Cum să proiectezi o pagină FAQ

Cu un număr din ce în ce mai mare de consumatori care preferă opțiunile de autoservire în locul canalelor tradiționale de suport pentru clienți, având o pagină FAQ solidă și inteligent structurată a devenit un element obligatoriu al aproape oricărui site web de afaceri. Conform cercetării Forrester , FAQ-urile sunt opțiunile de autoservire cel mai frecvent utilizate astazi.

Atunci când sunt utilizate strategic, o pagină FAQ poate adăuga cu adevărat valoare consumatorilor și poate beneficia afacerile în multe moduri diferite. Nu este doar una dintre cele mai eficiente și rentabile modalități de a reduce povara echipelor de suport prin gestionarea acelor întrebări repetitive despre produsele sau serviciile tale care altfel ar putea ajunge la agenții tăi de suport pentru clienți, consumând timpul lor în mod inutil. FAQ-urile pot, de asemenea, să îmbunătățească navigarea site-ului tău, SEO-ul general și să îmbunătățească experiența clienților.

Din fericire, crearea și menținerea FAQ-urilor a devenit mai ușoară cu ajutorul software-ului de construire a FAQ-urilor. Cu acest instrument, afacerile pot crea cu ușurință o bază de cunoștințe care este vizual atractivă și foarte informativă pentru clienți. Este o modalitate excelentă de a economisi timp și resurse pentru afaceri, oferind în același timp clienților soluții rapide și precise la întrebările lor.

Ce este FAQ?

FAQ (înseamnă Frequently Asked Questions - Întrebări Frecvente) este o secțiune a site-ului web al unei companii dedicată răspunderii la cele mai frecvente întrebări și preocupări ale clienților. Paginile FAQ au scopul de a face găsirea răspunsurilor ușoară pentru clienți, în mod ideal fără nicio nevoie de asistență din afară de la un reprezentant al companiei. Pentru afacerile de comerț electronic, FAQ-urile acoperă în mare parte regulile și politicile companiei cu privire la modificările comenzilor, plăți, expediere, returnări și rambursări. Pentru afacerile SaaS, pagina FAQ servește în principal pentru a ghida clienții cu privire la instalarea, utilizarea produsului și rezolvarea problemelor frecvente.

Diferența dintre FAQ și baza de cunoștințe

Practic, FAQ-urile diferă de articolele din baza de cunoștințe în ceea ce privește dimensiunea, conținutul și abordarea. FAQ-urile sunt prezentate într-un format de întrebări și răspunsuri și sunt destinate să fie scurte, directe și la obiect. Ele răspund de obicei la întrebări în câteva propoziții sau paragrafe, în timp ce baza de cunoștințe constă din articole de tip instrucțiuni care oferă utilizatorilor informații mai detaliate și aprofundate despre utilizarea produselor sau serviciilor companiei.

Cum să proiectezi o pagină FAQ eficientă în 7 pași

Scrierea unei pagini FAQ implică mai mult decât doar răspunderea la cele mai frecvente întrebări. Este o oportunitate de a construi relații cu clienții actuali și potențiali și de a asigura o mai bună satisfacție a clienților. Atunci când creezi o pagină FAQ, ține cont de următoarele sfaturi, strategii și bune practici:

1. Identifică întrebări relevante

Cheia pentru construirea unei pagini FAQ eficiente este găsirea și răspunderea la întrebări reale pe care le au clienții tăi. Aceste întrebări pot fi găsite din diverse surse, cum ar fi:

• Datele de căutare pe site
• E-mailuri
• Bilete de suport
• Formularul de feedback al site-ului tău
• Sondaje cu clienții
• Comentarii pe paginile tale de social media
• Recenzii ale produselor tale
• Pagina FAQ a competitorilor

Inventarea întrebărilor doar pentru a le răspunde ar putea crea doar frustrare la clienți. Asigură-te că sunt relevante pentru publicul tău țintă și că se potrivesc cu preocupările reale pe care le au clienții și potențialii clienți.

2. Construiește o structură bine organizată

Dacă sunt doar câteva întrebări de răspuns, pune-le într-o singură listă. Pentru liste mai lungi de întrebări, are sens să le împarți în categorii comune. Astfel, oferi o experiență de utilizator mai bună și asiguri că vizitatorii pot naviga cu ușurință pe pagină și pot găsi ceea ce caută.

Întrebările pot fi grupate sub categorii cum ar fi ‘Informații Generale, ‘Utilizarea Produsului, ‘Gestionarea Contului, ‘Depanare, ‘Securitate, ‘Facturare’ etc. Se recomandă să ordonezi întrebările din fiecare categorie de la cea mai frecventă la cea mai puțin frecventă.

3. Atenție la formularea întrebărilor tale

Scrie întrebări din perspectiva unui client, adică în persoana întâi. Consideră următoarele întrebări: ‘Cum pot integra produsul tău cu sistemul meu CRM?’ și ‘Cum se integrează produsul tău cu un sistem CRM?’ Deși ambele pun aceeași întrebare. Prima opțiune este mai centrată pe client, deoarece se potrivește cu modul în care gândește de fapt un utilizator. Pe de altă parte, a doua este mai centrată pe afacere. Prin urmare, atunci când formulezi întrebări, folosește formate cum ar fi: ‘Care sunt…’, ‘Cum pot…’, ‘Pot eu…’ etc.

4. Fii scurt, clar și concis

Atunci când scrii FAQ-uri, asigură-te că întrebările sunt formulate clar și simplu. Răspunsurile ar trebui să se concentreze exclusiv pe furnizarea informațiilor necesare. Evită furnizarea oricăror detalii suplimentare sau inutile care ar putea distrage atenția unui cititor. Cu cât conținutul este mai lung, cu atât este mai greu să menții interesul utilizatorilor în citire. Dacă o întrebare necesită un răspuns lung, ia în considerare acoperirea doar a elementelor de bază. După aceea, leagă-o mai departe la articolul din baza ta de cunoștințe sau la o postare pe blog care oferă informații mai detaliate.

5. Asigură ușurința de citire

Deoarece pagina FAQ este în general bazată pe text, ușurința de citire este importantă. Indiferent de public, scrie într-o limbă pe care o înțeleg. În plus, evită jargonul, acronimele și termenii tehnici cu care utilizatorii tăi ar putea să nu fie familiarizați. Evită utilizarea oricăror elemente de design inutile care pot îndepărta cititorii de conținutul paginii tale. Rămâi cu o aspect simplu, o tipografie ușor de citit și un contrast adecvat. Pentru a asigura o mai bună citibilitate, poți, de asemenea, să distingă întrebări de răspunsuri după culoare, dimensiune sau stil.

6. Oferă elemente vizuale

Mulți consumatori preferă o pagină FAQ care prezintă răspunsuri vizual. Adăugarea de elemente vizuale care completează răspunsurile tale este o modalitate excelentă de a face pagina ta FAQ să arate atractivă, unică și valoroasă. Acele elemente vizuale ar putea include capturi de ecran ale unei interfețe de utilizator care demonstrează anumite procese pe site-ul tău. Cum ar fi resetarea parolelor, schimbarea informațiilor contului, anularea comenzilor, efectuarea returnărilor. În plus, diagrame de flux, videoclipuri cu instrucțiuni care ghidează clienții prin sarcini frecvente. Asigură-te că orice element vizual pe care îl adaugi are scopul de a face răspunsul tău mai precis. Astfel, ușor de înțeles pentru cititori.

7. Ține conținutul la zi

O pagină FAQ statică poate deveni rapid depășită. Ar trebui să revizuiești și să actualizezi regulat pagina FAQ pentru a asigura că conținutul rămâne relevant și util pentru clienți și potențialii clienți. Pe măsură ce afacerea ta se confruntă cu schimbări și ori de câte ori apar noi preocupări ale clienților și noi întrebări; ar trebui să revizuiești și să ajustezi paginile tale FAQ în consecință. Prin urmare, ele reflectă acele schimbări și pentru a asigura că toate răspunsurile sunt precise și că întrebările rămân relevante. De asemenea, este recomandabil să evaluezi răspunsurile ocazional și să le rescrii pentru a fi mai clare dacă este necesar. Dacă continui să primești aceeași întrebare pe pagina ta FAQ din nou și din nou; este un semn că răspunsul nu are sens pentru publicul tău și trebuie rescris.

BONUS

Am creat câteva șabloane FAQ pentru a te inspira. Pur și simplu copiază și lipește și începe!

Descoperă pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Testează Portalul Clienților chiar în interiorul LiveAgent.

|

|