Încercare gratuită
  • Academy
  • Cum se creează o Bază de Cunoștințe

Cum se creează o Bază de Cunoștințe

Știați că 70 % dintre oameni preferă să utilizeze site-ul web al companiei pentru a găsi un răspuns în loc să trimită un e-mail sau să efectueze un apel?

În timp ce 51% dintre clienți preferă asistența tehnică printr-o bază de cunoștințe. Dacă nu aveți o bază de cunoștințe, probabil pierdeți o mulțime de clienți potențiali și oportunități de a vă reduce fluctuația.

Ca să nu mai vorbim că o bază de cunoștințe bine concepută vă va reduce numărul ticetelor de asistență și vă va ajuta clienții să găsească ajutor prin autoservire. Uneori, oamenii care se simt îngropați în marea tichetelor de asistență pentru clienți tind să se gândească la extinderea resurselor de asistență pentru clienți – cum ar fi angajarea noilor reprezentanți de asistență pentru clienți.

Dar de foarte multe ori nu este necesar. Tot ce trebuie să faceți este să creați o bază de cunoștințe bine concepută și aprofundată.

Înainte de a vedea cele mai bune sfaturi și trucuri despre cum să creați o bază de cunoștințe, să vedem care sunt avantajele sale.

Avantajele în a avea o bază de cunoștințe aprofundată

Baza de cunoștințe are o mulțime de avantaje și impacturi diferite asupra afacerii dvs. Vom vedea doar câteva dintre cele mai importante.

Baza de cunoștințe va reduce numărul de tichete de asistență

Dacă vă simțiți supraîncărcat cu tichetele de asistență pentru clienți, angajarea reprezentanților suplimentari de asistență pentru clienți nu este cea mai bună soluție. Dar ceea ce ar trebui să faceți este să investiți într-un software de bază de cunoștințe bun.

Așa cum am menționat în statistici la început, o mulțime de clienți preferă mai întâi să găsească ajutor pe cont propriu. Doar în situația în care nu sunt mulțumiți de soluție, vor fi gata să vă contacteze prin e-mail.

În acest caz, crearea unei baze de cunoștințe aprofundate care să răspundă tuturor problemelor clienților dvs. vă poate ajuta să vă reduceți tichetele de asistență de mai multe ori.

Vă poate ajuta să convertiți mai mulți vizitatori ai site-ului web

Baza de cunoștințe poate fi o bună sursă de generare de clienți potențiali și un canal de conversie a clienților potențiali.

Punerea unei baze de cunoștințe pe un site, vizibilă, publică pentru toată lumea, vă va ajuta clienții potențiali să găsească singuri răspunsurile.

Gândiți-vă la pagina de prețuri. Când potențialii vizitează pagina de stabilire a prețurilor, în multe situații, vor avea o mulțime de întrebări.

Astfel, prezentarea părții bazei de cunoștințe aici va răspunde la întrebările lor și îi va face să se convertească la clienții de încercare – la fel cum a făcut lemlist:

Cum se creează o Bază de Cunoștințe

Veți putea să vă îmbarcați utilizatorii mai eficient

Baza de cunoștințe își are literalmente rolul în fiecare parte a ciclului cumpărătorului și a canalului de vânzări.

Lăsarea bazei de cunoștințe să fie ușor accesibilă de pe tabloul de bord al utilizatorului dvs. vă va ajuta cu siguranță să vă îmbarcați mai eficient utilizatorii de probă și să supraîncărcați conversiile de la probă la plată.

Ce se întâmplă dacă, de exemplu, utilizatorii dvs. de probă se simt blocați undeva? Dacă nu aveți baza de cunoștințe în aplicație, probabil că vă vor contacta prin e-mail sau chat live. Dar dacă aveți un număr mare de solicitări de asistență pentru clienți, probabil că vor primi un răspuns într-o zi sau două.

Aceasta este o perioadă mare. Utilizatorii care sunt în perioada de încercare își pierd motivația foarte repede și oferirea de ajutor imediat în timpul călătoriei de îmbarcare este esențială.

Acesta este motivul pentru care includerea unei baze de cunoștințe în procesul de îmbarcare  a utilizatorului este o necesitate.

Există diferite moduri în care puteți pune o bază de cunoștințe în produsul dvs. De exemplu, puteți crea pagini dedicate în aplicație pentru acest lucru sau vă puteți redirecționa utilizatorii către o altă pagină de pe site-ul dvs. web.

Albacross, de exemplu, a decis să introducă o „bară de căutare” rapidă în chat-ul live din aplicație:

Cum se creează o Bază de Cunoștințe

Baza de cunoștințe vă poate reduce fluctuația și vă poate îmbunătăți reținerea

Ultimul, dar nu cel mai puțin important beneficiu al unei baze de cunoștințe.

La fel ca în călătoria de îmbarcare, este esențial să vă susțineți clienții plătitori în continuare.

Foarte des, chiar dacă sunt mulțumiți de produsul dvs. și dacă sunt clienții dvs. premium, se pot simți frustrați și pot veni cu unele probleme legate de produsul dvs.

A le permite să găsească ajutor pe cont propriu vă va ajuta cu siguranță să vă reduceți fluctuația și să îmbunătățiți reținerea.

Cum să vă creați rapid baza de cunoștințe în 4 pași

Crearea unei baze de cunoștințe cu LiveAgent este rapidă și ușoară.

1. Pas – creați-vă contul LiveAgent de probă

Pur și simplu accesați site-ul web LiveAgent și creați-vă contul de probă. Întregul proces de înregistrare se face în mai puțin de un minut.

2. Pas – găsiți baza de cunoștințe din tabloul dvs. de bord

De îndată ce vă creați un cont pe LiveAgent, găsiți baza de cunoștințe din tabloul de bord. Pentru a face acest lucru, pur și simplu navigați la imaginea „panteon” din stânga și alegeți baza de cunoștințe. Pentru a crea primul articol și categorie, dați click pe „creare”.

3. Pas – creați prima dvs. categorie

Pentru o navigare mai ușoară prin baza de cunoștințe și o accesibilitate mai bună a răspunsurilor, folosim categorii pentru a ne organiza baza de cunoștințe. După ce ați făcut click pe „creare”, alegeți „categorie” și completați titlul, cuvintele cheie și dacă doriți să afișați categoria dvs. public sau intern.

De exemplu, prima dvs. categorie poate fi „prețuri”.

4. Pas – Creați un articol

Acum, când ați creat prima dvs. categorie, este timpul să creați un articol în interiorul acesteia. Pentru a face acest lucru, pur și simplu faceți click pe categoria dvs., accesați din nou butonul „creare” și alegeți „un articol”.

Dați un titlu articolului dvs., scrieți copia și completați toate celelalte câmpuri necesare. După aceea, trebuie doar să faceți click pe „Creare”.

Felicitări!

După ce faceți acest lucru, creați pur și simplu toate celelalte categorii și articole din baza de cunoștințe pe care le doriți și veți fi gata să vă asistați clienții printr-o bază de cunoștințe.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Sfaturi și trucuri despre cum să profitați la maximum de baza de cunoștințe

Pentru cele mai bune rezultate, nu este necesar doar să creați o bază de cunoștințe. Există câteva dintre cele mai bune practici pe care va trebui să le urmați dacă doriți să reduceți tichetele de asistență, să îmbarcați mai mulți utilizatori, să convertiți mai mulți clienți și să vă reduceți fluctuația.

Deci, să le vedem.

1. Faceți-vă baza de cunoștințe ușor accesibilă

Nu are rost să aveți o bază de cunoștințe dacă nimeni nu o poate găsi. Prin urmare, este important să vă faceți baza de cunoștințe ușor accesibilă de vizitatorii/clienții site-ului dvs. web. Iată câteva poziții atrăgătoare în care vă puteți așeza baza de cunoștințe:

  • Pe pagina de prețuri chiar sub prețuri și pachete (excelent pentru întrebări legate de prețuri).
  • În meniul de navigare de pe site-ul dvs. web, puteți pune un meniu drop-down cu resurse (aici puteți pune blogul, baza de cunoștințe și alte lucruri pe care le-ați putea găsi relevante pentru publicul dvs.).
  • În interiorul produsului, puteți crea o pagină „centru de ajutor” – unde puteți face legătura cu baza dvs. de cunoștințe
  • De asemenea, puteți lua în considerare introducerea bazei de cunoștințe în chat-ul dvs. live, la fel ca Albacross.

2. Organizați-vă baza de cunoștințe în cel mai bun mod posibil

O organizare bună a bazei de cunoștințe este necesară pentru a oferi clienților dvs. ajutor de tip autoservire. Dacă utilizatorii dvs. nu găsesc răspunsul pe care îl caută, atunci nu are rost să aveți deloc o bază de cunoștințe. Deci, pentru a le oferi utilizatorilor cea mai bună experiență posibilă, acordați atenție structurii bazei de cunoștințe.

Împărțirea articolelor dvs. în diferite categorii este întotdeauna o alegere bună.

3. Asigurați-vă că ați acoperit totul

Este necesar să aveți cât mai multe răspunsuri și întrebări în baza dvs. de cunoștințe. Paginile de cunoștințe robuste oferă întotdeauna cele mai bune rezultate. Un mod de a găsi întrebări este simțul practic. Puteți face brainstorming cu colegii dvs. de echipă despre lucrurile pe care utilizatorii dvs. ar trebui să le știe sau probabil vor avea nevoie de ajutor. Aceasta este cea mai bună abordare atunci când vă scrieți baza de cunoștințe pentru prima dată. Asigurați-vă că includeți cât mai multe întrebări și răspunsuri relevante. După ceva timp, permiteți echipei dvs. de asistență să scrie întrebările frecvente pe care le primesc. Dacă unele întrebări sunt puse de mai multe ori, asigurați-vă că le scrieți răspunsuri și puneți-le la dispoziția publicului în baza dvs. de cunoștințe.

4. Nu uitați de calitatea răspunsurilor

Ca orice altceva, calitatea răspunsurilor dvs. este de o importanță crucială. Puneți-vă în locul utilizatorilor dvs. Care sunt răspunsurile și soluțiile pe care le caută? Asigurați-vă că toate răspunsurile și articolele dvs. sunt detaliate și chiar la obiect. Este întotdeauna o practică bună să vă citiți răspunsurile cu voce tare și să vă întrebați: „Utilizatorii noștri mai trebuie să știe ceva ce nu am menționat?”

În acest fel, veți fi sigur că ați inclus toate informațiile necesare.

5. Distribuiți articolele din baza de cunoștințe

Una dintre cele mai mari greșeli pe care le fac companiile este doar conectarea la paginile bazei de cunoștințe dintr-un antet, subsol sau oriunde altundeva pe site. Buna practică este aceea de a arăta utilizatorilor baza de cunoștințe exact atunci când au nevoie.

Acesta este un moment în care fluxul de bază de cunoștințe și de îmbarcare a utilizatorilor trebuie să fie redate fluent. În timpul fluxului de îmbarcare, este de dorit să afișați link-uri către articolele relevante din baza de cunoștințe cu diferite instrucțiuni și sfaturi de utilizare UI/UX.

În acest fel, le oferiți utilizatorilor baza de cunoștințe într-un context și în funcție de comportamentul lor actual în aplicație.

Concluzie

După cum puteți vedea, este destul de important să aveți o bază de cunoștințe bine concepută, atractivă, aprofundată și ușor de căutat pe site-ul dvs. și în cadrul produsului dvs. Ca să nu mai vorbim de diferitele beneficii care vin împreună cu existența acestui tip de bază de cunoștințe:

  • Veți primi mai puține tichete de asistență pentru clienți.
  • Veți putea să vă îmbarcați utilizatorii mai eficient și să supraîncărcați conversiile de încercare la plată.
  • Fluctuația va fi redusă și reținerea îmbunătățită.
  • Veți converti mai mulți oameni pe site-ul dvs.

Din fericire pentru dvs., crearea une baze de cunoștințe excelente nu trebuie să fie o problemă. Este relativ ușor să faceți acest lucru cu LiveAgent. Deci, ce așteptați? Creați-vă contul de probă la LiveAgent chiar acum și construiți-vă baza de cunoștințe de la zero în câteva minute.

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt avantajele unei baze de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Avantajele în a avea o bază de cunoștințe aprofundată includ un număr redus de tichete, mai multe conversii ale vizitatorilor site-ului web, îmbunătățirea integrării și o reducere a ratei de fluctuație.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să aveți o bază de cunoștințe bine concepută?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “O bază de cunoștințe bine concepută vă va reduce numărul de tichete de asistență și vă va ajuta clienții să găsească ajutor în autoservire.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum puteți profita la maximum de baza dvs. de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Este necesară o bună organizare a bazelor de cunoștințe pentru a oferi clienților dvs. ajutor prin autoservire. Dacă utilizatorii dvs. nu găsesc răspunsul pe care îl caută, atunci nu are rost să aveți deloc o bază de cunoștințe. Deci , pentru a le oferi utilizatorilor cea mai bună experiență posibilă, acordați atenție structurii bazei de cunoștințe. Împărțirea articolelor dvs. în diferite categorii este întotdeauna o alegere bună.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.