12 Abilități esențiale de servicii pentru clienți: Ce trebuie și ce nu trebuie să faci

V-ați întrebat vreodată ce este necesar pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți? Răspunderea la întrebările clienților și rezolvarea problemelor lor nu mai este suficientă, deoarece așteptările clienților cresc. Pentru a excela cu adevărat, agenții de suport pentru clienți trebuie să aibă un set de abilități soft care îi ajută să se conecteze cu clienții.

Continuați să citiți pentru a afla exact ce sunt aceste abilități soft și de ce sunt cruciale pentru a oferi un serviciu pentru clienți de top. Vom discuta, de asemenea, despre unele dintre cele mai importante abilități soft pe care ar trebui să le posede fiecare profesionist în serviciile pentru clienți, cu explicații ușor de înțeles pentru a vă oferi o idee mai bună despre ceea ce implică fiecare abilitate.

Puncte cheie

• Având un set de abilități soft în serviciile pentru clienți este crucial pentru a înțelege nevoile clienților și a interacționa cu ei pe baza acestor nevoi.
• Implementarea acestor abilități în practică are mai multe beneficii, cum ar fi construirea unor relații durabile, creșterea satisfacției clienților și crearea unui mediu pozitiv.
• Câteva dintre cele mai importante abilități soft includ ascultarea activă, empatia, responsabilitatea, abilități de comunicare, rezolvarea conflictelor și sensibilitate culturală.
• Există lucruri pe care le puteți face pentru a utiliza aceste abilități eficient, precum și anumite lucruri pe care nu ar trebui să le faceți niciodată pentru a evita supărarea clienților sau colegilor.

Ce sunt abilități soft de servicii pentru clienți

Abilități soft sunt calități personale și abilități care vă ajută să interacționați eficient cu clienții. Spre deosebire de abilități hard, care sunt tehnice și specifice jobului, abilități soft sunt mai mult despre cum vă raportați și comunicați cu alții. Aceste abilități vă ajută să înțelegeți mai bine nevoile clienților și să creați experiențe pozitive pentru ei.

Importanța abilităților soft în serviciile pentru clienți

Deci, de ce sunt abilități soft atât de necesare în serviciile pentru clienți? Aceste abilități ajută la construirea unor relații puternice și asigură satisfacția clienților. Deși cunoștințele tehnice sunt, de asemenea, importante, modul în care comunicați și interacționați cu clienții personal poate face o mare diferență. Un set bun de abilități soft poate transforma o situație frustrante într-o experiență pozitivă și chiar poate transforma un client ocazional într-un client loial.

“Am învățat că oamenii vor uita ce ai spus, oamenii vor uita ce ai făcut, dar oamenii nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă.”

Maya Angelou

Ascultarea activă

Ascultarea activă merge dincolo de a doar auzi ceea ce spun clienții; implică a fi pe deplin conștient și a încerca cu adevărat să înțelegi problemele lor. Această abilitate vă ajută să puneți întrebări mai relevante, ceea ce duce la o rezolvare mai eficientă a problemelor.

Clienții urăsc să se repete. Ascultarea activă asigură că se simt auziți, înțeleși și respectați. Puteți folosi afirmații verbale cum ar fi “Înțeleg” sau “Văd” pentru a le asigura că acordați atenție ceea ce spun.

Concentrând-vă cu adevărat pe preocupările lor, puteți oferi soluții mai bune și mai rapide, îmbunătățind experiența lor generală.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Mențineți contactul vizual (dacă sunteți față în față).
• Puneți întrebări deschise pentru a obține mai multe informații.
• Rezumați sau reformulați ceea ce a spus clientul pentru a confirma înțelegerea.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu întrerupți clientul în timp ce vorbește.
• Nu presupuneți că știți problema fără a asculta pe deplin.
• Nu trageți concluzii sau nu oferiți soluții înainte ca clientul să termine explicarea problemei.

Empatia și răbdarea

Empatia și răbdarea sunt două abilități puternic interconectate care se completează una pe cealaltă. Pe de o parte, a fi empatic vă ajută să înțelegeți emoțiile altora, să vă identificați cu perspectiva lor și să vă puneți în locul lor. Pe de altă parte, răbdarea vă permite să rămâneți calm și profesional, chiar și atunci când vă confruntați cu stres sau situații dificile.

Ambele abilități sunt necesare atunci când aveți de-a face cu clienți frustrați. Ele ajută la asigurarea că clienții primesc ajutorul de care au nevoie, simțind că sunt înțeleși în frustrarea lor, rezultând experiențe mai pozitive cu clienții.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Recunoașteți sentimentele clientului cu afirmații cum ar fi: “Înțeleg de ce acest lucru vă supără.”
• Rămâneți calm și stăpân pe voi, chiar și în situații stresante.
• Luați-vă timp pentru a asculta și a răspunde cu gândire la preocupările clientului.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu minimizați sentimentele sau frustrările clientului.
• Nu vă frustrați sau nu pierdeți cumpătul.
• Nu grăbiți interacțiunea doar pentru a o termina.

Atitudinea pozitivă și prietenia

O atitudine prietenoasă și pozitivă poate face minuni în serviciile pentru clienți prin crearea unei atmosfere mai primitor. Aceasta poate fi deosebit de utilă atunci când aveți de-a face cu clienți frustrați. O perspectivă pozitivă poate adesea transforma o situație negativă într-una mai ușor de gestionat. De exemplu, în loc să spuneți: “Îmi pare rău, nu pot oferi rambursare”, ați putea spune: “Pot înlocui produsul pentru dvs.” Această reformulare ajută la concentrarea pe ceea ce puteți face pentru client, mai degrabă decât pe ceea ce nu puteți.

Dacă sunteți la telefon, tonul vocii dvs. contează. Un ton cald și prietenos poate face ca clienții să se simtă mai ușor. Emoji-urile pot ajuta, de asemenea, la transmiterea prieteniei și pozitivității atunci când chatați cu clienții online. În cazurile în care emoji-urile pot să nu fie potrivite de utilizat, limbajul pozitiv, salutările personalizate și răspunsurile pot comunica, de asemenea, eficient prietenia și profesionalismul.

Având aceste abilități duce la mai multe beneficii:

• Ajută la construirea unui raport puternic cu clienții.
• Aceasta duce adesea la o rezolvare mai rapidă a problemelor, deoarece clienții sunt mai dispuși să coopereze atunci când se simt respectați și înțeleși.
• Poate îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților, ducând la afaceri repetate și recomandări pozitive prin cuvânt.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Salutați clienții cald și cu un zâmbet (chiar și la telefon).
• Utilizați limbaj pozitiv pentru a reformula informații negative.
• Mențineți un ton plăcut și prietenos.
• Arătați interes autentic în rezolvarea problemei.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu afișați frustrare sau impaciență.
• Nu utilizați limbaj negativ sau disprețuitor.
• Nu lăsați sentimentele personale sau stările de spirit proaste să afecteze interacțiunile dvs.
• Nu neglijați importanța micilor curtoazii cum ar fi a spune “vă rog” și “mulțumesc”.

Responsabilitate

A fi responsabil este extrem de important în serviciile pentru clienți, deoarece construiește încredere și fiabilitate. Atunci când faceți o promisiune unui client, este esențial să o țineti și să livrați ceea ce ați convenit. Nimic nu este mai rău decât un client care contactează din nou serviciul pentru clienți, deoarece a fost uitat.

Imaginați-vă că un client a apelat cu o problemă și i s-a promis un apel înapoi cu o soluție până la sfârșitul zilei. Dar acum este sfârșitul zilei și reprezentantul serviciului pentru clienți nu reușește să urmeze. Cum credeți că se simte clientul? Probabil destul de frustrat și neglijat. Se vor gândi de două ori înainte de a cumpăra din nou de la o companie ca aceea. Pe de altă parte, respectarea consecventă a angajamentelor dvs. consolidează o imagine pozitivă a companiei dvs., făcând ca clienții să se simtă importanți. Practicile responsabile de servicii pentru clienți deschid calea pentru relații durabile cu clienții și o reputație puternică.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Țineti și urmați promisiunile dvs.
• Preluați responsabilitatea pentru greșeli și lucrați pentru a le corecta.
• Mențineți comunicarea regulată cu clienții, actualizând-i cu privire la starea actuală a problemelor lor.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu dați vina pe alții sau pe client pentru greșeli.
• Nu ignorați sau nu uitați cererile clienților.
• Nu întârziați răspunsurile sau acțiunile fără a oferi un motiv valid sau o actualizare.

Abilități de comunicare

În serviciile pentru clienți, comunicarea se referă la schimbul eficient de informații între reprezentantul serviciului pentru clienți și client. Atât abilități de comunicare verbală, cât și scrisă sunt cruciale pentru aceasta. Comunicarea clară asigură că ambele părți înțeleg problema și soluțiile potențiale. De exemplu, dacă un client nu înțelege termeni tehnici, un agent calificat i-ar explica într-un mod simplu.

Este, de asemenea, important să recunoașteți stilul de comunicare preferat al clientului și să vă adaptați în consecință. Este mult mai ușor să vă adaptați dacă acordați atenție indiciilor lor, cum ar fi tonul, ritmul și formalitatea. Observați dacă clientul preferă interacțiuni scurte și directe sau explicații mai detaliate pentru a găsi stilul de comunicare potrivit, apoi oglindește acea abordare.

Menținerea clarității și pozitivității este esențială indiferent de mediu. Verificați întotdeauna cu clientul pentru a se asigura că înțelege, punând întrebări cum ar fi: “Are sens?” sau “Aveți vreo întrebare?” Aceasta ajută la asigurarea că informația este bine primită și înțeleasă.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Vorbiți clar și concis.
• Adaptați-vă stilul de comunicare pentru a se potrivi preferințelor clientului.
• Verificați regulat dacă clientul înțelege.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu utilizați jargon sau termeni prea tehnici.
• Nu grăbiți explicațiile.
• Nu ignorați indiciile non-verbale (în persoană) sau indiciile din ton (la telefon) care indică confuzie sau frustrare.

Motivație

Agenții motivați sunt mai susceptibili să ofere servicii excepționale, arătând entuzias și dedicare în fiecare interacțiune, îmbunătățind calitatea generală a serviciului. Această pozitivitate poate duce la experiențe mai bune cu clienții și la un mediu de lucru mai productiv.

Rămânerea motivat poate fi realizată prin stabilirea unor obiective clare și realizabile și celebrarea micilor victorii. Luarea regulată a pauzelor și practica auto-îngrijirii pot ajuta, de asemenea, la menținerea nivelurilor dvs. de energie. În plus, găsirea unui sens în munca dvs. și amintirea cum rolul dvs. ajută clienții poate vă menține motivat.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Stabiliți obiective clare și realizabile.
• Celebrați micile succese.
• Căutați feedback și utilizați-l constructiv.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu vă supraîncărcați fără a lua pauze.
• Nu vă concentrați doar pe feedback negativ.
• Nu ignorați importanța echilibrului între viață și muncă.

Pentru o motivație suplimentară, consultați articolul nostru despre citate de servicii pentru clienți care vă pot motiva. Aceste citate sunt reamintiri zilnice ale impactului muncii dvs., oferind acel impuls suplimentar pentru a rămâne entuziast și dedicat.

Rezolvarea problemelor

Rezolvarea problemelor implică identificarea rapidă și eficientă a problemelor și determinarea celui mai bun curs de acțiune. Această abilitate necesită gândire analitică, creativitate și capacitatea de a lucra sub presiune. A fi ingenios este cheia – vă permite să evaluați situația din toate unghiurile, să luați în considerare toate soluțiile posibile și să alegeți pe cea mai potrivită. Prin combinarea creativității și ingeniozității, puteți găsi soluții inovatoare care lasă clienții fericiți și impresionați de serviciul dvs.

Rezolvarea eficientă a problemelor îmbunătățește satisfacția clienților și raționalizează eficiența operațională. Este crucial să rămâneți actualizat cu schimbări și dezvoltări în domeniul dvs., asigurând că sunteți echipat cu cele mai recente cunoștințe pentru a aborda problemele. Instruirea regulată este cheia pentru a rămâne în avans și a fi pregătit pentru orice provocări care pot apărea.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Analizați problema în profunzime înainte de a propune o soluție.
• Luați în considerare mai multe soluții și alegeți pe cea mai eficientă.
• Mențineți clientul informat pe tot parcursul procesului.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu vă panicați sau nu vă tulburați în situații dificile.
• Nu aplicați o soluție universală la fiecare problemă.
• Nu întârziați în a oferi feedback sau actualizări clientului.

Adaptabilitate

Adaptabilitatea, împreună cu flexibilitatea, este capacitatea de a vă ajusta la diverse situații, nevoi sau cerințe fără a compromite calitatea serviciului. Acestea ar putea fi schimbări bruște în politicile companiei, probleme unice ale clienților sau chiar adaptarea la diferite stiluri de comunicare cu clienții. Este important să rețineți că nu două interacțiuni cu clienții sunt la fel, deci trebuie să fiți capabil să vă schimbați abordarea pe baza circumstanțelor individuale.

A fi adaptabil asigură că puteți îndeplini eficient nevoile diverse ale clienților și menține cele mai înalte standarde de serviciu.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Rămâneți deschis la minte și flexibil la situații în schimbare.
• Îmbrățișați instrumente și procese noi pentru a îmbunătăți eficiența muncii.
• Ascultați feedback-ul clienților și ajustați-vă abordarea în consecință.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu vă țineti de metode învechite fără a lua în considerare opțiuni noi.
• Nu ignorați oportunități de învățare și creștere în rolul dvs.
• Nu respingeți feedback-ul clienților ca neimportant.

Rezolvarea conflictelor

Rezolvarea conflictelor vă permite să abordați și să reglementați conflictele sau dezacordurile în mod respectuos și eficient. Ca agent de servicii pentru clienți, veți întâlni uneori clienți frustrați și nepoliticoși. Cheia este să îi ascultați și să recunoașteți sentimentele lor fără a lua lucrurile personal. Încercați să îi liniștițiți și să de-escaladați situația arătând că sunteți acolo pentru a ajuta.

Crearea unui mediu pozitiv în care clienții se simt înțeleși și valoroși este cheia. Demonstrând empatia și o dorință autentică de a rezolva problemele lor, puteți transforma o experiență negativă într-una pozitivă și puteți consolida loialitatea clienților.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Rămâneți calm și stăpân pe voi, chiar dacă clientul este supărat.
• Oferiți soluții practice sau alternative pentru a rezolva problema.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu vă certați sau nu deveniți defensiv cu clientul.
• Nu grăbiți conversația fără a aborda pe deplin problema.

Abilități interpersonale

Știați că aproximativ 75% dintre oameni evaluează munca în echipă și colaborarea ca fiind foarte importante la locul de muncă? Abilități interpersonale se referă la capacitatea de a interacționa bine cu alții (clienți și colegi). Având aceste abilități în serviciile pentru clienți este crucial, deoarece ajută la construirea unor relații mai puternice și face ca clienții să se simtă valoroși și înțeleși.

Abilități interpersonale includ ascultarea activă, comunicare clară, empatie, capacitatea de a motiva alții și răbdare. Ele asigură interacțiuni netede, minimizează neînțelegerile și îndeplinesc nevoile clienților. Lipsa acestor abilități poate duce la conflicte crescute, clienți nesatisfăcuți, moral scăzut al echipei și productivitate redusă. Prin urmare, dezvoltarea și îmbunătățirea acestor abilități este crucială și poate fi realizată prin practică regulată, căutând feedback constructiv sau participând la programe de instruire.

Cu toate acestea, aceste abilități sunt, de asemenea, importante pentru colaborarea cu alți membri ai echipei. Comunicarea și cooperarea eficientă între departamente asigură operații mai netede și rezolvare mai rapidă a problemelor. Aceasta creează, de asemenea, un mediu de lucru mai bun pentru toată lumea, ajutând echipa să ofere servicii excelente și să mențină armonia la locul de muncă.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Arătați interes autentic în client și preocupările lor.
• Colaborați deschis și respectuos cu membrii echipei.
• Abordați interacțiunile cu optimism și bunătate.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu respingeți sau nu subminați opiniile și sentimentele altora.
• Nu ignorați importanța construirii relațiilor în cadrul echipei.
• Nu fiți prea formal, ceea ce poate face ca interacțiunile să pară impersonale.

Sensibilitate culturală

Sensibilitatea culturală în serviciile pentru clienți se referă la conștientizare, înțelegere și respect pentru diferențele culturale, asigurând că toate interacțiunile sunt respectuoase și adecvate. Reprezentanții serviciilor pentru clienți, ca ambasadori de primă linie ai afacerii, întâlnesc adesea clienți cu credințe, obiceiuri și tradiții variate. Prin recunoașterea acestor diferențe culturale, companiile demonstrează că valorează și înțeleg baza lor diversă de clienți, făcând-o o parte integrală a procesului.

Această abordare face ca clienții să simtă că originea lor este respectată și înțeleasă, ceea ce ajută la crearea unei conexiuni și la construirea încrederii în marcă. A fi sensibil din punct de vedere cultural îmbunătățește satisfacția clienților și consolidează reputația companiei pentru incluzivitate și respect.

Companiile pot instrui reprezentanții serviciilor pentru clienți să fie mai sensibili din punct de vedere cultural prin implementarea unor programe cuprinzătoare de instruire privind diversitatea și incluziunea, concentrând-se pe înțelegerea normelor culturale, valorilor și stilurilor de comunicare. Prin încurajarea dialogului deschis și a colaborării în cadrul echipelor diverse, mărcile pot cultiva un mediu de învățare și respect reciproc.

CE TREBUIE SĂ FACI

• Educați-vă despre diferite culturi și obiceiuri.
• Utilizați limbaj care respectă toate originile.
• Ascultați și arătați empatie atunci când clienții vă împărtășesc perspectivele culturale.
• Scuzați-vă sincer dacă ați făcut o greșeală culturală involuntară.

CE NU TREBUIE SĂ FACI

• Nu faceți presupuneri despre preferințele sau credințele unui client pe baza aspectului sau accentului lor.
• Nu utilizați stereotipuri sau nu faceți comentarii generalizate despre nicio cultură.
• Nu respingeți sau nu ignorați obiceiurile culturale care sunt importante pentru client.
• Nu fiți impatient dacă există bariere lingvistice.

Concluzie

Deci, pentru a rezuma, abilități soft sunt vitale în serviciile pentru clienți, deoarece ajută la crearea unor experiențe pozitive și la construirea unor relații puternice cu clienții. Abilități soft cheie pe care ar trebui să le posede agenții includ, dar nu se limitează la, ascultarea activă, empatia, atitudinea pozitivă, responsabilitatea și rezolvarea problemelor. Pe parcursul acestui articol, am oferit, de asemenea, unele ce trebuie și ce nu trebuie să faci pentru a vă ajuta să evitați greșeli comune și să îmbunătățiți interacțiunile.

Deși un job în serviciile pentru clienți poate fi provocator uneori, având aceste abilități soft cu siguranță ajută la depășirea acestor provocări și la construirea conexiunilor și încrederii cu clienții. Amintiți-vă, serviciile pentru clienți sunt una dintre cele mai esențiale părți ale unei afaceri, deoarece afectează semnificativ modul în care clienții percep marca dvs.

Pentru a îmbunătăți operațiunile serviciilor pentru clienți, luați în considerare încercarea versiunii de probă gratuite de 30 de zile a LiveAgent. Veți vedea direct cum instrumentele noastre pot sprijini succesul echipei dvs.