Încercare gratuită
  • Academy
  • Cum să obțineți un serviciu pentru clienți mai bun

Cum să obțineți un serviciu pentru clienți mai bun

Discuția cu serviciul pentru clienți poate fi adesea o experiență destul de frustrantă pentru consumatori. Unele companii sunt mai prietenoase cu clienții și încearcă să facă tot posibilul pentru a oferi servicii excepționale. Cu toate acestea, altora pare să nu le pese prea mult să fie pe placul clienților atunci când vine vorba de asistență pentru clienți. Dacă cele mai bune încercări ale dvs. de a rezolva singur o problemă se dovedesc a fi nereușite, apelarea serviciului clienți este inevitabilă. Urmați sfaturile de mai jos pentru a vă face experiența cât mai lină și fără stres.

Pasul 1. Cum să obțineți un serviciu pentru clienți mai bun – Pregătirea

  • Cercetați problema și vedeți dacă puteți găsi mai multe informații despre problema dvs. În plus, ce se poate face pentru a o rezolva.
  • Dacă detestați să apelați, accesați site-ul web al unei companii și încercați opțiunile de autoservire ; cum ar fi pagina cu întrebări frecvente, manuale de ajutor, tutoriale video sau asistența prin chat live.
  • Petreceți suficient timp pentru a naviga prin opțiunile arborelui telefonic și așteptați pe fir înainte de a putea ajunge la o persoană reală.
  • Amintiți-vă că, uneori, veți putea ajunge direct la un reprezentant al serviciului pentru clienți dacă apăsați „0.”
  • Asigurați-vă că apelați într-un mediu fără distragere și orice zgomot care vă poate împiedica să auziți bine un agent de servicii.
  • Stabiliți exact ce doriți să întrebați, fiți gata să vă explicați problema pe deplin și aveți clar în minte ce soluție ar fi satisfăcătoare pentru dvs.
  • Fiți pregătit să furnizați orice detalii necesare, cum ar fi informații legate de contul sau tranzacția dvs. sau un număr de tichet, dacă ați sunat anterior.

Pasul 2. Cum să vorbiți cu reprezentanții serviciului pentru clienți

Fiți politicos, răbdător și vorbiți pe un ton prietenos

A fi, în general, politicos și prietenos poate conta foarte mult pentru un agent de pe cealaltă parte a telefonului, care cel mai probabil trebuie să aibă de-a face cu apelanții frustrați și nepoliticoși de cele mai multe ori în timpul schimbului său de lucru. Aceasta include nu numai unele lucruri de bază, cum ar fi să nu țipați sau să înjurați, ci și să admiteți persoanei cu care vorbiți că știți că nu el personal v-a cauzat problema. Dacă devineți abuziv, este mai puțin probabil ca agentul să fie dispus să vă ajute.

Explicați problema dvs., dar nu le oferiți povestea dvs. de viață

Prezentarea problemei dvs. este cea mai importantă parte a apelului. Explicați clar și concis, includeți detalii specifice și nu faceți presupuneri despre ceea ce știe sau nu știe un agent. Cu toate acestea, o poveste lungă despre modul în care ați ajuns în acel moment și cât de multă frustrare v-a cauzat problema este absolut inutilă și nu va ajuta la soluționarea rapidă a acesteia.

Înțelegeți limitele unui angajat din serviciul clienți

Amintiți-vă că agenții de servicii pentru clienți sunt doar reprezentanții unei companii, nu proprietarii. Au limitele lor și nu sunt întotdeauna capabili să vă satisfacă solicitările, uneori pur și simplu pentru că nu au instrumentele sau autoritatea de a efectua anumite acțiuni, chiar dacă doresc. În majoritatea cazurilor, trebuie să respecte reguli stricte și să respecte politica companiei conform căreia nu li se permite să le modifice făcând o excepție pentru dvs. Și, evident, nu pot petrece ore întregi tratând exclusiv problema dvs., deoarece de obicei trebuie să mențină un timp mediu de gestionare.

Trimiteți problema către un supervizor, dacă este necesar

Înainte de a trece mai departe, încercați să mai sunați încă o dată. S-ar putea să fiți mai norocoși să ajungeți la un agent mai bine informat. Dacă lucrurile nu merg pe calea dorită și problema dvs. rămâne nerezolvată, nu vă temeți să cereți un supervizor de agent sau un manager. Nu este nimic în neregulă dacă faceți acest lucru, atâta timp cât nu sunteți nepoliticos, agresiv și păstrați o atitudine prietenoasă. Foarte des acești reprezentanți au autoritatea de a face anumite excepții de la politicile companiei, spre deosebire de agenții din prima linie. Aceasta înseamnă că ar putea fi mult mai utili în rezolvarea problemelor complexe.

Obțineți detalii despre agentul de servicii

După ce ați terminat apelul, nu înseamnă întotdeauna că ați terminat cu problema dvs. Este posibil să trebuiască să reveniți ceva timp mai târziu. Cereți politicos numele agentului și numărul de tichet. Aceste informații vă pot fi utile în cazul în care va trebui să sunați din nou pentru aceeași problemă. Următoarele apeluri vor merge mai ușor dacă puteți furniza direct un număr de tichet și numele reprezentantului cu care ați vorbit ultima dată.

Dacă toate celelalte nu reușesc, accesați rețelele de socializare

Dacă totuși nu reușiți, dar sunteți hotărât să nu renunțați, puteți face problema publică și vă puteți trimiteți problema și mai departe, împărtășind frustrarea pe rețelele de socializare. Încercați fie Twitter, fie Facebook. Majoritatea companiilor de astăzi au prezență pe rețelele de socializare și își monitorizează mențiunile de marcă pentru a răspunde în timp util la reclamațiile clienților și a-și menține reputația online. Unii au chiar conturi Twitter dedicate exclusiv asistenței pentru clienți. Atunci când scrieți unei companii, asigurați-vă că nu înjurați, deoarece unele mărci au o politică care îi împiedică să răspundă la tweet-uri abuzive.

Sfaturi de bază privind eticheta de urmat atunci când vorbiți cu agenții de servicii

  • Bunele maniere duc departe. Începeți întotdeauna o conversație cu un salut și încheiați-o cu un rămas bun.
  • Vorbiți clar, încet și fiți sensibil la tonul vocii dvs. Nu fiți prea anxios, agresiv sau agasant.
  • Nu folosiți niciodată un limbaj ofensator, oricât de frustrat ați fi. Doar vă va reduce șansele de a primi asistență de calitate.
  • Amintiți-vă că, dacă faceți insulte personale, strigați sau faceți amenințări fizice, agenții ar putea fi autorizați să închidă un apelant. Unele companii chiar includ pe lista neagră ofensatorii serioși.
  • Nu întrerupeți. Foarte des reprezentanții serviciului pentru clienți au scripturi specifice pe care trebuie să vi le citească.
  • „Vă rog” și „mulțumesc” sunt cuvintele care pot schimba întregul ton al conversației – folosiți-le des.
  • Nu uitați că și agenții de servicii pentru clienți sunt oameni și munca lor este mai stresantă decât ați putea crede. Tratați-i cu respect, merită!

Din păcate, nu veți avea întotdeauna o experiență excelentă atunci când aveți de-a face cu reprezentanți ai serviciului pentru clienți, dar păstrarea în minte a acestor lucruri simple ar trebui să vă ajute să obțineți asistență pentru clienți de calitate de cele mai multe ori.

Dacă doriți să aflați mai multe, consultați articolul nostru despre Comunicarea cu clienții.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.