Ce este un sistem de tichete?

Serviciul / asistența pentru clienți primește zilnic o cantitate extraordinară de solicitări din partea clienților prin mai multe canale de comunicare. Ca rezultat, rutina de zi cu zi a unui reprezentant tipic de servicii clienți poate fi destul de provocatoare. Atunci intervine sistemul de tichete.

Tehnologia sistemului de management al tichetelor a revoluționat dramatic modul în care companiile se ocupă cu serviciul pentru clienți. Sistemul permite echipelor să gestioneze în mod eficient afluxul zilnic de solicitări de asistență dintr-o singură interfață.

Descrierea sistemului de tichete

Un sistem de tichete este un software conceput pentru a organiza și distribui solicitările de  asistență clienți  Este, de asemenea, cunoscut sub numele de sistem de tichete online, sistem de tichete de asistență sau sistem de management al tichetelor, care vine de obicei ca o parte integrată a majorității soluțiilor de software de birou de asistență disponibile pe piață.

Spre deosebire de e-mail, sistemul de tichete nu necesită mai multe structuri de dosare pentru a urmări solicitările clienților. În schimb, aduce într-o singură interfață toate conversațiile clienților din diferite canale de asistență. Pe scurt, un sistem de tichete este un software online inovator care acționează ca o căsuță de e-mail partajată pentru întrebări / cereri ale clienților.

De exemplu, atunci când clienții contactează prin intermediul unor platforme precum e-mail, formular de contact, chat live sau apel telefonic, sistemul de tichete creează automat tichete (documente) care înregistrează și stochează interacțiunile clienților cu serviciul pentru clienți. Agenții de asistență utilizează aceste tichete pentru a urmări progresul problemelor clienților până când le rezolvă, ceea ce le permite să ofere o experiență consistentă de servicii pentru clienți în mod eficient.

În funcție de industrie, unii agenți de asistență pot gestiona până la 50 de cazuri pe zi. Acesta este motivul pentru care este crucial să aveți un sistem de tichete de asistență. Acesta permite agenților să facă față volumelor semnificative de solicitări din partea clienților într-o manieră rapidă, eficientă și profesională. În plus, sistemele de management al tichetelor automatizează o serie de sarcini de asistență de rutină, ajută la creșterea eficienței și productivității echipei, reducând în același timp volumul de muncă excesiv.

Ce este un tichet de asistență?

Un tichet de asistență este o arhivă oficială a: solicitării unui client, stadiului său actual de progres, a notelor interne și a altor informații contextuale referitoare la problemă. Fiecare tichet care intră în sistem are propriul său număr de referință unic, permițând agenților de asistență să-l localizeze rapid, să adauge informații sau să comunice statusul solicitării unui utilizator. Într-un sistem de tichete omnicanal, un tichet conține fluxul complet de: e-mailuri, mesaje de chat, apeluri, sau mesaje din alte canale de comunicare despre același incident/problemă raportate de un client.

Ce este statusul unui tichet?

Statusul unui tichet marchează progresul fiecărui tichet sau o fază a tichetului, care i-a fost atribuită. Acesta explică dacă problema unui client a fost rezolvată și, dacă nu, de ce. Numele statusului tichetelor pot varia ușor în funcție de software-ul de urmărire a tichetelor pe care îl utilizați. Cu toate acestea, îl puteți personaliza în funcție de nevoile afacerii dvs.

Fiecare tichet este de obicei marcat ca „Nou” în mod prestabilit. Sistemul poate schimba starea tichetului la „Deschis”, „Răspuns”, „În așteptare”, „Amânat” și, în cele din urmă, „Rezolvat” sau „Închis” când ajunge la stadiul final al procesării. Un tichet este închis atunci când problema unui client a fost rezolvată sau o cerere a fost gestionată cu succes. Stările „Nou” și „Deschis” au de obicei cea mai mare prioritate, întrucât trebuie tratate primele.

Caracteristici obligatorii ale unui sistem de tichete de calitate

Un sistem software de tichete profesional poate include, dar nu se limitează la următoarele caracteristici cheie și funcționalități:

Accesibilitate pe Canale Multiple

Consumatorii de astăzi preferă să utilizeze diverse canale de comunicare pentru a se conecta cu mărcile, adesea schimbându-le în cadrul aceleiași solicitări. Un sistem solid de tichete ar trebui să poată:

• să urmărească solicitările clienților de pe mai multe canale
• să îmbine tichetele într-unul singur
• să ofere un flux hibrid de tichete

Automatizarea fluxului de lucru

Orice software adecvat de urmărire a tichetelor are funcții de automatizare a fluxului de lucru care permit agenților dvs. să ofere servicii rapide și eficiente pentru clienți. Funcțiile benefice ale fluxului de lucru includ distribuirea automată a tichetelor, răspunsuri predefinite, șabloane de e-mail, articole din baza de cunoștințe și multe altele.

Managementul SLA

Setarea și aplicarea politicilor SLA este o caracteristică obligatorie pentru orice sistem de tichete excelent, deoarece acestea permit agenților să acorde prioritate anumitor tichete. Drept urmare, clienții primesc un răspuns într-un interval de timp rezonabil.

Categorii, etichete și filtre

Categoriile, filtrele și etichetele sunt caracteristici esențiale pentru orice sistem de tichete, deoarece permit agenților să localizeze și să gestioneze tichete cu ușurință. În plus, funcțiile ajută agenții să personalizeze fluxurile de lucru zilnice și să identifice problemele recurente ale clienților.

Colaborare în echipă

Un set de instrumente de colaborare în echipă este esențial pentru orice sistem de gestionare a tichetelor. Instrumentele de colaborare a echipei ar trebui să includă caracteristici / acțiuni precum:

• atribuirea tichetelor către departamente sau agenți individuali
• scalarea și gestionarea responsabilităților tichetelor
• detectarea coliziunilor agenților pentru a împiedica mai mulți agenți să lucreze pe același tichet
• atașarea de fișiere și imagini tichetelor
• crearea de note interne

Răspunsuri predefinite

Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt susceptibili de a primi o mulțime de întrebări similare de la diferiți clienți. Astfel, un sistem de tichete are de obicei niște mesaje prestabilite care permit agenților dvs. să creeze răspunsuri predeterminate la cele mai frecvente întrebări. Caracteristica ajută, de asemenea, la:

• eficientizarea fluxurilor de lucru
• economisirea unei mari cantități de timp și efort
• accelerarea răspunsurilor

Capacități de raportare

Capacitățile robuste de raportare sunt esențiale pentru un software excelent de management al tichetelor. Rapoartele și analizele oferă managerilor și liderilor de echipă informații neprețuite. Astfel, permițându-le să monitorizeze următoarele aspecte ale echipei:

• Performanța
• Productivitatea
• Progresul
• Identificarea agenților de top și a celor mai puțin performanți dintr-o echipă
• Monitorizarea standardelor de servicii
• Urmărirea satisfacției clienților

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent este un software de birou de asistență de calitate, cu peste 180 de caracteristici care îmbunătățesc imediat serviciul clienți. Sistemul include tichete, call center, chat live, integrări în rețelele sociale, portalul clienților, baza de cunoștințe, forum și multe altele. Dacă doriți să aflați mai multe, nu ezitați să urmăriți videoclipul de mai jos pentru informații suplimentare.