Apel Inbound
Aflați despre apelurile inbound, tipurile acestora, strategiile și instrumentele pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți și vânzări. Îmbunătățiți gestionar...
6 min citire
Customer support
Call Center software
+1
Când vine vorba de centre de apeluri, există în esență două tipuri: inbound și outbound. Ambele utilizează software avansat pentru a îmbunătăți eficiența operațiunilor și pentru a maximiza eficacitatea și productivitatea agenților care lucrează într-un centru de apeluri. Deși multe sisteme de software pentru centre de apeluri sunt capabile să furnizeze ambele, este totuși important să recunoașteți diferențele cheie dintre centrele de apeluri inbound și outbound, astfel încât să știți ce să căutați atunci când luați o decizie cu privire la care soluție de centru de apeluri virtual va servi cel mai bine nevoile afacerii dumneavoastră.
|
Ce este un centru de apeluri inbound?
Termenul ‘inbound’ se referă la direcția apelului, exact cum sugerează și numele. Centrele de apeluri inbound primesc și gestionează apeluri telefonice de la clienți actuali și potențiali. În loc să efectueze apeluri în mod activ, agenții din centrele de apeluri inbound reacționează la situații inițiate de clienți și găsesc modalități eficace de a le rezolva în consecință.
Persoanele care apelează inbound caută de obicei asistență tehnică și ajutor cu privire la produse sau servicii. Având în vedere natura acestor apeluri, centrele de apeluri inbound tind să se concentreze mai mult pe serviciile pentru clienți. Având în vedere cerințele crescânde ale clienților pentru servicii imediate, se așteaptă ca multe centre de apeluri inbound să fie disponibile 24/7. Personalul este de obicei angajat pe baza numărului de apeluri anticipate.
Majoritatea furnizorilor de servicii din centre de apeluri inbound se bazează pe tehnologia IVR (Interactive Voice Response) și pe sisteme inteligente de rutare a apelurilor pentru a se asigura că persoanele care apelează sunt conectate la agenții potriviți. Ideea din spatele proiectării soluțiilor pentru centre de apeluri inbound este de a menține agenții ocupați cât mai mult posibil, de a reduce numărul de apeluri pierdute și de a reduce timpii de așteptare a apelurilor.
Principalele metrici de apeluri inbound de măsurat
- First Call Resolution (FCR) - Procentajul de apeluri rezolvate la primul contact
- Average Speed of Answer - Cât de rapid sunt răspunse apelurile
- Average Handle Time - Timpul total petrecut la un apel, inclusiv timpul de așteptare
- Abandoned Call Rate - Procentajul de apeluri care sunt deconectate înainte de a ajunge la un agent
- Average Call Transfer Rate - Cât de des sunt transferate apelurile între agenți
- Customer Satisfaction Score (CSAT) - Evaluări ale satisfacției clienților
Tipuri de servicii din centre de apeluri inbound
Servicii pentru clienți
Furnizarea de servicii pentru clienți înainte, în timpul și după cumpărare este un obiectiv principal al apelurilor inbound. Agenții ar trebui să fie echipați pentru a gestiona toate tipurile de investigații ale clienților. Aceasta include probleme cu produsele/serviciile, întrebări despre prețuri/politici/practici, actualizări de conturi, feedback de la clienți și plângeri etc.
Asistență tehnică
Agenții din centre de apeluri inbound pot oferi, de asemenea, asistență tehnică clienților. De exemplu, depanarea și rezolvarea problemelor legate de tehnologie, configurarea echipamentelor sau software-ului etc. Suportul tehnic este de obicei împărțit în niveluri (sau trepte), cu cele mai înalte ocupându-se de probleme mai complexe. Acești agenți necesită de obicei cunoștințe tehnice și abilități practice.
Primirea comenzilor
Preluarea comenzilor de la clienți este o altă sarcină comună a agenților din centre de apeluri inbound. Implică asistența clienților în plasarea comenzilor și procesarea acestora pentru a asigura livrarea în timp util, precum și eliminarea preocupărilor clienților. Performanța eficientă a agenților poate ajuta, de asemenea, întreprinderile să crească vânzările generale.
Vânzări inbound
Există cazuri în care agenții primesc apeluri de la potențiali cumpărători care caută mai multe informații despre produsele sau serviciile unei companii. În acea situație, ar trebui să furnizeze servicii de vânzări inbound. Aceasta înseamnă în general valorificarea oportunității de a motiva persoanele care apelează, de preferință transformarea lead-urilor calde în clienți, sau cel puțin adăugarea acestora în baza de date pentru vânzări viitoare.
Ce este un centru de apeluri outbound?
În contrast cu centrele de apeluri inbound, centrele de apeluri outbound efectuează apeluri în mare parte în direcția opusă. Întreprinderile utilizează centre de apeluri outbound în principal pentru efectuarea de apeluri de vânzări către clienții existenți. De exemplu, pentru reînnoi/upgrade-uri, vânzări încrucișate, vânzări ascendente sau contactarea potențialilor clienți cu apeluri reci. Prin urmare, majoritatea centrelor de apeluri outbound se concentrează în principal pe vânzări.
Agenții din centre de apeluri outbound pot apela, de asemenea, clienții pentru a oferi servicii proactive pentru clienți, pentru a efectua sondaje de satisfacție a clienților, pentru a efectua cercetări de piață, pentru a colecta datorii sau pentru a programa întâlniri. Agenții de obicei lucrează cu liste de clienți și perspective pentru a contacta. Prin urmare, utilizează un sistem CRM pentru a urmări și gestiona interacțiunile acestora.
Apelurile outbound sunt de obicei efectuate fie manual, fie automat prin diferite tipuri de dialer-e. Dialer-ele permit agenților să efectueze mai multe apeluri outbound într-un interval de timp stipulat, să reducă timpii de inactivitate și să crească productivitatea acestora.
Principalele metrici de apeluri outbound de măsurat
- Conversion rate - Procentajul de apeluri care au rezultat într-o vânzare reușită
- Calls per agent - Numărul de apeluri efectuate de fiecare agent
- Calls per account - Numărul de apeluri efectuate pentru fiecare cont de client
- First call close (FCC) - Procentajul de vânzări închise la primul apel
- Hit rate - Procentajul de apeluri care ajung la o persoană vie
- Average call length - Durata apelurilor
- Average hold time - Timp pe care clienții îl petrec în așteptare
- Occupancy rate - Procentajul de timp pe care agenții îl petrec la apeluri
- Abandoned call ratio - Procentajul de apeluri deconectate înainte de finalizare
- Call quality - Evaluarea calității apelului și performanței agentului
Tipuri de servicii din centre de apeluri outbound
Generarea de lead-uri / telemarketing
Centrele de apeluri outbound utilizează soluții software pentru a colecta informații despre perspective. Utilizează aceste date pentru a crește interesul clienților în produsele sau serviciile unei companii. Un număr de centre de apeluri outbound externalizate se specializează în special în generarea de lead-uri și telemarketing. Prin urmare, ajutând întreprinderile să achiziționeze mai mulți potențiali clienți, să promoveze produsele și să crească vânzările.
Sondaje pentru clienți
Agenții din centre de apeluri outbound efectuează, de asemenea, cercetări de piață și sondaje pentru clienți. Aceste servicii sunt foarte des externalizate către centre de apeluri outbound. În plus, sunt utilizate de companii și organizații pentru a descoperi cum reacționează clienții la eforturile lor de marketing sau pentru a urmări satisfacția clienților cu produsele sau serviciile acestora.
Programarea întâlnirilor
Atât întreprinderile B2B, cât și B2C utilizează serviciile de programare și rezervare a întâlnirilor din centre de apeluri pentru a stabili întâlniri cu potențiali clienți. Acestea sunt utilizate în principal de întreprinderile orientate pe servicii, organizațiile de asistență medicală, segmentul imobiliar, ipotecă, financiar și asigurări. Programarea întâlnirilor B2B este, de asemenea, utilizată atunci când produsele sau serviciile sunt complexe și necesită o demonstrație corespunzătoare.
Colectarea datoriilor
Serviciile de colectare a datoriilor necesită agenților să apeleze persoane fizice sau juridice care datorează bani unei întreprinderi în încercarea de a convinge debitorii să înceapă rambursarea. Există centre de apeluri specializate în colectarea datoriilor care sunt dotate cu agenți de colectare instruiți și certificați. În consecință, agenții vor avea cunoștințe despre tipul de datorie, profilul debitorului și vor oferi diferite modalități de negociere.
Software pentru centre de apeluri mixte inbound și outbound
Având în vedere nevoile pieței actuale, majoritatea soluțiilor moderne de software pentru centre de apeluri sunt mixte și suportă atât capacități de apeluri inbound, cât și outbound. Prin urmare, permițând întreprinderilor să furnizeze atât servicii din centre de apeluri inbound, cât și outbound. Centrele de apeluri mai mari sunt adesea împărțite între agenții inbound care gestionează suportul pentru clienți și agenții outbound implicați în activități de vânzări. În timp ce în centre de apeluri mai mici agenții pot gestiona ambele – apeluri inbound și outbound.
Pentru întreprinderile care doresc să ofere servicii și suport pentru clienți pentru comunicații inbound, precum și să contacteze clienții în mod proactiv prin comunicații outbound, un software pentru centre de apeluri mixte inbound și outbound ar fi o soluție preferată.
Descoperiți singuri
Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Creați un forum pentru clienții dumneavoastră chiar în LiveAgent.
|
