apeluri sau sunteți doar curios cu privire la competențele principale ale angajaților de suport.

Cunoaștere profundă a produsului / serviciului

Agenții din centrele de apeluri reprezintă o companie în timp ce interacționează cu clienții. Cu toate acestea, mai presus de orice, trebuie să aibă o cunoaștere profundă a produselor, serviciilor și politicilor companiei. Aceasta ar trebui să fie baza oricărei formări în centrul de contact. Aceasta le va permite să furnizeze răspunsuri rapide, precise și competente, precum și să mențină rate FCR ridicate.

Comunicare eficace

Comunicarea eficace se află în vârful aproape oricărei liste de competențe ale centrului de apeluri; deoarece agenții petrec cea mai mare parte a rutinei lor de lucru comunicând cu clienții. Aceasta include competențe superioare de comunicare verbală, ascultare activă, capacitate de a transmite rapid și eficient mesajul, menținerea unui stil de comunicare profesional, capacitate de a utiliza limbaj pozitiv și competențe de vorbire persuasivă.

Competențe organizaționale

Pentru a fi productiv la locul de muncă, agenții din centrele de apeluri ar trebui să fie capabili să urmărească eficient cererile și problemele clienților. Mai mult, să știe cum să valorifice cel mai bine toate resursele disponibile pentru a le rezolva. Aceasta face competențele organizaționale puternice, inclusiv planificare eficientă, prioritizare, delegare de sarcini, utilizarea corectă a resurselor și gestionarea timpului – critice pentru agenții din centrele de apeluri.

Rezolvarea problemelor

Rezolvarea problemelor se numără printre unele dintre cele mai cruciale competențe ale serviciului pentru clienți din centrul de apeluri. Aceasta înseamnă a fi capabil să rezolvi eficient orice problemă pe care o are un client cu produsele sau serviciile unei companii, precum și a gestiona situații dificile cu clienții. Abilitățile de rezolvare a problemelor sunt strâns legate de o serie de alte competențe. Cum ar fi competențe analitice, gândire creativă, adaptabilitate și flexibilitate. Toate acestea sunt importante pentru agenții din centrele de apeluri pentru a rămâne eficienți în fiecare interacțiune.

Empatie

O parte integrantă a servirii eficiente a clienților este înțelegerea sentimentelor lor cu privire la situație – capacitatea de a se pune în locul clientului. Un agent excelent din centrul de apeluri trebuie să fie suficient de compasiv și empatic pentru a calma clienții frustrați și suficient de răbdător pentru a-i ghida cu succes în rezolvarea problemelor lor.

Descoperiți singur

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Aflați mai multe despre semnificația centrului de apeluri în LiveAgent.

|

|

Concluzie

Înțelegerea modului în care funcționează software-ul centrului de apeluri și dezvoltarea competențelor esențiale necesare agenților din centrele de apeluri sunt cruciale pentru furnizarea unui suport excepțional al clienților. De la rutarea automată a apelurilor și sistemele IVR la înregistrarea și monitorizarea apelurilor, soluțiile moderne ale centrelor de apeluri oferă instrumentele necesare pentru a simplifica operațiunile și a îmbunătăți satisfacția clienților.

Prin investiții în formarea corespunzătoare, valorificarea tehnologiei avansate și promovarea unei culturi de îmbunătățire continuă, centrele de apeluri pot îmbunătăți performanța agentului și pot crea experiențe pozitive cu clienții. Indiferent dacă doriți să optimizați operațiunile existente ale centrului de apeluri sau să implementați o nouă soluție, concentrarea pe aspectele tehnice și competențele umane ale echipei dvs. va duce la succes în această industrie în curs de dezvoltare rapid.