Rezoluția apelurilor
Creșteți satisfacția clienților cu sfaturi de experți privind rezoluția apelurilor. Aflați cum să măsurați, să îmbunătățiți și să abordați provocările în mod ef...
5 min citire
Customer support
Call Center software
+1
Măsurarea și analiza indicatorilor cheie de performanță ai call center-ului, cu alte cuvinte metricile call center-ului, este critică atunci când se evaluează eficacitatea și eficiența activităților și operațiunilor call center-ului. Majoritatea managerilor de call center sunt conștienți de necesitatea de a urmări constant KPI-urile call center-ului. Cu toate acestea, ceea ce nu este adesea clar este care metrici de apel ar trebui măsurate și care sunt standardele industriale. Articolul următor listează și descrie primele 12 KPI-uri ale call center-ului de urmărit pentru succes, împreună cu cele mai bune practici globale și standardele industriale.
|
Top 12 metrici standard industriale ale call center-ului
Înțelegerea a ceea ce este call center ajută la clarificarea faptului că metricile call center-ului pot varia în standarde, în funcție de industria din care face parte call center-ul. Există unele standarde globale și cele mai bune practici pe care întreprinderile le pot utiliza, care le vor ajuta să stabilească obiectivele echipei și să măsoare performanța apelurilor.
Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Call center overview .
Nivel de serviciu
Nivelul de serviciu (SL) măsoară procentajul de apeluri răspunse într-un interval de timp specificat. Nivelul tradițional de serviciu este să aveți 80% din apeluri răspunse în 20 de secunde. Acesta este un obiectiv comun pentru mulți call center-uri.
Nivelul de serviciu indică dacă o afacere are suficiente resurse pentru a conecta toți clienții la agenți și pentru a rezolva problemele lor în timp util.
Viteza medie de răspuns
Viteza medie de răspuns (ASA) este definită ca cantitatea medie de timp pe care o iau agenții call center-ului pentru a răspunde apelurilor telefonice. Această referință ia, de asemenea, în considerare toate apelurile care nu sunt răspunse în 20 de secunde. Astfel, rezultând o medie globală de 28 de secunde. Rata poate varia în funcție de ora zilei și de industrie. Dacă metrica este ridicată, are sens să angajați personal suplimentar.
Rezolvare la primul apel
Rata de rezolvare la primul apel (FCR) este metrica care măsoară procentajul de apeluri pe care agenții dvs. le rezolvă la prima interacțiune. Adică, fără escaladare sau necesitate de urmărire cu clientul. În general, referința industrială globală pentru FCR este 70-75%. Cu toate acestea, deoarece există diferite moduri de a măsura FCR, rata este probabil să se schimbe în funcție de metoda selectată.
Timp mediu de gestionare
Timpul mediu de gestionare (AHT) este timpul mediu necesar pentru a gestiona un apel sau o tranzacție de la început până la sfârșit. Începând cu inițierea apelului de către client, inclusiv timp de așteptare și timp de vorbire la orice sarcini conexe care pot urma pentru a rezolva acel apel. Standardul industrial pentru AHT este în jurul a 6 minute. Cu toate acestea, aceasta poate varia semnificativ în funcție de sector/scara afacerii.
Durata apelului
Durata apelului este cantitatea medie de timp pe care agenții o petrec la telefon cu apelatorii. Metrica globală de durată a apelului este de 4 minute per apel. Pentru apelurile primite, durata apelului se calculează din momentul în care agentul răspunde apelului până în momentul în care apelul s-a încheiat. Pentru apelurile efectuate, este din momentul în care partea apelată răspunde la telefon până când apelul este încheiat de oricare dintre părți.
Timp de finalizare a apelului
Timp de finalizare a apelului, cunoscut și sub numele de lucru după apel (ACW). Este cantitatea de timp pe care un agent o petrece efectuând sarcini de urmărire pentru a completa o interacțiune cu clientul. Aceasta poate include activități cum ar fi adăugarea notelor într-un CRM, completarea formularelor, consultarea unui manager în caz de întrebări nerezolvate, sau orice altceva asociat cu apelul. Metrica globală a call center-ului pentru timp de finalizare a apelului este de 6 minute. Dar există o variabilitate largă între diferite industrii.
Rata medie de abandon
Rata medie de abandon (AAR) este procentajul de apeluri care sunt abandonate de clienți înainte de a putea ajunge la un agent. Acest procent arată cât de mulțumiți sunt clienții cu timpii de așteptare și experiențele de apel. Metrica globală a call center-ului pentru rata de abandon a apelurilor este între 5% și 8%. Cu toate acestea, pe baza industriei și a orei zilei, ratele pot ajunge în mod normal până la 20%.
Scor net de promotor
Scorul net de promotor (NPS) este un indice de percepție a clienților care este măsurat cu o singură întrebare folosind o scală 0-10 și raportat cu un număr de la -100 la +100. În timp ce standardul industrial pentru NPS este mai bun de 10, ceea ce este considerat “bun”, “rău” sau “neutru” poate varia foarte mult de la o afacere la alta. Scorul NPS sub zero poate indica faptul că o companie trebuie să lucreze la îmbunătățirea nivelurilor de satisfacție a clienților.
Satisfacția clienților
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) indică satisfacția clientului cu un produs, serviciu sau interacțiune. Scorul CSAT al unui call center este măsurat pe o scală procentuală. 100% fiind, satisfacție completă a clienților. 0% fără satisfacție a clienților. Statisticile globale ale centrului de contact pentru satisfacția clienților sunt 90%. Cu toate acestea, scorurile pot diferi foarte mult în funcție de tipul de întrebare CSAT pus.
Scor de asigurare a calității
Asigurarea calității (QA) măsoară calitatea apelurilor pentru a asigura satisfacția clienților și productivitatea angajaților și se bazează pe un set de criterii care trebuie acoperite de agent în timpul apelului. Aceasta poate include modul în care agentul răspunde și încheie apelul, cum navighează apelantul către o rezolvare, etc. Standardul industrial este scor aleatoriu de 4 apeluri pe lună, cu scor de calitate inițial între 75 și 90%.
Conformitate cu programul
Referința evaluează eficiența angajaților prin măsurarea procentajului de timp în care agenții sunt conectați comparativ cu orele lor programate. Conformitatea programului call center-ului poate lua în considerare timpul petrecut în pauze sau alte activități neînrudite cu apelurile. Metrica globală pentru conformitate cu programul este 95%. Ratele ridicate indică faptul că agenții sunt rentabili și oferă serviciu receptiv. Pe de altă parte, ratele scăzute pot duce la eșecul în îndeplinirea SLA-urilor.
Ocupanță maximă
Ocupanța este procentajul de timp în care agenții sunt activ ocupați în activități legate de apeluri. Aceasta include; timp de vorbire, așteptare și timp de finalizare. Standardul industrial global pentru ocupanță maximă este între 60-80%. O rată mai mare de 90% înseamnă puțin sau deloc timp între apeluri. Cu toate acestea, se știe că aceasta afectează negativ satisfacția și performanța agentului. Aceasta poate duce în cele din urmă la absenteism mai ridicat și epuizare a agentului.
Statisticile call center-ului au fost furnizate de Call Centre Helper și International Finance Commission .
Descoperiți singur
Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră direct în LiveAgent.
|
