Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Call Center pentru Apeluri Inbound vs. Apeluri Outbound

Call Center pentru Apeluri Inbound vs. Apeluri Outbound

Atunci când vine vorba de soluții call center, există de regulă două tipuri de call center – call center inbound și call center outbound. Ambele tipuri utilizează programe avansate pentru a îmbunătăți eficiența operațiunilor și maximizarea eficienței și productivității agenților din cadrul departamentului de call center. În timp ce multe sisteme de call center sunt capabile să execute atât apeluri inbound cât și outbound, este foarte important să recunoaștem principalele diferențe între cele două tipuri de call center. Doar așa veți putea ști ce să analizați atunci când trebuie să luați o decizie în ce privește soluția de care afacerea dvs. are nevoie.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Ce înseamnă un call center inbound?

Termenul ‘inbound’ se referă la direcția unui apel. Aplicațiile call center inbound se referă la primirea și tratarea apelurilor de la clienți și prospecți. În loc de a efectua apeluri, agenții unui call center inbound acționează ca urmare a solicitărilor inițiate de clienți în vederea soluționării acestora.

Apelanții inbound sunt cei care de obicei doresc suport de ordin tehnic și asistență în ce privește utilizarea produsului/serviciului unei companii. Dată fiind natura acestor tipuri de apeluri, aplicațiile call center inbound se focusează mai mult pe serviciul clienți. Ținând cont de cererile tot mai mari ale clienților pentru suport imediat, multe aplicații call center inbound sunt disponibile în permanență, 24/7. Personalul este angajat în funcție de estimarea numărului de apeluri.

Majoritatea furnizorilor de aplicații call center inbound se bazează pe tehnologia IVR (Interactive Voice Response) și pe sistemele inteligente de redirecționare a apelurilor pentru a fi siguri că apelanții ajung la agenții în măsură să le ofere asistența necesară. Scopul aplicației call center inbound este de a ține agenții cât mai ocupați, de a reduce numărul apelurilor abandonate și a timpului de așteptare a apelurilor.

Topul indicatorilor de calculat pentru apeluri inbound:

  • Rezoluția primului apel ( FCR – First Call Resolution)
  • Viteza medie de răspuns
  • Durata medie de tratare
  • Rata de abandon a apelurilor
  • Rata de transfer a apelurilor
  • Scorul de Satisfacție al clienților (CSAT – Customer Satisfaction Score)

Tipuri de servicii call center inbound

Serviciul clienți

A oferi suport clienților înainte, în timpul sau după efectuarea unei achiziții este principalul obiectiv al unui call center inbound. Agenții ar trebui să fie pregătiți să trateze toate tipurile de solicitări ale clienților, cum ar fi probleme în utilizarea produsului/serviciului, întrebări despre tarife/politici/metode de utilizare, actualizări ale contului, feedback-ul clienților, sesizările acestora etc.

Suport tehnic

Agenții unui call center inbound pot de asemenea să ofere suport tehnic clienților. De exemplu, remedierea defecțiunilor de tip troubleshooting sau a celor de ordin tehnic, configurarea unui echipament sau a unui program software etc. Suportul tehnic este împărțit pe mai multe categorii (sau niveluri), cele mai înalte fiind cele care gestionează problemele mai complexe. Acești agenți trebuie să dețină cunoștințe tehnice avansate și abilități profesionale.

Primirea comenzilor

Preluarea comenzilor de la clienți este un alt call center inbound des întâlnit. Acesta presupune asistarea clienților în plasarea unei comenzi și procesarea rapidă a acestora pentru a putea fi livrate la timp, dar și pentru a elimina nelămuririle clienților. Performanța agenților ajută la creșterea per total a vânzărilor companiei.

Vânzări inbound

Acestea sunt cazurile când agenții primesc apeluri de la potențiali cumpărători care sunt în căutarea de informații suplimentare despre produsele și serviciile companiei. În această situație, ei ar trebui să ofere servicii inbound de vânzare. Acestea presupun de regulă valorificarea la maxim a oportunităților de motivare a apelanților. De preferat este să transformați prospecții în clienți, sau cel puțin, să-i adăugați în baza de date pentru viitoarele campanii de vânzări.

apel-inbound-LiveAgent

În ce constă soluția call center outbound?

În comparație cu aplicația call center inbound, aplicațiile call center outbound presupun efectuarea apelurilor, în cea mai mare parte. Afacerile recurg la aplicațiile call center outbound în principal pentru a efectua apeluri de vânzare clienților existenți. De exemplu, pentru reînnoiri/actualizări, cross-selling, up-selling sau contactarea potențialilor clienți. Ca atare, majoritatea aplicațiilor call center outbound sunt axate pe generare de vânzări.

Agenții din cadrul departamentului call center outbound ar putea contacta clienții pentru a le oferi în mod proactiv suport, pentru a completa împreună cu aceștia sondaje de satisfacție, pentru efectuarea unor studii de piață, pentru a colecta debite sau pentru a înregistra programări. Agenții lucrează după o listă de clienți și prospecți pe care trebuie să-i contacteze. De aceea, este necesară utilizarea unui sistem CRM pentru a monitoriza și gestiona interacțiunile acestora.

Apelurile outbound sunt efectuate fie manual fie automat prin diferite aplicații de apelare, care permit agenților să inițieze mai multe apeluri outbound într-un anumit interval de timp, să-și reducă timpii morți și să-și crească productivitatea.

Topul indicatorilor de calculat pentru apeluri outbound:

  • Rata de conversie (procentul apelurilor care s-au încheiat cu o vânzare)
  • Apeluri per agent
  • Apeluri per cont
  • Reușita primului apel (FCC)
  • Rata de succes
  • Durata medie a apelurilor
  • Durata medie de așteptare
  • Rata ton ocupat
  • Rata de abandon a apelurilor
  • Calitatea apelurilor

Tipuri de servicii call center outbound

Generare de lead-uri/telemarketing

Aplicațiile call center outbound utilizează soluții software pentru a culege informații despre prospecți. Aceste date sunt folosite pentru a spori interesul clienților vis-a-vis de produsele sau serviciile companiei. Există câteva aplicații externalizate de call center outbound specializate mai ales pe generarea de lead-uri și telemarketing, ajutând astfel afacerile să aibă mai mulți prospecți, să-și promoveze produsele și să-și crească vânzările.

Sondaje de opinie

Agenții departamentului de call center outbound efectuează sondaje de piață și chestionare pentru clienți. Aceste servicii sunt de cele mai multe ori externalizate aplicațiilor call center outbound și sunt utilizate de companii pentru a afla cum reacționează clienții ca urmare a campaniilor de marketing sau pentru a monitoriza gradul de satisfacție al clienților vis-a-vis de produsele sau serviciile lor.

Programare întâlniri

Atât afacerile de tip B2B cât și cele de tip B2C apelează la serviciile de call center pentru programarea întâlnirilor cu potențialii clienți. Acestea sunt adesea utilizate de către afacerile care oferă servicii, organizațiile medicale, agențiile imobiliare, domeniile financiare, de asigurări și ipotecare. Programările în domeniul B2B sunt de asemenea utilizate atunci când un produs sau un serviciu este complex, în natură sau necesită o demonstrație.

Colectarea debitelor

Serviciile de colectare a debitelor presupun ca agenții să contacteze telefonic persoane sau entități care datorează bani unei afaceri pentru a-i convinge să achite. Există centre call center specializate pe recuperarea debitelor ai căror agenți sunt instruiți și au certificare de agent de colectare. În consecință, agenții vor ști tipul datoriei, profilul debitorului și diferite modalități de negociere.

Program software mixt (call center inbound & outbound)

Ținând cont de cerințele pieței, majoritatea programelor call center sunt mixte și au funcționalități atât de apeluri inbound cât și outbound. Prin urmare, afacerile pot efectua și primi apeluri dintr-o singură aplicație. Aplicațiile call center de dimensiuni mai mari sunt de regulă împărțite în departamente de call center inbound, care oferă servicii de suport clienților și de call center outbound care presupune activități de vânzări. În timp ce în departamentele mai mici de call center agenții ar putea gestiona atât apelurile inbound cât și cel outbound, există afaceri care doresc să ofere servicii de suport clienților prin comunicațiile de tip inbound, dar și să contacteze clienții prin comunicațiile outbound. În acest caz, un program call center mixt (inbound & outbound) reprezintă soluția perfectă.

Descoperiți pe cont propiu

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă și în practică. Creați un forum pentru clienți chiar în cadrul aplicației LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt cei mai importanți indicatori de urmărit în cazul apelurilor inbound?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cei mai importanți indicatori de urmărit în cazul apelurilor inbound sunt: Rezoluția Primului Apel (FCR -First Call Resolution), viteza media de răspuns, durata medie de tratare a unui apel, rata de abandon al apelurilor, rata apelurilor transferate și scorul satisfacției clienților (CSAT – Customer Satisfaction Score).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt cei mai importanți indicatori de urmărit în cazul apelurilor outbound?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cei mai importanți indicatori de urmărit în cazul apelurilor inbound sunt: rata de conversie, apeluri per agent, apeluri per cont, durata medie a unui apel, durata medie a apelurilor în așteptare, rata de abandon a apelurilor și calitatea apelurilor.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să realizați sondaje de opinie?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Companiile și organizațiile pot afla cum reacționează clienții ca urmare a marketing-ului companiei, pot monitoriza gradul de satisfacție al clienților vis-a-vis de produsul/serviciul companiei.” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.