Cum să efectuați un sondaj pentru clienți

Știm cu toții că satisfacția clienților este esențială pentru supraviețuirea afacerii dvs., dar cum să aflăm dacă clienții dvs. sunt mulțumiți sau nu? Este foarte simplu – întrebați-i cu un sondaj pentru clienți!

Dar ceea ce le cereți clienților dvs. este la fel de important ca și întrebarea în primul rând. Când și cât de des îi întrebați este, de asemenea, important. Dar ceea ce faceți cu feedback-ul clienților este cea mai critică parte a îmbunătățirii satisfacției clienților. Dacă nu vă analizați rezultatele, ați pute ala fel de bine să nu mai colectați feedback-ul clienților.

Cum să întreb dacă clienții sunt mulțumiți

Există mai multe moduri prin care puteți efectua online interviuri rapide cu clienții prin intermediul sondajelor.

Să presupunem că doriți să începeți să colectați feedback-ul clienților în conversațiile LiveAgent, dar nu știți de unde să începeți. Există instrumente de feedback ale clienților, cum ar fi Nicereply sau Simplesat , care se integrează cu LiveAgent și vă facilitează începerea măsurării satisfacției clienților în cel mai scurt timp. Puteți încorpora sondajul clienților:

• direct în semnătura dvs. LiveAgent
• trimiteți automat un sondaj de fiecare dată când rezolvați un tichet
• permiteți clienților să vă evalueze serviciul la sfârșitul fiecărei sesiuni de chat
• măsurați loialitatea clienților cu campaniile Scorul Net al Promotorului

Primul lucru pe care trebuie să îl decideți este ce indicator de satisfacție doriți să măsurați.

Nicereply oferă trei indicatori:

• Scorul de Satisfacție a Clienților
• Scorul Efortului Clientului
• Scorul Net al Promotorului

Dacă doriți să aflați mai multe, Nicereply a creat un articol minunat despre Alegerea indicatorului clientului pentru compania dvs.

După ce decideți ce indicator doriți să măsurați, trebuie să alegeți una dintre opțiunile de distribuire menționate anterior.

Dacă alegeți un șablon de email, trebuie să copiați codul de sondaj Nicereply și să îl inserați în șablonul de email LiveAgent. Sondajul va fi plasat în semnătura lor, iar clienții vor putea evalua agenții dvs. după fiecare interacțiune.

Dacă alegeți să trimiteți sondaje automat după soluționare (numim acest lucru un declanșator), îl configurați, și Nicereply va începe să scaneze în mod regulat starea tichetelor dvs. După rezolvarea unui tichet, un sondaj este declanșat de acest eveniment.

Dacă alegeți campania Scorul Net al Promotorului, creați o listă de contacte și vă configurați campania. Sondajul dvs. NPS va măsura loialitatea clienților și veți putea identifica promotorii companiei dvs. Puteți obține mai multe evaluări în diferite etape ale călătoriei cumpărătorului cu mai puțin efort, datorită pilotului automat Nicereply NPS. Pilotul automat va retrimite automat campania dvs. NPS după o perioadă de timp selectată (de exemplu la fiecare 3 luni) și puteți compara rezultatele de fiecare dată când retrimiteți campania.

Și, în cele din urmă, dacă alegeți plugin-ul de chat Nicereply, veți putea măsura satisfacția clienților după fiecare sesiune de chat.

Când să efectuați un sondaj de satisfacție a clienților

Cel mai bun moment pentru a efectua un sondaj de satisfacție este atunci când experiența este proaspătă în mintea clientului. Răspunsul unui client poate fi mai puțin precis dacă așteptați, deoarece ar putea uita detalii importante despre interacțiunea cu compania dvs. Dacă încorporați un sondaj de satisfacție direct în semnătura dvs., clienții vă vor putea evalua după fiecare interacțiune și veți primi feedback în timp real. Pe de altă parte, dacă măsurați satisfacția clienților după soluționare (când se încheie o sesiune de chat sau se rezolvă un tichet), clienții vor putea să-și exprime sentimentele cu privire la întreaga lor experiență cu compania dvs., nu doar la o parte a acesteia.

Datorită funcției Pilot automat Nicereply, puteți configura campania dvs. NPS pentru a fi distribuită automat clienților dvs. după o perioadă de timp specificată (de exemplu, la fiecare trei luni).

Ce să întrebați într-un sondaj de satisfacție a clienților

Există atât de multe modalități excelente de a cere feedback și fiecare opțiune vă oferă un răspuns ușor nuanțat. Nicereply vă permite să personalizați întrebările din sondaj pentru a pune întrebarea exactă de feedback a clienților pe care o aveți în vedere. Puteți alege diferite scale de evaluare și puteți adăuga întrebări suplimentare. Lumea sondajului pentru clienți este la picioarele dvs.!

Suntem mari fani ai combinării și încercării de lucruri noi. Mai jos puteți găsi mai multe moduri diferite de a vă întreba clienții ce părere au despre serviciul dvs. sau despre produsul dvs.!

Scorul de Satisfacție a Clienților

Când clienții dvs. interacționează cu echipa dvs. de asistență, este posibil să trimiteți un sondaj după soluționare, întrebându-i dacă sunt mulțumiți de interacțiune. Aceste rezultate ale sondajului sunt compilate într-un rating de satisfacție a clienților – CSAT. Există multe modalități diferite de a cere clienților feedback-ul lor după rezolvarea unei conversații. Iată doar câteva:

• Cât de frumos a fost răspunsul meu?
• Cum ne-am descurcat astăzi? Bine, sunt fericit / rău, nu sunt fericit
• Sunteți mulțumit de soluționarea tichetului dvs. de azi? Bine, sunt mulțumit / rău, nu sunt mulțumit

Unele echipe aleg să includă un link pentru feedback în partea de jos a fiecărui email. Echipa Nicereply utilizează acest format pentru fiecare email trimis clienților. Înseamnă că nu trebuie să așteptați până la sfârșitul conversației pentru a afla cum se simt clienții. Clienții pot oferi feedback de îndată ce conversația nu le îndeplinește așteptările, iar echipa de asistență poate să intervină pentru a schimba situația. Iată câteva întrebări pentru feedback al clienților:

• Cât de frumos a fost răspunsul meu?

Alte întrebări de feedback ale clienților:

• Spuneți-ne cum a fost serviciul nostru astăzi: Excelent / În regulă / Slab
• Cât de mulțumit sunteți de experiența dvs.?
• V-am îndeplinit așteptările?

Ce să întreb când clienții se concentrează prea mult pe produs, nu pe asistență

O preocupare frecventă a managerilor de asistență este că feedback-ul pe care îl primesc prin sondaje este prea concentrat asupra produsului, ignorând în același timp experiența de asistență. Comentariile clienților nu pot fi acționate pentru echipa de asistență și se pare că echipa de asistență nu are control asupra scorului atunci când clienții se concentrează pe funcționalitatea produsului.

Dar micile modificări ale întrebărilor de feedback ale clienților pe care le puneți după interacțiunile de asistență vă pot ajuta să obțineți feedback mai concret.

• Cum s-a descurcat [Numele agentului] astăzi? – Faceți-o personală, astfel încât clienții să se gândească la munca agentului de asistență și nu la produs
• Gândindu-vă în mod specific la ultima interacțiune, cât de mulțumit sunteți de serviciul pe care l-ați primit astăzi?
• Două întrebări rapide pentru dvs. astăzi: În primul rând, cât de mulțumit sunteți de [Compania]? În al doilea rând, cât de mulțumit ați fost de agentul de serviciu clienți cu care ați vorbit astăzi?
• Cum a fost ajutorul primit?

Ce să întrebați când ratele de răspuns la sondaj sunt scăzute

Atunci când clienții nu răspund în mod consecvent la sondajele dvs., este greu să înțelegeți pe deplin ce părere are baza dvs. de utilizatori. Estimarea este că doar 1 din fiecare 26 de clienți nefericiți își vor face timp să se plângă. Pentru a auzi de la ceilalți 25 de clienți, trebuie să le facilitați cât mai ușor să ofere feedback. Aceasta înseamnă sondaje scurte, întrebări ușor de înțeles și opțiuni de feedback cu un singur click.

Exemple de feedback ale clienților:

• Cu doar un singur click, spuneți-ne cum ne-am descurcat astăzi.
• V-am răspuns la întrebarea dvs. astăzi? Da, sunt mulțumit / Nu, nu sunt fericit.

Întrebări de sondaj relațional

Uneori nu doriți doar să știți cum a decurs ultima dvs. interacțiune cu serviciul clienți, ci și ce părere au clienții despre compania dvs. în general. În timp ce întrebările CSAT se concentrează pe o tranzacție, există alte întrebări pe care le puteți pune pentru a vă concentra pe experiența totală. Aceste întrebări le numim „întrebări relaționale”. Întrebările relaționale le cer clienților să se gândească la imaginea de ansamblu. Vă oferă o perspectivă excelentă asupra motivului pentru care clienții dvs. rămân în jur sau dacă ar putea avea un picior după prag. Încercați să puneți clienților întrebări relaționale de câteva ori pe an.

Exemple de feedback ale clienților:

• Scorul Net al Promotorului: „Cât de probabil sunteți de a recomanda compania prietenilor sau familiei?”
• Întrebarea de Potrivire pe Piața Produselor: „Cum v-ați simți dacă nu ați mai putea folosi (compania) mâine?”

Ce să faceți cu răspunsurile

Cea mai importantă parte este să începeți să măsurați satisfacția clienților – dar nu vă puteți opri aici. De asemenea, este important să puneți la punct procesele, astfel încât să puteți învăța din ceea ce vă spun clienții.

Mai ales că feedback-ul poate veni prin multe canale: email, sondaje NPS, sondaje CSAT, recenzii și multe altele.

Există 3 pași care vă pot ajuta să puneți structură în jurul feedback-ului clienților dvs., astfel încât echipa dvs. să poată învăța din acesta și să se îmbunătățească constant.

1. Încă o întrebare

Când primiți feedback-ul clienților, este aproape întotdeauna o regulă bună să puneți încă o întrebare. Nu spuneți doar „Vă mulțumim pentru feedback!” și fugiți cu el. Trebuie să săpați mai adânc din două motive:

• Există șansa să puteți livra sau rezolva orice este sugerat, iar clientul pur și simplu nu își dă seama sau nu folosește limba pe care ați folosi-o pentru a pune întrebarea.
• Dacă nu oferiți ceea ce vă întreabă, veți avea aproape întotdeauna nevoie de mai mult context dacă doriți să profitați la maximum de feedback-ul clienților și să acționați în funcție de acesta.

2. Organizați-l

Feedback-ul clienților este util numai dacă îl puteți găsi, dați un sens acestuia și urmăriți tendințele din acesta.

Dacă utilizați LiveAgent, puteți vedea feedback-ul clienților direct în tichetul evaluat. De asemenea, puteți analiza fluxul dvs. de evaluare Nicereply și puteți vedea agentul evaluat, un client care a acordat o evaluare specifică. Mai mult, puteți profita de o analiză îmbunătățită, inclusiv diverse tendințe și diagrame.

Cum ar trebui să tăiați și segmentați feedback-ul clienților odată ce este organizat? Depinde de dvs. și de echipa dvs. Iată câteva exemple care vă pot ajuta să decideți cum să vă segmentați feedback-ul în funcție de:

• Client: urmăriți feedback-ul pe care îl primiți de la un client în timp. În acest fel, puteți interveni înainte ca un client să renunțe sau să faceți sugestii despre cum puteți îmbunătăți adoptarea.
• Industrie: dacă aveți clienți din diferite industrii, acest lucru vă poate ajuta să vedeți cum diferă utilizarea fiecăruia și cum puteți ajusta produsul sau mesajul pentru fiecare.
• Regiune: în special pentru echipele globale, acest lucru vă poate ajuta să luați decizii în ceea ce privește efectivul și mesajele care ar putea fi diferite între țări.
• Funcție: feedback de grup cu privire la o anumită parte a produsului / serviciului dvs., astfel încât să puteți obține o imagine izolată a acestuia. Acest lucru este util în special pentru noile caracteristici mari sau caracteristici de bază pentru care doriți să măriți adoptarea.

3. Împărtășiți tendințele de feedback cu echipa dvs.

Punerea întrebărilor și organizarea mesajelor este utilă numai dacă împărtășiți feedback-ul clienților cu întreaga echipă. În acest fel toată lumea poate beneficia și învăța din ea. Câteva moduri în care puteți face acest lucru includ:

• prezentarea exemplelor de feedback ale clienților într-un segment în timpul întâlnirilor companiei
• agățând fizic logo-uri și povești ale clienților în jurul biroului
• crearea unui canal Slack unde oricine poate posta feedback-ul clienților (cele bune și cele rele)
• Nicereply vă permite să creați un „zap” în Zapier care va posta automat feedback-ul clienților adunate direct pe canalul dvs. Slack ales, astfel încât toată lumea să îl poată vedea

Nu în ultimul rând, nu uitați să vă răsplătiți clienții și să le arătați că apreciați feedback-ul lor!

Echipele care realizează sondaje privind satisfacția clienților pot calcula cu ușurință riscul așteptat al clienților nefericiți. Punând un număr la importanța satisfacției clienților, puteți purta conversații mai semnificative cu șeful și compania despre investițiile în echipa dvs.

Implicați întreaga echipă pentru a îmbunătăți satisfacția clienților zi de zi. Măsurați-vă progresul și bucurați-vă de beneficii. Crearea unui sondaj util pentru clienți nu este o sarcină ușoară, dar merită realizată.

Descoperiți singur

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în LiveAgent.