Cum să te scuzi unui client

Cel mai bun mod de a calma un client furios sau nemulțumit este să empatizezi cu el și să accepți responsabilitatea pentru ceea ce i s-a întâmplat. Și ce ar putea arăta mai bine că-ți pasă decât o scuză sinceră? Iată câteva linii directoare esențiale de comunicare în serviciul pentru clienți privind scuzele către un client, care te vor ajuta să exceli în suportul pentru clienți.

Liniile directoare

Un bun început este să spui ‘Îmi pare rău / Ne pare rău’

Nu există un mod mai direct de a te scuza unui client decât să spui că-ți pare cu adevărat rău / ne pare rău. Dacă trebuie să te scuzi de o mie de ori pentru același lucru, fă-o.

Nu te frustra și nu te supăra. Zâmbește și chiar dacă singurul tău dorință este să țipi și să strighi, spune ‘Îmi pare rău / Ne pare rău’ și fă-ți treaba.

Remediază-o indiferent de circumstanțe

Dar ce se întâmplă dacă eroarea nu a apărut din partea ta? În serviciul pentru clienți, nu există cu adevărat ceva cum ar fi ‘vina clientului’. Nu face acuzații și nu-i obliga pe clienții tăi să rezolve singuri problema.

Oferă ajutor și găsește soluția în schimb. Indiferent de circumstanțe, clientul este cel care te va plăti pentru efortul tău (sau va decide că munca ta nu a meritat nimic).

Recunoaște și asumă-ți problema

Oferă clientului o validare lăsând-l să știe că înțelegi că problema lui este reală. Fii atent cum îți construiești scuzele. În loc să spui ‘Îmi pare rău că te simți așa’ recunoaște problema (și responsabilitatea ta) cu cuvinte cum ar fi ‘Îmi pare rău pentru frustrarea pe care ți-am cauzat-o.’

Poate fi dificil de articulate. Din fericire, există multe cărți grozave care te pot ajuta. Încearcă ‘The Art of Apology’ sau ‘The Customer Rules’.

Explică problema clar

La fel cum este important să-ți asumi problema, ar trebui să oferi și o explicație pentru cum sau de ce s-a întâmplat. Aceasta arată clientului tău că iei timp să înțelegi ce i s-a întâmplat.

Oferirea unei explicații înseamnă că tu și afacerea ta sunteți de încredere și transparenți. Faptul că iei timp să explici indică, de asemenea, că-ți pasă și lucrezi la rezolvarea problemei.

Folosește întotdeauna limbajul potrivit

Un prieten al meu mi-a spus odată că a fi în afaceri te face actor, guru tehnic și dresator de animale sălbatice în același timp. Nu știi niciodată ce fel de persoană urmează să întâlnești, deci mai bine să fii pregătit să improvizezi.

Nu te lăsa distras de frustrarea sau mânia clientului. Încearcă să te liniștești și să te apropii de el cu compasiune.

Schimbă tonul vocii în funcție de starea de spirit a clientului și alege-ți cuvintele cu grijă. Utilizarea limbajului potrivit, a limbajului corpului și a expresiilor faciale sunt toți factori esențiali.

Acum remediază-o

Ai recunoscut că există o problemă. Ai luat timp să o explici. Acum este momentul să o remediezi cu adevărat.

Și în timp ce faci asta, încearcă să faci reparații pentru necazul clientului tău. Oferă-i ceva în plus. Băuturi gratuite la un restaurant. Sau o atenție personalizată după rezolvarea problemei. Urmărește cu o apel după aceea pentru a te asigura că totul a mers bine. Sau adaugă o simplă frază de închidere cum ar fi ‘Sunt aici pentru tine dacă ai nevoie de mai mult ajutor.’

Există multe moduri de a te descurca într-o situație dificilă. Mai jos este un mic sfat bonus de la noi pentru a face scuzele tale și mai eficace:

Sfat bonus

Nu folosi termeni pe care toți ceilalți îi folosesc. Evită scuzele cum ar fi: ‘Îmi pare rău pentru inconvenient.’ sau chiar ‘Îmi pare rău pentru necazul tău.’ Personalizează scuzele tale la situația specifică și arată clientului tău cât de important este pentru tine. Încorporează ‘viața’ lui în fraze. Spune lucruri cum ar fi ‘Îmi pare foarte rău că ai pierdut zborul’ sau chiar ‘Îmi cer scuze că software-ul nostru te-a făcut să pierzi date.’

Descoperă singur

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Testează totul în academia noastră chiar în LiveAgent.

|

|