Încercare gratuită
  • Academy
  • Ce este software-ul de chat live?

Ce este software-ul de chat live?

Ce este software-ul de chat live?

Software-ul de chat live este un sistem care permite asistență imediată pentru clienți. Cum? Consumatorii pot face clic pe un buton de chat live, de obicei plasat în colțul din dreapta jos al unui site web, și pot obține ajutor în timp real. Companiile pot utiliza widgetul de chat pentru a: asista clienții existenți, interacționa cu potențialii clienți și iniția conversații cu cei care vizitează site-ul pentru prima dată, invitându-i în mod proactiv la chat.

LiveAgent Live Chat Demo

Istoria software-ului de asistență prin chat live

Odată cu creșterea internetului, companiile au trecut printr-o serie de schimbări semnificative pentru a fi la curent cu tehnologia și cu cerințele crescânde ale consumatorilor. Serviciul clienți a trebuit să evolueze în consecință, iar chat-ul online pentru afaceri a apărut ca un nou canal de asistență. Astfel, permițându-le consumatorilor să ajungă direct la companii și să evite inconveniențele telefonului (așteptare pe fir, apeluri întrerupte, etc.).

Unii dintre primii furnizori de software de chat live au apărut la începutul anilor 2000. Primii furnizori de chat ofereau o platformă de bază de chat live unu la unu. Cu toate acestea, conceptul a atras greu atenția companiilor deoarece era considerat inutil și că nu merită investiția. Majoritatea consumatorilor erau încă obișnuiți să ridice telefonul pentru a primi răspuns la întrebări și rezolvarea problemelor.

În ultimii ani, popularitatea software-ului de asistență prin chat live a crescut de când sistemele moderne de chat live au devenit mai sofisticate și includ funcționalități mult mai avansate. Astfel, nu a mai reprezentat o opțiune; întrucât tot mai mulți consumatori preferă să cumpere produse și servicii online și solicită asistență spontană. Drept rezultat, piața mondială a software-ului de chat live a fost evaluată la 590 milioane USD în 2016. Se estimează că va ajunge la 997 milioane USD până în 2023, crescând la un CAGR de 7,5% (Allied Market Research Report).

Ce industrii utilizează cel mai mult software-ul de chat live?

  • Comerțul cu amănuntul și comerțul electronic
  • Călătorii și Cazări
  • IT și consultanță
  • Telecomunicații și produse farmaceutice
Ce-este-software-ul-de-chat-live

Statistici cheie pentru asistența prin chat live

  • 44% dintre consumatorii online afirmă că a primi răspunsuri la întrebări de la o persoană în timpul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web. (Forrester Research)
  • 63% dintre clienți sunt mai predispuși să revină la un site web care oferă chat live. (Forrester Research)
  • 60% dintre consumatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani folosesc chat-ul live în mod regulat pentru serviciul clienți. (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)
  • 53% dintre clienți ar prefera să folosească chat-ul online înainte de a apela o companie pentru asistență. (Harris Research)
  • 63% dintre mileniali preferă să aibă răspuns la întrebările de bază pentru asistența clienților prin chat, comparativ cu canalele tradiționale. (Software Advice)
  • Chat-ul live are cele mai ridicate niveluri de satisfacție dintre toate canalele de servicii clienți, 73%, comparativ cu 61% pentru e-mail și 44% pentru telefon. (eConsultancy)

Care sunt principalele caracteristici ale software-ului de chat live?

Unele dintre caracteristicile de bază ale software-ului de chat live includ:

  • Chat-ul proactiv permite agenților să inițieze conversații cu vizitatorii site-ului web și să ofere ajutor instantaneu.
Monitorizarea site-ului web - prezentare generală a chat-ului
  • Distribuția chat-ului transferă chat-urile către operatorii liberi sau direcționează automat clienții către agenții cu care au avut conversații anterioare.
  • Răspunsurile predefinite permit agenților de asistență să accelereze timpul de răspuns, utilizând fragmente de text predefinite pentru întrebări frecvente.
  • Transferul de fișiere permite partajarea fișierelor între operatorii de chat live și vizitatorii site-ului web.
  • Formularele offline permit vizitatorilor să trimită mesaje printr-un formular de contact chiar dacă operatorii de chat nu sunt online.
  • Sondaj post chat caracteristica vă permite să primiți feedback-ul clienților și măsoară satisfacția clienților, permițându-le să evalueze conversațiile de chat live.

Factori majori de luat în considerare atunci când alegeți un furnizor de software de chat

Cu numeroșii furnizori de chat live disponibili pe piață, ar putea fi dificil să selectați unul. Iată cei mai importanți factori de luat în considerare atunci când alegeți un furnizor de chat:

Bazat pe cloud vs. Găzduit local

Software-ul găzduit local este găzduit pe infrastructura tehnică a unei organizații. Cu toate acestea, software-ul găzduit în cloud se află pe un server terț și are: actualizări regulate, accesibilitate de oriunde, securitate, backup de date și asistență 24/7. Unii furnizori oferă ambele opțiuni.

Integrări software de terță parte

Cele mai moderne soluții de chat live vă permit să integrați aplicații terțe, cum ar fi rețele sociale, comerț electronic, marketing prin e-mail, CRM și instrumente CMS, ceea ce poate fi decisiv pentru o afacere.

Integrare și personalizare ușoare

Ușurința instalării, o interfață ușor de utilizat și o serie de opțiuni de personalizare disponibile sunt factori esențiali înainte de a achiziționa un software de chat live. Asigurați-vă să verificați personalizarea limbilor, stilurilor, fonturilor și culorilor widgetului de chat.

Securitate

A avea un chat live securizat este esențial. Astfel, conexiunea criptată, firewall-ul furnizorului, planul de salvare a datelor și politica de confidențialitate sunt câțiva dintre factorii cruciali de securitate de care trebuie să ne interesăm atunci când cercetăm furnizorii de chat.

Asistență mobilă

În zilele noastre, un număr mare de consumatori accesează site-uri web de pe smartphone-uri. Astfel, este necesar să aveți un instrument de chat optimizat pentru mobil disponibil pentru toate platformele și dispozitivele mobile, în special pentru companiile de comerț electronic.

Caracteristici avansate

În timp ce funcțiile de bază pentru chat-ul live sunt de obicei suficiente pentru companiile mici, organizațiile mari au nevoie de funcții software de chat live mai avansate. Majoritatea furnizorilor oferă încercări gratuite permițând testarea tuturor funcțiilor de chat live.

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent este o soluție cuprinzătoare de birou de asistență care permite agenților dvs. să gestioneze în mod eficient solicitările clienților de la o singură interfață. Sistemul include tichete, chat live, call center, portalul clienților, bază de cunoștințe, forum, integrări în rețelele sociale și multe altele. Dacă doriți să aflați mai multe, aruncați o privire la videoclipul de mai jos.

LiveAgent Product Tour

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Întrebare”, “name”: “Ce industrii folosesc cel mai mult chat-ul live?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Software-ul de chat live este utilizat în multe industrii diferite în zilele noastre. Cu toate acestea, este utilizat în cea mai mare parte în comerțul cu amănuntul, comerțul electronic, călătorii și cazări, IT și telecomunicații.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Care sunt principalele caracteristici ale software-ului de chat live?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Principalele caracteristici ale software-ului chat live includ chat proactiv, distribuție chat, răspunsuri predefinite, transfer de fișiere, formulare offline, sondaj post-chat și monitorizare a traficului în timp real.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “De ce ar trebui compania dvs. să investească într-un software de chat live adecvat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Potrivit Forrester Research, 44% dintre consumatorii online afirmă că au primit răspunsuri la întrebări din partea unei persoane în timpul unei achiziții online; este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web.” } }] }

Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.